Configuración de módulos
Tickets
El corazón del service management, tickets, incidencias, solicitudes. Las plantillas determinan qué preguntas aparecen, los tipos vinculan flujo y SLA, el enrutado encuentra al grupo de trabajo adecuado.
Actualizado el 18 may 2026
Configuration · Modules · 4.9
El módulo de Tickets es el motor detrás de cada aviso — incidencias, solicitudes de servicio, preguntas a la base de conocimiento, peticiones de cambio. Aquí actúan tres objetos: el tipo de ticket determina flujo y SLA, la plantilla de ticket decide qué preguntas ve el solicitante y el enrutado lo entrega al grupo de trabajo adecuado.
Por qué esto importa al negocio
«Los tickets se quedan atascados»
SLA por tipo de ticket + reglas de escalado → nadie puede «olvidárselos».
«El solicitante se deja la mitad»
La plantilla de ticket fuerza los campos obligatorios antes de crearlo.
«Le llega al equipo equivocado»
Regla de enrutado por categoría/ubicación/activo → asignación automática al grupo de trabajo.
«Los estados no dicen nada»
Flujo por tipo de ticket → «En curso · Esperando al cliente · Listo para revisión · Cerrado» — sin un «abierto» vago.
Los tres objetos de configuración
Tipo de ticket
Categoría del ticket: Incidencia · Solicitud de servicio · Cambio · Consulta de conocimiento · Reclamación. Determina el flujo de trabajo (ver Building Blocks → Flujos) y el SLA.
Plantilla de ticket
Qué preguntas se le hacen al solicitante — ejemplos: «Portátil averiado» pide la etiqueta del activo, «Problema en sala» pide la sala. Reduce el texto libre.
Reglas de enrutado
Condición → grupo de trabajo. «Categoría = hardware TI → grupo TI-N1». Apilables con un fallback.
Campos estándar de un ticket
| Campo | Para qué sirve |
|---|---|
| Título y descripción | La pregunta o la incidencia. La IA los usa para hacer sugerencias. |
| Solicitante | Quién creó el ticket. Puede diferir del usuario final (p. ej., recepción registra en nombre de otro). |
| Tipo de ticket | Determina el flujo y el SLA. |
| Clasificación | Categorización jerárquica (ver Building Blocks → Clasificaciones). |
| Prioridad | Impacto × urgencia (matriz) o fijada libremente — acordado en 4.6. |
| Grupo de trabajo / asignado | Quién lo recoge. Derivado por enrutado o fijado explícitamente. |
| CI / ubicación relacionados | Qué activo o sala afecta al ticket. |
| Estado y reloj SLA | Estado del flujo; el SLA muestra el tiempo restante y se pausa en «Esperando al cliente». |
| Adjuntos y comunicación | Capturas, fotos, hilos de correo — todo en la misma línea temporal. |
¿Qué decisiones vas a tomar?
¿Qué tipos de ticket distingues?
Mantenlo pequeño — de 3 a 6 tipos. Demasiados = nadie elige bien.
¿Plantillas libres o guiadas?
Plantilla primero para flujos específicos (portátil averiado, solicitud de tarjeta). Texto libre para «otros» con enrutado por clasificación.
¿Quién fija la prioridad?
El solicitante (rápido, propenso a «todo es P1») o automática vía matriz (estructurada, requiere formación).
¿Puede el usuario final cerrar su propio ticket?
Está bien para solicitudes de servicio; para incidencias suele cerrarlo quien las atiende — así controlas las métricas de tiempo de resolución.
Dónde se configura esto
Todo lo de este módulo está en Ajustes, en el grupo de configuración de módulos. Estas son sus pantallas:
Las plantillas y colecciones se tratan en 4.11 Plantillas y colecciones.