Mise en production & adoption
Période d'hypercare
Les quatre à six premières semaines après la bascule, avec un support renforcé, une boucle rapide de correction et un critère de sortie clair. L'hypercare n'est pas un « service en plus » — c'est votre protection d'adoption.
Mis à jour le 18 mai 2026
Go-live · 5.5
Pourquoi cela compte maintenant
Dans les premières semaines, vous décidez si l’outil « reste » ou est rejeté par l’utilisateur. Un ticket sans réponse au jour trois est vingt fois plus dommageable que le même ticket après trois mois. L’hypercare est un sprint court avec attention renforcée — pas une semaine normale de helpdesk.
Que livrez-vous ?
Charte d'hypercare
Période, équipe, objectifs, SLA renforcés, cadence quotidienne.
Rythme de triage des issues
Stand-up quotidien, backlog priorisé, correction le jour même quand c'est possible.
Tableau de bord d'adoption
Chiffres en direct par équipe — qui utilise déjà, où est la résistance ?
Rapport de sortie
Lessons learned, état des KPI, document de passation pour le support en régime de croisière.
Questions clés
- 1Durée — 4, 6 ou 8 semaines ? Plus court = risqué, plus long = fatigue projet et pas de pression à monter en échelle.
- 2Qui compose l'équipe d'hypercare — membres projet + support dédié + consultant Gfacility ? Combien d'heures par jour disponibles ?
- 3Mode de travail — stand-up quotidien, Kanban partagé, flux rapide de correction ? Jusqu'où la boucle peut-elle aller avec des déploiements en production ?
- 4SLA renforcés — accélérez-vous les objectifs P1 pendant l'hypercare (par ex. 30 min au lieu de 1 h) ? Communiquez-le explicitement pour que les utilisateurs s'y attendent.
- 5Floor walking — quelqu'un passe-t-il physiquement dans les bureaux pour intercepter les questions avant qu'elles ne deviennent des tickets ? Les champions peuvent tenir ce rôle.
- 6Mesure de l'adoption — quel tableau de bord montre, par équipe, le nombre de connexions, tickets créés, CSAT, issues ouvertes ?
- 7Critères de sortie — quand l'hypercare se termine-t-elle ? Par ex. P1 ouverts = 0, adoption > 90 %, CSAT > 4, ≤ 5 tickets par jour depuis le support.
- 8Passation vers le BAU — quels accords le support régulier reprend-il, avec quel transfert de connaissances ?
- 9Lessons learned — quand et comment ? Rétrospective séparée ; ne l'oubliez pas parce que tout le monde regarde déjà la phase 2.
- 10Communication de clôture — moment festif, « nous l'avons fait ensemble », reconnaissance pour le pilote et les champions ?
Modèle — Charte d’hypercare
| Aspect | Renseigné |
|---|---|
| Durée | 6 semaines à partir du jour J (lun 1/9 au ven 10/10) |
| Équipe | PM, configurateur, 2× L1, consultant Gfacility (4 h/jour les 2 premières semaines, 2 h/jour ensuite) |
| Cadence | Daily 9 h 00 (15 min), rétro hebdo vendredi 14 h 00, comité de pilotage hebdo |
| SLA renforcés | P1 : 30 min de prise en compte / 2 h de résolution (au lieu de 1 h/4 h). P2 : 1 h/8 h. |
| Floor walking | Les champions passent 2× par jour les 2 premières semaines ; à la demande ensuite. |
| Tableau de bord d'adoption | Power BI, par département : connexions, tickets, CSAT, issues ouvertes |
| Critères de sortie | P1 ouverts = 0, adoption > 90 %, CSAT > 4,0, ≤ 5 tickets quotidiens depuis le support |
| Passation BAU | Deux jours de shadow support, passation KB, procédure RFC active |
Modèle — Tableau de bord d’adoption
| Département | Utilisateurs actifs | Tickets créés | Réservations | CSAT | Issues ouvertes | Statut |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Bruxelles — IT | 95 % (38/40) | 62 | 120 | 4,3 | 2 P3 | ✓ Dans les temps |
| Bruxelles — FM | 88 % (22/25) | 41 | 85 | 4,5 | 1 P3 | ✓ Dans les temps |
| Rotterdam — Sales | 42 % (28/67) | 12 | 35 | 3,2 | 3 P2, 1 P1 | ⚠ Attention |
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