Module configuratie
Tickets
Het hart van service-management — meldingen, incidenten, aanvragen. Ticketsjablonen sturen welke vragen verschijnen, ticket-types koppelen workflow en SLA, routing brengt het ticket bij de juiste werkgroep.
Bijgewerkt op 18 mei 2026
Configuratie · Modules · 4.9
De Tickets-module is de motor achter alle meldingen — incidenten, service requests, kennisbankvragen, change requests. Drie objecten werken hier samen: het ticket-type stuurt workflow en SLA, het ticketsjabloon bepaalt welke vragen de indiener krijgt, en de routing brengt het bij de juiste werkgroep.
Waarom dit voor de business belangrijk is
"Tickets blijven liggen"
SLA per ticket-type + escalatie-regels → niemand kan ze "vergeten".
"Indiener vergeet de helft"
Ticketsjabloon dwingt verplichte velden af voordat het ticket aangemaakt wordt.
"Verkeerde team krijgt het"
Routing-regel op categorie/locatie/asset → automatische werkgroep-toewijzing.
"Statussen vertellen niets"
Workflow per ticket-type → "In behandeling · Wachten op klant · Klaar voor review · Gesloten" — geen vage "open".
De drie configuratie-objecten
Ticket-type
Categorie van het ticket: Incident · Service Request · Change · Kennisvraag · Klacht. Stuurt workflow (zie Building Blocks → Workflows) en SLA.
Ticketsjabloon
Welke vragen aan de indiener — voorbeelden: "Laptop kapot" vraagt om asset-tag, "Vergaderzaal-probleem" vraagt om ruimte. Beperkt vrije tekst.
Routing-regels
Voorwaarde → werkgroep. "Categorie = IT-hardware → werkgroep IT-L1". Stapelbaar met fallback.
Standaardvelden op een ticket
| Veld | Waar het voor dient |
|---|---|
| Titel & omschrijving | De vraag of het probleem. AI gebruikt deze om suggesties te doen. |
| Indiener / aanvrager | Wie maakte het ticket. Kan iemand anders zijn dan de eindgebruiker (bv. receptie meldt namens). |
| Ticket-type | Bepaalt workflow en SLA. |
| Classificatie | Hiërarchische categorisering (zie Building Blocks → Classificaties). |
| Prioriteit | Impact × urgentie (matrix) of vrij gezet — afgesproken in 4.6. |
| Werkgroep / behandelaar | Wie pakt op. Afgeleid via routing of expliciet. |
| Gerelateerd CI / locatie | Welk asset of welke ruimte raakt het ticket. |
| Status & SLA-klok | Status uit de workflow; SLA toont resterende tijd, pauzeert op "Wachten op klant". |
| Bijlagen & communicatie | Screenshots, foto's, mail-uitwisselingen — alles in dezelfde tijdlijn. |
Welke beslissingen ga je nemen?
Welke ticket-types onderscheid je?
Klein houden — 3 tot 6 types. Te veel = niemand kiest correct.
Sjablonen vrij of gestuurd?
Sjabloon-eerst voor specifieke flows (kapotte laptop, badge-aanvraag). Vrije invoer voor "anders" met routing op classificatie.
Wie zet prioriteit?
Indiener (snel, vatbaar voor "alles P1") of automatisch op matrix (gestructureerd, vraagt training).
Mag eindgebruiker eigen ticket sluiten?
Voor service requests prima; voor incidenten vaak de behandelaar — zo houd je grip op resolution-tijd-meting.