Module configuratie
Kennisbank
Kennisartikelen die automatisch verschijnen bij het aanmaken van meldingen — gestuurd door classificatie-match, content-match en groepszichtbaarheid.
Bijgewerkt op 23 jan 2026
Configuratie · Modules · 4.2
De kennisbank in Gfacility is zo ingericht dat gebruikers automatisch de meest relevante artikelen zien — vooral tijdens het aanmaken en afhandelen van meldingen. Eén goed artikel kan tientallen tickets voorkomen. De werking is gebaseerd op duidelijke regels: classificatie, groep en tags bepalen wat verschijnt, voor wie, en in welke volgorde.
Waarom dit voor de business belangrijk is
"Dezelfde melding telkens opnieuw"
Artikel verschijnt automatisch bij melding-creatie → self-service voordat het ticket ontstaat.
"Verkeerde antwoorden voor verkeerde mensen"
Groep-filtering → externen zien geen interne procedures, en omgekeerd.
"Internationale teams"
Stop-words gefilterd in NL/EN/FR/DE/SE → matching werkt over taalgrenzen heen.
"Conceptartikelen lekken"
Tijdens ticketcreatie verschijnen alleen goedgekeurde artikelen — drafts blijven onzichtbaar.
Drie velden bepalen wanneer een artikel verschijnt
Classificatie
Eén of meerdere classificaties per artikel. Match met meldingsclassificatie weegt het zwaarst.
Groep
Bepaalt zichtbaarheid. Gebruikers zien alleen artikelen die aan hun groep(en) gekoppeld zijn.
Tags
Zoekwoorden voor inhoudelijke matching tegen titel-tekst van de melding.
Hoe Gfacility een artikel kiest
| Stap | Wat er gebeurt |
|---|---|
| 1. Classificatie-match | Vergelijk meldingsclassificatie met artikel-classificaties. Sterkste signaal — bovenaan in de lijst. |
| 2. Inhoudelijke match | Titel van melding vergelijken met titel, tags en classificatienamen van het artikel. Meer matchende woorden = hogere score. |
| 3. Sortering | Artikelen met classificatie-match bovenaan, daarna content-match. Minder relevant = lager. |
Veelvoorkomende woorden (“de”, “het”, “and”, “the”) worden automatisch genegeerd. De lange omschrijving van een melding wordt niet gebruikt — de focus ligt op titel en tags voor maximale nauwkeurigheid.
Twee toepassingen
In de kennisbank
Gebruikers zoeken handmatig met filters — alle gepubliceerde artikelen die ze mogen zien.
Tijdens ticketcreatie
Alleen artikelen met goedgekeurde status, zichtbaar voor de groep, en inhoudelijk passend.
Welke beslissingen ga je nemen?
Welke top-onderwerpen eerst?
Begin met de 10 meest voorkomende meldingen — daar haal je de meeste deflectie.
Welke groepen zien wat?
Externe partners aparte groepen → geen interne procedures lekken.
Eén artikel meerdere classificaties?
Ja — handig voor onderwerpen die over categorieën heen spelen ("wachtwoord vergeten" raakt IT en HR).
Wie keurt artikelen goed?
Workflow-status "goedgekeurd" gate — alleen na review zichtbaar bij ticketcreatie.