Configuración de módulos
Tickets
El corazón del service management, tickets, incidencias, solicitudes. Las plantillas determinan qué preguntas aparecen, los tipos vinculan flujo y SLA, el enrutado encuentra al grupo de trabajo adecuado.
Actualizado el 18 may 2026
Configuration · Modules · 4.9
El módulo de Tickets es el motor detrás de cada aviso — incidencias, solicitudes de servicio, preguntas a la base de conocimiento, peticiones de cambio. Aquí actúan tres objetos: el tipo de ticket determina flujo y SLA, la plantilla de ticket decide qué preguntas ve el solicitante y el enrutado lo entrega al grupo de trabajo adecuado.
Por qué esto importa al negocio
«Los tickets se quedan atascados»
SLA por tipo de ticket + reglas de escalado → nadie puede «olvidárselos».
«El solicitante se deja la mitad»
La plantilla de ticket fuerza los campos obligatorios antes de crearlo.
«Le llega al equipo equivocado»
Regla de enrutado por categoría/ubicación/activo → asignación automática al grupo de trabajo.
«Los estados no dicen nada»
Flujo por tipo de ticket → «En curso · Esperando al cliente · Listo para revisión · Cerrado» — sin un «abierto» vago.
Los tres objetos de configuración
Tipo de ticket
Categoría del ticket: Incidencia · Solicitud de servicio · Cambio · Consulta de conocimiento · Reclamación. Determina el flujo de trabajo (ver Building Blocks → Flujos) y el SLA.
Plantilla de ticket
Qué preguntas se le hacen al solicitante — ejemplos: «Portátil averiado» pide la etiqueta del activo, «Problema en sala» pide la sala. Reduce el texto libre.
Reglas de enrutado
Condición → grupo de trabajo. «Categoría = hardware TI → grupo TI-N1». Apilables con un fallback.
Campos estándar de un ticket
| Campo | Para qué sirve |
|---|---|
| Título y descripción | La pregunta o la incidencia. La IA los usa para hacer sugerencias. |
| Solicitante | Quién creó el ticket. Puede diferir del usuario final (p. ej., recepción registra en nombre de otro). |
| Tipo de ticket | Determina el flujo y el SLA. |
| Clasificación | Categorización jerárquica (ver Building Blocks → Clasificaciones). |
| Prioridad | Impacto × urgencia (matriz) o fijada libremente — acordado en 4.6. |
| Grupo de trabajo / asignado | Quién lo recoge. Derivado por enrutado o fijado explícitamente. |
| CI / ubicación relacionados | Qué activo o sala afecta al ticket. |
| Estado y reloj SLA | Estado del flujo; el SLA muestra el tiempo restante y se pausa en «Esperando al cliente». |
| Adjuntos y comunicación | Capturas, fotos, hilos de correo — todo en la misma línea temporal. |
¿Qué decisiones vas a tomar?
¿Qué tipos de ticket distingues?
Mantenlo pequeño — de 3 a 6 tipos. Demasiados = nadie elige bien.
¿Plantillas libres o guiadas?
Plantilla primero para flujos específicos (portátil averiado, solicitud de tarjeta). Texto libre para «otros» con enrutado por clasificación.
¿Quién fija la prioridad?
El solicitante (rápido, propenso a «todo es P1») o automática vía matriz (estructurada, requiere formación).
¿Puede el usuario final cerrar su propio ticket?
Está bien para solicitudes de servicio; para incidencias suele cerrarlo quien las atiende — así controlas las métricas de tiempo de resolución.