Pain Points & Chancen

Discovery · 3.3

Warum als Erstes

Ohne Quantifizierung gewinnt die lauteste Stimme. Mit Scoring gewinnen Sie das Argument objektiv: Dieser Pain Point tritt 200-mal pro Monat auf und kostet jedes Mal 10 Minuten = 33 Stunden Verlust pro Monat. Das schlägt „Ich finde, es könnte schöner aussehen“. Pain Points + Chancen werden auch zur Erfolgs-Baseline: Nach dem Go-live wollen Sie zeigen können, dass sie gelöst sind.

Was liefern Sie?

Pain-Point-Liste

15–40 Einträge mit Beschreibung, Owner, Impact, Häufigkeit und Prioritäts-Score.

Chancen-Liste

Was echten Mehrwert brächte — unabhängig vom aktuellen Tooling. Quellenneutral denken.

Top-10 für Phase 1

Welche 10 Punkte Sie beim ersten Go-live unbedingt lösen/realisieren wollen.

Maßstab pro Eintrag

Für die Top-10: Wie messen Sie, dass es nach Go-live gelöst ist? KPI oder Indikator.

Schritte

1Sammeln während der Prozess-Workshops — beim Beschreiben der As-Is-Prozesse fallen Pain Points von selbst. In separater Spalte erfassen.
2Anonyme Umfrage an Endanwender — drei offene Fragen, max. 5 Minuten Bearbeitungszeit. Erzwingen Sie Quantitatives: “wie oft?” und “wie viel Zeit kostet es Sie?”.
3Bestehende Beschwerdedaten sichten — Helpdesk-Tickets, Störungsmeldungen, Retrospektiven. Oft steht es schon irgendwo geschrieben.
4Deduplizieren und neu formulieren — verschmolzene Varianten teilen oft dieselbe Ursache. “Ich erhalte keine Benachrichtigung” und “Ich weiß nicht, ob mein Ticket noch lebt” = ein Kommunikationsproblem.
5Je Eintrag scoren — Impact (1–5) × Häufigkeit (1–5) = Prioritäts-Score (1–25). Nutzen Sie die Skala unten.
6Sortieren und die Top-10 wählen — oben: hoher Impact + hohe Häufigkeit. Darunter: Diskussion mit Stakeholdern.
7Maßstab je Top-Eintrag — Woran erkennen Sie in 6 Monaten, dass es gelöst ist?

Vorlage — Score-Skala

Verwenden Sie für jeden Eintrag dieselbe Definition, sonst ist Ihr Ranking nicht belastbar.

Impact (je Vorkommnis)

1Vernachlässigbar — Ärgernis, aber kein Zeitverlust.
2Klein — < 5 Minuten Mehraufwand oder Workaround.
3Mittel — 5–30 Minuten Mehraufwand oder Fehler in Daten.
4Groß — Stunden Arbeitsverlust, Beschwerde von Kunde oder Mitarbeitenden.
5Kritisch — Prozessstillstand, finanzieller Verlust, Compliance-Risiko.

Häufigkeit

1Selten — weniger als einmal pro Quartal.
2Manchmal — 1–3× pro Monat.
3Regelmäßig — wöchentlich.
4Oft — mehrfach pro Woche.
5Dauerhaft — täglich oder mehrfach täglich.

Vorlage — Pain-Point- & Chancen-Register

#	Typ	Beschreibung	Prozess	Impact	Häuf.	Score	Maßstab
1	Pain	Melder weiß nicht, ob das Ticket gesehen wurde	Helpdesk	3	5	15	% der Tickets mit <1h First Response
2	Chance	Catering automatisch bei Meetings >90 min anbieten	Reservierungen	3	4	12	Annahmequote des vorgeschlagenen Caterings
…	…	…	…	…	…	…	…

Vorlage — Endanwender-Umfrage (3 Fragen)

An 100 % der Nutzenden senden, max. 5 Min. Bearbeitungszeit

1„Was kostet Sie in diesen Prozessen am meisten Zeit oder Energie?“ 1–3 konkrete Beispiele, mit Schätzung wie oft pro Woche und wie viele Minuten.
2„Was wünschen Sie sich, dass das System für Sie tut, was es heute nicht tut?“ Kein Feature-Name — das Ergebnis beschreiben.
3„Welche Information oder Benachrichtigung fehlt Ihnen heute, gerade dann, wenn Sie sie bräuchten?“ Nach konkreten Situationen fragen.

Best Practices

→ Pain und Chance trennen

Pain = was heute weh tut. Chance = was es noch nicht gibt. Andere Lösungspfade.

→ Nach der Ursache fragen

„Das System ist langsam“ ist ein Symptom. Hinterfragen, was dahinter steckt (zu viele Daten, schlechte Filter, fehlende Schulung).

→ Quick Wins markieren

Manche Punkte sind klein zu lösen (zusätzliche Benachrichtigung). Markieren — einfache erste Erfolge schaffen Vertrauen.

→ “Parking Lot” pflegen

Nicht alles passt in Phase 1. Liste für Phase 2/3 mit Datum und Owner führen, damit nichts vergessen wird.

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