Analyse & cadrage
Pain points et opportunités
Collectez les plaintes, frustrations et opportunités manquées — quantifiez-les et priorisez-les avec une matrice de scoring simple. Le haut du classement gagne une place en phase 1.
Mis à jour le 23 janv. 2026
Discovery · 3.3
Pourquoi commencer par là
Sans quantification, c’est la voix la plus forte qui l’emporte. Avec un scoring, vous emportez l’argument objectivement : ce pain point survient 200 fois par mois et coûte 10 minutes à chaque fois = 33 heures perdues par mois. Cela bat un « je trouve que ça pourrait être plus joli ». Pain points et opportunités deviennent aussi votre baseline de succès : après le go-live, vous voulez pouvoir montrer qu’ils sont résolus.
Que livrez-vous ?
Liste des pain points
15 à 40 items avec description, owner, impact, fréquence et score de priorité.
Liste des opportunités
Ce qui apporterait une vraie valeur — indépendamment des outils actuels. Réflexion neutre vis-à-vis des sources.
Top-10 pour la phase 1
Quels 10 items vous voulez absolument résoudre / réaliser au premier go-live.
Indicateur de mesure par item
Pour le top-10 : comment mesurez-vous que c'est résolu après le go-live ? KPI ou indicateur.
Étapes
- 1Récoltez pendant les workshops de processus — quand les gens décrivent les processus As-Is, les pain points tombent naturellement. Captez-les dans une colonne séparée.
- 2Sondage anonyme aux utilisateurs finaux — trois questions ouvertes, 5 minutes max à remplir. Imposez le quantitatif : « combien de fois ? » et « combien de temps cela vous coûte ? ».
- 3Cherchez dans les données de plaintes existantes — tickets helpdesk, signalements de panne, rétrospectives. C'est souvent déjà écrit.
- 4Dédupliquez et reformulez — les versions fusionnées partagent souvent la même cause racine. « Je ne reçois pas de notification » et « Je ne sais pas si mon ticket vit encore » = un problème de communication.
- 5Notez chaque item — impact (1-5) × fréquence (1-5) = score de priorité (1-25). Utilisez l'échelle ci-dessous.
- 6Triez et choisissez le top-10 — en haut : fort impact + forte fréquence. En dessous : discussion avec les parties prenantes.
- 7Fixez un indicateur pour chaque item top — comment saurez-vous dans 6 mois que c'est résolu ?
Modèle — Échelle de scoring
Utilisez la même définition pour chaque item, sinon votre classement n’est pas fiable.
Impact (par occurrence)
- 1Négligeable — irritation mais aucune perte de temps.
- 2Faible — < 5 minutes supplémentaires ou un contournement.
- 3Moyen — 5 à 30 minutes supplémentaires ou erreurs dans les données.
- 4Important — des heures de travail perdues, plainte d'un client ou collaborateur.
- 5Critique — le processus s'arrête, perte financière, risque de conformité.
Fréquence
- 1Rare — moins d'une fois par trimestre.
- 2Parfois — 1 à 3× par mois.
- 3Régulier — hebdomadaire.
- 4Fréquent — plusieurs fois par semaine.
- 5Continu — quotidien ou plusieurs fois par jour.
Modèle — Registre des pain points et opportunités
| # | Type | Description | Processus | Impact | Fréq. | Score | Indicateur |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Pain | Le demandeur ne sait pas si le ticket a été vu | Helpdesk | 3 | 5 | 15 | % de tickets avec 1re réponse < 1 h |
| 2 | Opportunité | Proposer automatiquement du catering pour les réunions > 90 min | Réservations | 3 | 4 | 12 | Taux d'adoption du catering proposé |
| … | … | … | … | … | … | … | … |
Modèle — Sondage utilisateur final (3 questions)
À envoyer à 100 % des utilisateurs, 5 min max de remplissage
- 1« Qu'est-ce qui vous coûte le plus de temps ou d'énergie dans ces processus ? » Donnez 1 à 3 exemples concrets, avec une estimation du nombre de fois par semaine et du nombre de minutes.
- 2« Qu'aimeriez-vous que le système fasse pour vous et qu'il ne fait pas aujourd'hui ? » Pas de nom de fonctionnalité — décrivez le résultat.
- 3« Quelle information ou notification vous manque aujourd'hui, au moment où vous la voudriez ? » Demandez des situations concrètes.
Bonnes pratiques
→ Distinguez pain et opportunité
Pain = ce qui fait mal aujourd'hui. Opportunité = ce qui n'existe pas encore. Voies de solution différentes.
→ Cherchez la cause racine
« Le système est lent » est un symptôme. Sondez ce qu'il y a derrière (trop de données, mauvais filtres, pas de formation).
→ Marquez les quick wins
Certains items sont simples à résoudre (notification supplémentaire). Marquez-les — les premiers succès faciles construisent la confiance.
→ Tenez un « parking lot »
Tout ne rentre pas en phase 1. Gardez une liste pour les phases 2/3 avec date et owner pour ne rien oublier.