Análise
Catálogo de serviços
O catálogo de serviços que a sua organização presta — por serviço, a expectativa de SLA, owner e audiência. Evita discussões no go-live sobre o que é "normal".
Atualizado em 23/01/2026
Discovery · 3.5
Porquê começar aqui
A maioria das organizações presta dezenas de serviços internos sem catálogo. Toda a gente sabe mais ou menos o que está disponível, mas as expectativas divergem. Um catálogo explícito evita o “achei que isso se resolvia em 2 horas” e dá ao Gfacility a estrutura para configurar tickets, tarefas e fluxos de custo.
O que entrega?
Catálogo de serviços
Lista de 10-50 serviços que a sua organização presta diariamente, com acordos mensuráveis.
Tiers de SLA
3-4 tiers (Bronze/Silver/Gold ou similar) com tempo de resposta, tempo de resolução, disponibilidade.
Owner por serviço
Um papel identificado por serviço, que monitoriza o SLA e trata dos escalonamentos.
Mapeamento de audiências
Que grupos de utilizadores podem pedir que serviço — input para regras de restrição.
Passos
- 1Inventário com o terreno — “o que costumam pedir-vos?”. Consulte o histórico do helpdesk para o top-30 de temas.
- 2Agrupe para 10-50 serviços — nem 200 micro-serviços nem 5 baldes universais. A granularidade tem de ser exequível.
- 3Defina 3-4 tiers de SLA — por exemplo Standard / Urgente / Crítico com tempos concretos.
- 4Atribua a cada serviço um tier de SLA — nem tudo é “Gold”. A nuance força a priorização.
- 5Indique um owner por serviço — a matriz RACI (3.4) torna o 'A' evidente.
- 6Mapeie audiências — quem pode pedir o serviço X? Toda a gente, só gestores, só fornecedores externos?
- 7Reality-check — consegue cumprir os SLAs hoje? Se não: ajuste o SLA ou planeie expansão de capacidade.
Template — Catálogo de serviços
| Serviço | Categoria | Tier SLA | Audiência | Owner | Volume/mês |
|---|---|---|---|---|---|
| Reporte de avaria no escritório | Facility | Standard | Todos os colaboradores | Responsável de Facility | ~120 |
| Catering > 10 pessoas | Catering | Standard (3 dias de antecedência) | Gestores, receção | Coordenador de catering | ~40 |
| Incidente crítico de TI | TI | Crítico (resposta em 1h) | Toda a gente | Responsável de TI | ~15 |
| … | … | … | … | … | … |
Template — Tiers de SLA
Standard
- Resposta: 4 horas úteis
- Resolução: 3 dias úteis
- Disponibilidade: horário laboral
Urgente
- Resposta: 1 hora útil
- Resolução: 1 dia útil
- Disponibilidade: horário laboral
Crítico
- Resposta: 30 minutos
- Resolução: 4 horas
- Disponibilidade: 24/7 ou horário alargado
Boas práticas
→ Nem tudo é “Gold”
Se tudo é crítico, nada é. Imponha uma distribuição 60/30/10: maioria standard, alguns urgentes, poucos críticos.
→ Meça antes de prometer
Veja nos dados históricos o que cumpre em média hoje. Não prometa mais do que 20% mais apertado.
→ Comunique publicamente
Mostre o SLA no portal de self-service → menos perguntas “já está feito?”.
→ Inclua escalonamento
Por tier de SLA: o que acontece perante uma quebra iminente? Notificação, escalonamento automático para o gestor.