Análisis
Puntos de dolor y oportunidades
Recoge quejas, frustraciones y oportunidades perdidas — cuantifícalas y prioriza con una matriz de puntuación simple. Lo que sube a lo más alto se gana un sitio en la fase 1.
Actualizado el 23 ene 2026
Discovery · 3.3
Por qué esto primero
Sin cuantificación, gana la voz más alta. Con puntuación, ganas el debate de forma objetiva: este punto de dolor ocurre 200 veces al mes y cuesta 10 minutos cada vez = 33 horas perdidas al mes. Eso vence a «creo que podría quedar más bonito». Los puntos de dolor y las oportunidades se convierten también en tu línea base de éxito: tras la puesta en marcha querrás poder demostrar que están resueltos.
¿Qué entregas?
Lista de puntos de dolor
15-40 elementos con descripción, responsable, impacto, frecuencia y puntuación de prioridad.
Lista de oportunidades
Lo que realmente aportaría valor — al margen de las herramientas actuales. Pensamiento neutral respecto a la fuente.
Top-10 para la fase 1
Qué 10 elementos quieres resolver / hacer realidad sí o sí en la primera puesta en marcha.
Vara de medir por elemento
Para el top-10: ¿cómo mides que está resuelto tras la puesta en marcha? KPI o indicador.
Pasos
- 1Recolecta durante los talleres de procesos — mientras las personas describen los procesos As-Is, los puntos de dolor surgen de forma natural. Captúralos en una columna aparte.
- 2Encuesta anónima a los usuarios finales — tres preguntas abiertas, máximo 5 minutos para rellenar. Fuerza lo cuantitativo: «¿con qué frecuencia?» y «¿cuánto tiempo te cuesta?».
- 3Revisa los datos de quejas existentes — tickets de helpdesk, partes de incidencias, retrospectivas. A menudo ya está escrito en algún sitio.
- 4Deduplica y reformula — las versiones combinadas suelen compartir la misma causa raíz. «No recibo notificación» y «No sé si mi ticket sigue vivo» = un problema de comunicación.
- 5Puntúa cada elemento — impacto (1-5) × frecuencia (1-5) = puntuación de prioridad (1-25). Usa la escala de abajo.
- 6Ordena y elige el top-10 — arriba: alto impacto + alta frecuencia. Por debajo: debate con los interlocutores.
- 7Define una vara de medir para cada elemento del top — ¿cómo sabrás dentro de 6 meses que está resuelto?
Plantilla — Escala de puntuación
Usa la misma definición para cada elemento, si no tu ranking no será fiable.
Impacto (por ocurrencia)
- 1Insignificante — irritación pero sin pérdida de tiempo.
- 2Pequeño — < 5 minutos extra o una solución alternativa.
- 3Medio — 5-30 minutos extra o errores en los datos.
- 4Grande — horas de trabajo perdidas, queja de un cliente o empleado.
- 5Crítico — el proceso se detiene, pérdida financiera, riesgo de cumplimiento.
Frecuencia
- 1Rara — menos de una vez por trimestre.
- 2A veces — 1-3× al mes.
- 3Regular — semanal.
- 4Frecuente — varias veces por semana.
- 5Continua — diaria o varias veces al día.
Plantilla — Registro de puntos de dolor y oportunidades
| # | Tipo | Descripción | Proceso | Impacto | Frec. | Puntuación | Vara de medir |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Dolor | El solicitante no sabe si el ticket se ha visto | Helpdesk | 3 | 5 | 15 | % de tickets con primera respuesta <1h |
| 2 | Oportunidad | Ofrecer catering automáticamente en reuniones >90 min | Reservas | 3 | 4 | 12 | Tasa de adopción del catering propuesto |
| … | … | … | … | … | … | … | … |
Plantilla — Encuesta al usuario final (3 preguntas)
Envía al 100% de los usuarios, máximo 5 min para rellenarla
- 1«¿Qué te cuesta más tiempo o energía en estos procesos?» Da 1-3 ejemplos concretos, con una estimación de cuántas veces por semana y cuántos minutos.
- 2«¿Qué te gustaría que el sistema hiciera por ti que hoy no hace?» Sin nombre de funcionalidad — describe el resultado.
- 3«¿Qué información o notificación echas en falta hoy, justo en el momento en que la querrías?» Pide situaciones concretas.
Buenas prácticas
→ Separa el dolor de la oportunidad
Dolor = lo que duele hoy. Oportunidad = lo que aún no existe. Rutas de solución distintas.
→ Pregunta por la causa raíz
«El sistema va lento» es un síntoma. Indaga qué hay detrás (demasiados datos, malos filtros, falta de formación).
→ Etiqueta los quick wins
Algunos elementos son pequeños de resolver (una notificación extra). Etiquétalos — los primeros éxitos sencillos generan confianza.
→ Mantén un «aparcamiento»
No todo cabe en la fase 1. Conserva una lista para la fase 2/3 con fecha y responsable para que no se olvide.