Building Blocks
Aviseringar
Mejl-, bot- och kommunikationsmallar plus reglerna som bestämmer när de utlöses. Konfigurera en gång för konsekvent kommunikation till varje intressent.
Uppdaterad 23. Jan. 2026
Konfiguration · Building Blocks · 3.5
Kommunikation till användare och handläggare löper genom fyra sammankopplade lager: mallar (texten), regler (när de utlöses), sekvenser (flerstegs) och kanaler (mejl eller bot). Bra uppsatt en gång = konsekvent kommunikation utan att någon behöver skriva manuellt.
Varför detta spelar roll för verksamheten
"Anmälare vet inte statusen"
En avisering vid varje statusändring — konfigurerat en gång, tillämpat automatiskt.
"Handläggare skriver samma sak varje gång"
Kommunikationsmallar klickbara i anteckningsfältet — ingen mer copy-paste från Word.
"Konsekvent varumärke i varje mejl"
Centrala mejlmallar med variabler — färger, logotyp och ton hanteras på ett ställe.
"Eskalerat för sent"
En aviseringssekvens: först påminnelse till handläggaren, sedan chefen, sedan styrgruppen.
De fyra lagren
Mejlmallar
Hela mejl med variabler ({% raw %}{{ticket.id}}{% endraw %}, {% raw %}{{user.name}}{% endraw %}). För extern kommunikation till anmälare, leverantörer, kunder.
Bot-mallar
Meddelanden i chattkanaler (Teams, Slack, Hangouts). För uppdateringar till handläggarteamet: korta och åtgärdbara.
Kommunikationsmallar
Textbitar som handläggare manuellt infogar i anteckningsfältet på ett ärende, CI eller en bokning. Klickbara bakom pappersikonen.
Aviseringssekvenser
Flerstegsflöden av varningar: påminnelse → eskalering → 2:a eskalering. Var och en med egen fördröjning och målgrupp.
Mekanismen
Mallar själva gör ingenting. De aktiveras av aviseringsregler som lyssnar efter händelser:
- Trigger: nytt ärende · status ändrad · SLA på väg att brytas · besök idag · …
- Villkor: endast för typ X, klassificering Y, ägare Z, …
- Åtgärd: skicka mall A till grupp B via kanal C (mejl eller bot)
Vilka beslut kommer du att fatta?
Vem får vad, när?
Per processflöde en aviseringskarta: anmälare, handläggare, chef, ägare.
Mejl eller bot?
Mejl för formell kommunikation och spårbarhet. Bot för snabba teamuppdateringar som inte behöver arkiveras.
Hur många mallar?
Börja med 8–12 mejlmallar som täcker 80 % av trafiken. 8 bra slår 40 medelmåttiga.
Vilka eskaleringssteg?
Per SLA en sekvens: 75 % → påminnelse, 100 % → chef, 150 % → styrgrupp.