Traiter un ticket

INTRODUCTION

Traiter un ticket dans Gfacility

Le traitement d’un ticket se fait via la vue d’ensemble claire des tickets dans Gfacility. Avec tous les droits, la vue d’ensemble ressemble à ceci :

Sommaire

Cet article couvre plusieurs sujets :

1. Informations générales et détails
2. Statut et SLA
3. Lier des tickets
4. Communication
5. Créer des tâches
6. Tickets similaires
7. Historique
8. Évaluation
9. Base de connaissances
10. Configuration Items
11. Actions

1 Informations générales et détails

Le titre, la description et le panneau des détails fournissent les informations sur le ticket.

Les champs disponibles dans le panneau des détails sont des champs standard Gfacility, mais peuvent être étendus avec des champs personnalisés. Les libellés des champs peuvent varier selon le nommage choisi sur le modèle. Les champs standard sont :

• Modèle : indique quel modèle de ticket a été utilisé pour créer le ticket.
• Signalé pour le compte de : indique pour le compte de qui le ticket a été créé.
• Majeur : indique s’il s’agit d’un ticket majeur. Avec cette case cochée, les tickets sont affichés dans le widget des tickets majeurs sur la page d’accueil, lorsqu’il est ajouté.
• Organisation / lieu : l’organisation et le lieu qui s’appliquent au ticket.
• Classification : une classification pour indiquer le sujet du ticket.
• Priorité : une priorité sur une échelle de 1 à 5.
• Assignation : l’utilisateur assigné pour traiter le ticket.
• Groupe de travail : le groupe de travail assigné pour traiter le ticket.
• Date planifiée : la date à laquelle le travail est planifié.
• Créé par : la personne qui a créé le ticket.
• Créé le : la date de création du ticket.

2 Statut et SLA

Un statut et un SLA sont affichés sur le ticket.

Statut

L’avancement des tickets est affiché par le statut, qui s’enchaîne comme un workflow.

Type de ticket et statut

Le type de ticket dans le panneau « Détails » détermine les statuts disponibles. Lorsque le type de ticket est modifié, le statut retombe à la position de départ du nouveau type.

SLA

Le délai souhaité dans lequel un ticket doit être traité est indiqué via le SLA. Dans les paramètres SLA, des conditions sont configurées qui indiquent combien de temps peut être consacré à un ticket. Sur la base de ces paramètres, le temps SLA est démarré, mis en pause et arrêté lorsque le ticket entre dans un statut.

Deux SLA différents peuvent être mesurés sur un même ticket :

• Time to response.
• Time to resolution.

Le SLA sur un ticket ressemble à ceci :

Écoulé : indique combien de temps s’est écoulé et se lit comme suit :

% du temps utilisé sur le temps autorisé - temps utilisé hh:mm / temps autorisé hh:mm.

Statut : indique si le compteur tourne, est en pause ou est arrêté.

L’indicateur de temps coloré montre le temps restant.

3 Lier des tickets

Les tickets qui sont liés entre eux peuvent être associés. Lorsque vous liez un ticket, vous choisissez entre « lié » ou « doublon ». Les deux modes de liaison sont décrits ci-dessous :

• Lié : une liaison informative qui montre simplement que des tickets sont en relation. Au-delà, la liaison ne fait rien.
• Doublon : une liaison dans laquelle tous les tickets doublons sont clôturés lorsque l’un d’eux passe au statut clôturé.

Pour lier un ticket, cliquez sur Lier le ticket. Choisissez ensuite le type de liaison, sélectionnez le ticket à lier par titre et cliquez sur « Lier ».

4 Communication

Le panneau de communication peut être utilisé pour publier des mises à jour textuelles sur le ticket, ou pour demander quelque chose directement à un collègue.

Une note peut être publiée comme Interne, Ouverte ou Publique. Selon les paramètres du groupe d’utilisateurs auquel l’utilisateur appartient, il peut voir la note ou non.

Il est également possible de mentionner un collègue directement dans une note avec @. Le collègue verra alors cela sous Mes notifications. Les notes avec @ sont toujours visibles pour la personne mentionnée, quel que soit le type de note utilisé.

L’icône en forme de feuille dans le panneau de communication vous permet d’utiliser des modèles de communication pour ajouter rapidement des notes standard. Comment créer de nouveaux modèles de communication est expliqué ici.

5 Tâches

Des tâches peuvent être ajoutées à un ticket de trois façons.

1. Manuellement sans modèle
2. Manuellement avec un modèle
3. Automatisée

Manuellement sans modèle

Pour ajouter une tâche sans modèle, cliquez sur « Ajouter une tâche ». Vous êtes alors entièrement libre dans le remplissage des champs de la tâche. Le workflow souhaité peut également être sélectionné. Avant de pouvoir enregistrer et assigner la tâche, vous devez choisir un titre, un type de tâche et une classification.

Manuellement avec un modèle

Avec les modèles de tâches, le contenu de ces tâches peut être prédéfini. Pour ajouter une tâche depuis un modèle, cliquez sur « Ajouter une tâche depuis un modèle ». Sur la base du modèle choisi, les champs de la tâche sont renseignés automatiquement et le workflow est assigné automatiquement. C’est pratique pour ajouter des tâches récurrentes en un clic. Vous pouvez encore modifier les champs standard après création de la tâche.

Automatique

Avec les règles de tâches, des tâches peuvent être ajoutées automatiquement à un ticket.

6 Tickets similaires

L’onglet tickets similaires affiche les tickets qui semblent correspondre au ticket que vous avez ouvert.

7 Historique

L’onglet historique affiche toutes les actions effectuées sur le ticket.

8 Évaluation

L’onglet évaluation affiche toutes les évaluations soumises pour ce ticket.

9 Base de connaissances

L’onglet base de connaissances affiche les articles de connaissances qui semblent correspondre au ticket que vous avez ouvert.

10 Configuration Items

Dans le panneau de la base de connaissances, des configuration items (par exemple des biens d’entreprise, services, articles de connaissances) peuvent être ajoutés et liés au ticket. Par exemple, lier une imprimante à laquelle s’applique le ticket.

11 Actions

Lorsqu’un ticket est ouvert, vous voyez plusieurs actions en haut.

Les actions, de gauche à droite :

• Se déclarer soi-même comme follower du ticket, ou ajouter un autre utilisateur comme follower.
• Donner une évaluation pour le ticket.
• Obtenir le lien vers le ticket.
• Rafraîchir le formulaire du ticket.
• Supprimer le ticket.
• Ouvrir le ticket en plein écran.
• Fermer le ticket.