Analyse & cadrage
Processus As-Is
Documentez comment le travail s'écoule aujourd'hui — pas comment vous voudriez qu'il s'écoule. Ce n'est qu'en voyant honnêtement la situation actuelle que vous pourrez l'améliorer avec Gfacility.
Mis à jour le 23 janv. 2026
Discovery · 3.2
Pourquoi commencer par là
Le logiciel impose une forme à votre processus. Si vous ne connaissez pas la forme actuelle, vous concevez à l’aveugle. Deux erreurs courantes sans As-Is :
- La version « management » se fait enregistrer (« voilà comment cela devrait se passer ») au lieu de la version terrain (« voilà comment on s’y prend vraiment »). La configuration s’éloigne de la réalité → l’adoption s’effondre.
- Des étapes oubliées ne ressortent qu’en UAT. Par ex. : « on demande toujours l’accord du manager par e-mail avant de réserver » — invisible au moment de la conception.
Que livrez-vous ?
Liste de 3 à 7 processus clés
Ne documentez pas tout. Choisissez les processus qui coûtent le plus de temps ou génèrent le plus de plaintes.
Cartographie par processus
Swim-lane (un rôle par colonne), déclencheur → clôture, avec passages de relais et temps d'attente.
Faits du processus
Volume mensuel, délai moyen, nombre de variantes, coût par cycle.
Owner par processus
Un seul rôle ou personne nommée qui répond aux questions, décide et valide les noms.
Étapes
- 1Sélectionnez des processus candidats — demandez aux parties prenantes : « qu'est-ce qui vous coûte le plus de temps ou d'énergie au quotidien ? » Constituez une liste de 5 à 15 noms.
- 2Priorisez jusqu'à 3-7 — choisissez sur la base volume × douleur. Documenter trop de processus → paralysie d'analyse.
- 3Workshop par processus — 60 à 90 minutes, avec les personnes qui font le travail (pas seulement les managers). Tableau blanc ou outil en ligne avec post-its.
- 4Utilisez 7 questions pour structurer — voir le modèle ci-dessous. Imposez la concrétude.
- 5Dessinez le swim-lane — rôles en lignes horizontales, étapes en boîtes, flèches pour les passages de relais.
- 6Validez avec un second groupe — faites relire la carte par une autre équipe qui utilise le même flux. Les divergences = signal précieux.
- 7Récoltez les pain points en sous-produit — notez ce qui frustre les gens pendant le dessin, alimentez 3.3 Pain points et opportunités.
Modèle — Les 7 questions de processus
À utiliser en workshop. Pas comme un interrogatoire, mais comme un point d’ancrage à reprendre quand la discussion dérive.
1. Déclencheur
Qu'est-ce qui met le processus en route ? Un e-mail, un appel, un clic sur un bouton, un événement calendrier ?
2. Premier acteur
Qui prend en charge ? Cela arrive chez une personne précise, une boîte mail, une équipe ?
3. Étapes et passages de relais
Quelles étapes suivent ? Où cela atterrit-il après chaque étape ? Comment la personne suivante sait-elle que c'est à elle ?
4. Points de décision
Où un choix est-il fait ? Par qui ? Sur la base de quelles informations ?
5. Temps d'attente
Où passe le temps ? Entre quelles étapes attend-on ? Combien de temps en moyenne ?
6. Exceptions
Quelles variantes existent ? Que se passe-t-il pour les cas urgents, avec des parties externes, les week-ends ?
7. Clôture
Quand est-ce « terminé » ? Qui décide ? Quelqu'un est-il informé ? Quelque chose est-il archivé ou transmis pour le reporting ?
Modèle — Faits du processus
À renseigner par processus après le workshop. Les chiffres n’ont pas besoin d’être exacts — l’ordre de grandeur suffit.
| Processus | Volume / mois | Délai | Variantes | Owner | Passage de relais clé |
|---|---|---|---|---|---|
| Ex. Signalement de panne | ~120 | 2,5 jours | Standard / urgent / préventif | Responsable Facility | Accueil → équipe terrain |
| … | … | … | … | … | … |
Bonnes pratiques
→ Allez sur le terrain
Une heure assis à côté de quelqu'un rapporte plus que 5 heures d'entretiens. Vous voyez les actions silencieuses dont personne ne parle.
→ Demandez l'exception
« Comment cela se passe-t-il d'habitude ? » vous donne l'idéal. « Comment cela s'est passé la dernière fois que ça a mal tourné ? » vous donne la réalité.
→ Le visuel bat le texte
Un swim-lane au tableau fait ressortir les points faibles tout seul. Les documents Word les masquent.
→ Trouvez le shadow IT en Excel
Presque chaque département a un fichier Excel ou une liste SharePoint qui supplée au système officiel. Cela vous dit ce que le système ne sait pas faire.