Configuration des modules
Base de connaissances
Articles de connaissance qui remontent automatiquement lors de la création de tickets — pilotés par la correspondance de classification, de contenu et la visibilité par groupe.
Mis à jour le 23 janv. 2026
Configuration · Modules · 4.2
La base de connaissances dans Gfacility est configurée pour que les utilisateurs voient automatiquement les articles les plus pertinents — en particulier lors de la création et du traitement de tickets. Un bon article peut éviter des dizaines de tickets. Le mécanisme repose sur des règles claires : la classification, le groupe et les tags décident de ce qui apparaît, pour qui et dans quel ordre.
Pourquoi cela compte pour le business
« Toujours le même ticket »
L'article apparaît automatiquement à la création d'un ticket → self-service avant que le ticket n'existe.
« Mauvaises réponses aux mauvaises personnes »
Filtrage par groupe → les externes ne voient pas les procédures internes, et inversement.
« Équipes internationales »
Mots vides filtrés en NL/EN/FR/DE/SE → la correspondance fonctionne au-delà des barrières linguistiques.
« Les brouillons fuient »
Lors de la création de ticket, seuls les articles approuvés apparaissent — les brouillons restent cachés.
Trois champs déterminent quand un article apparaît
Classification
Une ou plusieurs classifications par article. La correspondance avec la classification du ticket pèse le plus.
Groupe
Pilote la visibilité. Les utilisateurs ne voient que les articles liés à leur(s) groupe(s).
Tags
Mots-clés utilisés pour faire correspondre le contenu au titre du ticket.
Comment Gfacility choisit un article
| Étape | Ce qui se passe |
|---|---|
| 1. Correspondance de classification | Comparer la classification du ticket avec celles des articles. Signal le plus fort — en tête de liste. |
| 2. Correspondance de contenu | Comparer le titre du ticket avec le titre, les tags et les noms de classification de l'article. Plus de mots correspondants = score plus élevé. |
| 3. Classement | Les articles avec correspondance de classification apparaissent en premier, puis les correspondances de contenu. Moins pertinents = plus bas. |
Les mots courants (« le », « et », « de ») sont ignorés automatiquement. La description longue d’un ticket n’est pas utilisée — l’attention reste sur le titre et les tags pour une précision maximale.
Deux cas d’usage
Dans la base de connaissances
Les utilisateurs cherchent manuellement avec les filtres — tous les articles publiés qu'ils sont autorisés à voir.
Pendant la création de ticket
Seuls les articles au statut approuvé, visibles pour le groupe et correspondant au contenu.
Quelles décisions allez-vous prendre ?
Quels top sujets d'abord ?
Commencez par les 10 tickets les plus fréquents — c'est là que l'évitement est maximal.
Quels groupes voient quoi ?
Partenaires externes dans des groupes distincts → aucune procédure interne ne fuit.
Un article, plusieurs classifications ?
Oui — pratique pour les sujets transversaux (« mot de passe oublié » touche IT et RH).
Qui approuve les articles ?
Le statut workflow « approuvé » fait barrière — visible à la création de ticket seulement après relecture.