Building Blocks
Notificações
Templates de e-mail, bot e comunicação, mais as regras que decidem quando disparam. Configure uma vez para uma mensagem consistente para cada stakeholder.
Atualizado em 23/01/2026
Configuração · Building Blocks · 3.5
A comunicação para utilizadores e responsáveis pelo tratamento passa por quatro camadas interligadas: templates (o texto), regras (quando disparam), sequências (multi-passo) e canais (e-mail vs bot). Bem configurado uma vez = mensagens consistentes sem ninguém ter de escrever manualmente.
Porque é que isto importa para o negócio
"Os requerentes não sabem o estado"
Uma notificação em cada mudança de estado — configurada uma vez, aplicada automaticamente.
"Os tratadores escrevem o mesmo a toda a hora"
Templates de comunicação clicáveis no campo de nota — chega de copiar do Word.
"Branding consistente em cada e-mail"
Templates de e-mail centrais com variáveis — cores, logótipo e tom geridos num só sítio.
"Escalou tarde demais"
Uma sequência de notificações: primeiro lembrete ao tratador, depois ao gestor, depois ao grupo de direção.
As quatro camadas
Templates de e-mail
E-mails completos com variáveis ({% raw %}{{ticket.id}}{% endraw %}, {% raw %}{{user.name}}{% endraw %}). Para comunicação externa a requerentes, fornecedores, clientes.
Templates de bot
Mensagens em canais de chat (Teams, Slack, Hangouts). Para atualizações à equipa de tratadores: curtas e acionáveis.
Templates de comunicação
Snippets que os tratadores inserem manualmente no campo de nota num ticket, CI ou reserva. Clicáveis no ícone de papel.
Sequências de notificação
Fluxos de alerta multi-passo: lembrete → escalamento → 2.º escalamento. Cada um com o seu atraso e público-alvo.
O mecanismo
Os templates, por si só, não fazem nada. São ativados por regras de notificação que escutam eventos:
- Gatilho: novo ticket · estado alterado · SLA prestes a expirar · visita hoje · …
- Condição: apenas para tipo X, classificação Y, dono Z, …
- Ação: enviar template A ao grupo B via canal C (e-mail ou bot)
Que decisões irá tomar?
Quem recebe o quê, e quando?
Por fluxo de processo, um mapa de notificações: requerente, tratador, gestor, dono.
E-mail ou bot?
E-mail para comunicação formal e trilha de auditoria. Bot para atualizações rápidas de equipa que não precisam de ser arquivadas.
Quantos templates?
Comece com 8–12 templates de e-mail que cubram 80% do tráfego. 8 bons valem mais do que 40 medíocres.
Que passos de escalamento?
Por SLA, uma sequência: 75% → lembrete, 100% → gestor, 150% → grupo de direção.