Questionnaire
Reporting et KPI
Quels dashboards livrez-vous par audience, à quelle fréquence, sur quelles définitions de mesure ? Arrêtez le reporting en amont et vous configurerez ensuite les bons champs et filtres.
Mis à jour le 18 mai 2026
Questionnaire · 4.10
Pourquoi maintenant
Concevoir le reporting trop tard mène à une plateforme remplie de tickets et de réservations où l’on découvre après coup que la bonne classification manque. “Je veux voir combien d’incidents matériel nous avons”, mais la catégorisation ne distingue pas matériel et logiciel. Ça ne se corrige pas a posteriori. Décidez d’abord ce que vous voulez mesurer, configurez en conséquence.
Que livrez-vous ?
Catalogue de reporting
Liste des dashboards et rapports par audience, avec fréquence et canal de distribution.
Glossaire de KPI
Par KPI : définition, numérateur, dénominateur, périmètre, exclusions, responsable.
Exigences de champs/classifications
Quels champs le configurateur doit garantir pour permettre la mesure des KPI ?
Accord de distribution
Qui reçoit quel rapport, quand, via quel canal (Power BI, e-mail, portail) ?
Questions clés
- 1Par audience, équipe opérationnelle, manager tactique, exécutif, client ou stakeholder, quelle information leur faut-il vraiment pour décider ?
- 2Quels KPI sont fixés (OLA, conformité SLA, occupation, délai, CSAT, NPS) ? Lesquels voulez-vous introduire ?
- 3Définition de mesure, exacte : conformité SLA sur tickets P1 et P2, hors annulés, mesurée par semaine calendaire ?
- 4Fréquence et cadence, dashboard temps réel, e-mail quotidien, rapport hebdo équipe, publication mensuelle exécutive ?
- 5Canal de distribution, workspace Power BI (lequel), PDF e-mail, dashboard dans Gfacility, API vers plateforme BI ?
- 6Accès et row-level security, un team lead voit-il toutes les équipes ou la sienne ? Comment modélisez-vous cela ?
- 7Seuils et alertes, quelles valeurs déclenchent une alerte (SLA < 90 %, no-show > 25 %) ? Vers qui et comment ?
- 8Exigences de champs, quelles classifications, tags, champs personnalisés sont requis pour mesurer correctement les KPI ?
- 9Historique et tendance, jusqu'où regardez-vous en arrière ? Pour une comparaison YoY, vous devez structurer dès maintenant les données "année dernière".
- 10Responsable par rapport, qui révise les chiffres avant publication, qui répond aux questions, qui ajuste lors de changements ?
Modèle, glossaire de KPI
| KPI | Définition | Numérateur | Dénominateur | Exclusions | Cadence | Cible |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Conformité SLA tickets | % tickets résolus dans le SLA | Tickets avec resolved_at − created_at ≤ SLA | Tous tickets résolus | Annulés, doublons | Hebdo | > 92 % |
| Occupation des salles | % capacité utilisée | Réservations × participants × temps | Capacité disponible × temps | Salle conseil, jours bloqués | Quotidien | 50-70 % |
| Taux de no-show | % réservations sans check-in | Réservations sans check-in | Toutes réservations avec check-in requis | Salles VIP | Hebdo | < 10 % |
| CSAT (helpdesk) | Score moyen | Somme des scores | Nombre de réponses | Tickets annulés | Mensuel | > 4,3/5 |
| … | … | … | … | … | … | … |
Modèle, distribution des rapports
| Rapport | Audience | Fréquence | Canal | Responsable |
|---|---|---|---|---|
| Tickets du jour | Équipe L1 | Temps réel | Dashboard Gfacility | Service Manager |
| Rapport SLA hebdo | Service managers | Lundi 8 h | Power BI + PDF e-mail | Service Manager |
| Dashboard d'occupation | FM + RH | Quotidien | Power BI | Mgr FM |
| Rapport exécutif | C-suite | Mensuel | PDF + présentation | COO |
| … | … | … | … | … |