Analyse & cadrage
Catalogue de services
Le catalogue des services que votre organisation fournit — par service l'attente de SLA, l'owner et l'audience. Évite les disputes au go-live sur ce qui est « normal ».
Mis à jour le 23 janv. 2026
Discovery · 3.5
Pourquoi commencer par là
La plupart des organisations délivrent des dizaines de services internes sans catalogue. Tout le monde sait grosso modo ce qui est disponible, mais les attentes divergent. Un catalogue explicite évite le « je pensais que ce serait résolu en 2 heures » et donne à Gfacility la structure pour configurer tickets, tâches et flux de coûts.
Que livrez-vous ?
Catalogue de services
Liste de 10 à 50 services que votre organisation délivre au quotidien, avec engagements de service mesurables.
Niveaux de SLA
3 à 4 niveaux (Bronze/Argent/Or ou similaires) avec temps de réponse, de résolution, disponibilité.
Owner par service
Un rôle nommé par service qui surveille le SLA et gère les escalades.
Mapping des audiences
Quels groupes d'utilisateurs peuvent demander quel service — entrée pour les règles de restriction.
Étapes
- 1Inventoriez avec le terrain — « qu'est-ce que les gens vous demandent typiquement ? ». Cherchez dans l'historique helpdesk le top 30 des sujets.
- 2Regroupez en 10 à 50 services — pas 200 micro-services, pas 5 fourre-tout. La granularité doit être travaillable.
- 3Définissez 3 à 4 niveaux de SLA — par exemple Standard / Urgent / Critique avec des temps concrets.
- 4Assignez un niveau de SLA à chaque service — tout n'est pas « Or ». La nuance force la priorisation.
- 5Nommez un owner par service — la matrice RACI (3.4) rend le « A » évident.
- 6Mappez les audiences — qui peut demander le service X ? Tout le monde, seulement les managers, seulement les fournisseurs externes ?
- 7Reality check — pouvez-vous tenir les SLA aujourd'hui ? Sinon : ajustez le SLA ou planifiez une augmentation de capacité.
Modèle — Catalogue de services
| Service | Catégorie | Niveau SLA | Audience | Owner | Volume/mois |
|---|---|---|---|---|---|
| Signalement de panne bureau | Facility | Standard | Tous les collaborateurs | Responsable Facility | ~120 |
| Catering > 10 personnes | Catering | Standard (3 jours à l'avance) | Managers, accueil | Coordinateur catering | ~40 |
| Incident IT critique | IT | Critique (réponse 1 h) | Tout le monde | Responsable IT | ~15 |
| … | … | … | … | … | … |
Modèle — Niveaux de SLA
Standard
- Réponse : 4 heures ouvrées
- Résolution : 3 jours ouvrés
- Disponibilité : heures ouvrées
Urgent
- Réponse : 1 heure ouvrée
- Résolution : 1 jour ouvré
- Disponibilité : heures ouvrées
Critique
- Réponse : 30 minutes
- Résolution : 4 heures
- Disponibilité : 24/7 ou heures ouvrées étendues
Bonnes pratiques
→ Tout n'est pas « Or »
Si tout est critique, rien ne l'est. Imposez une répartition 60/30/10 : la majorité des services en standard, certains urgents, peu critiques.
→ Mesurez avant de promettre
Regardez dans les données historiques ce que vous tenez en moyenne aujourd'hui. Ne promettez pas plus de 20 % plus strict.
→ Communiquez publiquement
Affichez le SLA dans le portail self-service → moins de « c'est fait ? ».
→ Intégrez l'escalade
Par niveau de SLA : que se passe-t-il en cas de rupture imminente ? Notification, escalade automatique vers le manager.