Modulkonfiguration
Ärenden
Hjärtat i service management, ärenden, incidenter, requests. Mallar styr vilka frågor som visas, typer kopplar workflow och SLA, routing hittar rätt arbetsgrupp.
Uppdaterad 18. Mai 2026
Configuration · Modules · 4.9
Tickets-modulen är motorn bakom varje anmälan, incidenter, service requests, frågor till kunskapsbasen, change requests. Tre objekt samverkar här: ärendetypen styr workflow och SLA, ärendemallen avgör vilka frågor inrapportören ser, och routingen levererar det till rätt arbetsgrupp.
Varför detta är viktigt för verksamheten
"Ärenden fastnar"
SLA per ärendetyp + eskaleringsregler → ingen kan "glömma" dem.
"Inrapportören glömmer hälften"
Ärendemallen tvingar fram obligatoriska fält innan ärendet skapas.
"Fel team får det"
Routingregel på kategori/lokation/tillgång → automatisk tilldelning till arbetsgrupp.
"Statusarna säger inget"
Workflow per ärendetyp → "Pågår · Väntar på kund · Klar för granskning · Stängd", inga vaga "öppen".
De tre konfigurationsobjekten
Ärendetyp
Ärendets kategori: Incident · Service Request · Change · Kunskapsfråga · Klagomål. Styr workflow (se Byggstenar → Workflows) och SLA.
Ärendemall
Vilka frågor som ställs till inrapportören, exempel: "Trasig laptop" frågar efter tillgångstaggen, "Problem med mötesrum" frågar efter rummet. Minskar fritext.
Routingregler
Villkor → arbetsgrupp. "Kategori = IT-hårdvara → arbetsgrupp IT-L1". Staplingsbara med en fallback.
Standardfält på ett ärende
| Fält | Vad det är till för |
|---|---|
| Rubrik & beskrivning | Frågan eller problemet. AI använder dessa för att ge förslag. |
| Inrapportör / beställare | Vem som skapade ärendet. Kan skilja sig från slutanvändaren (t.ex. receptionen registrerar åt någon). |
| Ärendetyp | Styr workflow och SLA. |
| Klassificering | Hierarkisk kategorisering (se Byggstenar → Klassificeringar). |
| Prioritet | Inverkan × brådska (matris) eller satt fritt, överenskommet i 4.6. |
| Arbetsgrupp / handläggare | Vem som tar hand om det. Härlett via routing eller satt explicit. |
| Relaterat CI / lokation | Vilken tillgång eller vilket rum ärendet rör. |
| Status & SLA-klocka | Status från workflowet, SLA visar återstående tid, pausar vid "Väntar på kund". |
| Bilagor & kommunikation | Skärmdumpar, foton, e-posttrådar, allt på samma tidslinje. |
Vilka beslut tar du?
Vilka ärendetyper skiljer ni på?
Håll det litet, 3 till 6 typer. För många = ingen väljer rätt.
Mallar fria eller guidade?
Mall först för specifika flöden (trasig laptop, passerkort). Fri inmatning för "övrigt" med routing på klassificering.
Vem sätter prioritet?
Inrapportören (snabbt, lätt att "allt är P1") eller automatiskt via matris (strukturerat, kräver utbildning).
Kan slutanvändaren stänga sitt eget ärende?
Okej för service requests, för incidenter oftast handläggaren, det håller koll på lösningstidsmått.