Hantera ett ärende

INTRODUKTION

Hantera ett ärende i Gfacility

Hanteringen av ett ärende sker via den tydliga ärendevyn i Gfacility. Med fullständiga rättigheter ser vyn ut så här:

Innehåll

Den här artikeln tar upp ett antal ämnen:

1. Allmän information och detaljer
2. Status och SLA
3. Länka ärenden
4. Kommunikation
5. Skapa uppgifter
6. Liknande ärenden
7. Historik
8. Betyg
9. Kunskapsbas
10. Configuration Items
11. Åtgärder

1 Allmän information och detaljer

Titeln, beskrivningen och detaljpanelen ger information om ärendet.

Fälten i detaljpanelen är Gfacilitys standardfält men kan utökas med anpassade fält. Fältetiketterna kan skilja sig åt beroende på vilken benämning som valts i mallen. Standardfälten är:

• Mall: anger vilken ärendemall som använts för att skapa ärendet.
• Rapporterat för: anger på vems vägnar ärendet skapats.
• Major: anger om detta är ett major-ärende. Med rutan ikryssad visas ärenden i widgeten för major-ärenden på startsidan, när den är tillagd.
• Organisation / plats: organisationen och platsen som gäller för ärendet.
• Klassificering: en klassificering som anger vad ärendet handlar om.
• Prioritet: en prioritet på en skala från 1 till 5.
• Tilldelning: den tilldelade användaren som ska hantera ärendet.
• Arbetsgrupp: den tilldelade arbetsgruppen som ska hantera ärendet.
• Planerat datum: det datum som arbetet är planerat till.
• Skapad av: personen som skapade ärendet.
• Skapat den: datumet då ärendet skapades.

2 Status och SLA

En status och ett SLA visas på ärendet.

Status

Ärendets framsteg visas av statusen, som följer varandra som ett arbetsflöde.

Ärendetyp och status

Ärendetypen i panelen “Detaljer” avgör vilka statusar som är tillgängliga. När ärendetypen ändras återgår statusen till den nya typens startposition.

SLA

Den önskade tiden inom vilken ett ärende ska hanteras visas via SLA. I SLA-inställningarna konfigureras villkor som anger hur mycket tid som får läggas på ett ärende. Baserat på dessa inställningar startas, pausas och stoppas SLA-tiden när ärendet går in i en status.

Två olika SLA:er kan mätas på ett enskilt ärende:

• Tid till respons.
• Tid till lösning.

SLA på ett ärende ser ut så här:

Förbrukad: anger hur mycket tid som passerat och ska läsas så här:

% använd tid av tillåten tid - använd tid hh:mm / tillåten tid hh:mm:

Status: anger om timern är igång, pausad eller stoppad.

Den färgade tidsindikatorn visar resterande tid.

3 Länka ärenden

Ärenden som hänger ihop kan länkas. När du länkar ett ärende väljer du mellan “relaterad” eller “dubblett”. De två sätten att länka beskrivs nedan:

• Relaterad: en informativ länk som endast visar att ärendena hänger ihop. Utöver det gör länken ingenting.
• Dubblett: en länk där alla dubblettärenden stängs när ett av dubblettärendena flyttas till status stängd.

För att länka ett ärende, klicka på Länka ärende. Välj sedan länktyp, välj ärendet som ska länkas via titel och klicka på “Länka”.

4 Kommunikation

Kommunikationspanelen kan användas för att lägga upp textuppdateringar om ärendet, eller för att direkt fråga en kollega något.

En anteckning kan publiceras som Intern, Öppen eller Publik. Beroende på inställningarna för den användargrupp en användare tillhör kan de se anteckningen eller inte.

Det är också möjligt att nämna en kollega direkt i en anteckning med ett @. Kollegan ser då detta under mina aviseringar. Anteckningar med ett @ är alltid synliga för den nämnda personen, oavsett vilken anteckningstyp som används.

Pappersikonen i kommunikationspanelen ger dig möjlighet att använda kommunikationsmallar för att snabbt lägga till standardanteckningar. Hur man skapar nya kommunikationsmallar kan läsas här.

5 Uppgifter

Uppgifter kan läggas till på ett ärende på tre sätt.

1. Manuellt utan mall
2. Manuellt med en mall
3. Automatiserat

Manuellt utan mall

För att lägga till en uppgift utan mall, klicka på “Lägg till uppgift”. Du är då helt fri att fylla i uppgiftsfälten. Önskat arbetsflöde kan också väljas. Innan du kan spara och tilldela uppgiften måste du välja en titel, uppgiftstyp och klassificering.

Manuellt med en mall

Med uppgiftsmallar kan innehållet i dessa uppgifter fördefinieras. För att lägga till en uppgift från en mall, klicka på “Lägg till uppgift från mall”. Baserat på vald mall fylls uppgiftsfälten i automatiskt och arbetsflödet tilldelas automatiskt. Detta är behändigt för att lägga till vanliga uppgifter med ett klick. Du kan fortfarande ändra standardfälten efter att uppgiften skapats.

Automatiskt

Med uppgiftsregler kan uppgifter läggas till på ett ärende automatiskt.

6 Liknande ärenden

Fliken liknande ärenden visar ärenden som verkar matcha det ärende du har öppnat.

7 Historik

Historikfliken visar alla åtgärder som utförts på ärendet.

8 Betyg

Betygsfliken visar alla inskickade betyg för det här ärendet.

9 Kunskapsbas

Kunskapsbasfliken visar kunskapsartiklar som verkar matcha det ärende du har öppnat.

10 Configuration Items

I kunskapsbaspanelen kan configuration items (tänk företagsobjekt, tjänster, kunskapsartiklar) läggas till som du vill länka till ärendet. T.ex. att länka en skrivare som ärendet gäller.

11 Åtgärder

När ett ärende öppnas ser du ett antal åtgärder högst upp.

Åtgärderna, från vänster till höger:

• Ange dig själv som följare av ärendet, eller lägg till en annan användare som följare.
• Ge ett betyg för ärendet.
• Hämta länken till ärendet.
• Uppdatera ärendeformuläret.
• Ta bort ärendet.
• Öppna ärendet i helskärm.
• Stäng ärendet.