In kaart brengen
Service-aanbod
De dienstencatalogus die je organisatie levert — per dienst de SLA-verwachting, eigenaar en doelgroep. Voorkomt dat tijdens go-live discussie ontstaat over wat 'normaal' is.
Bijgewerkt op 23 jan 2026
In kaart brengen · 3.5
Waarom dit eerst
De meeste organisaties leveren tientallen interne diensten zonder catalogus. Iedereen weet ongeveer wat er kan, maar verwachtingen lopen uiteen. Een geëxpliciteerde catalogus voorkomt “ik dacht dat dat binnen 2u opgelost zou zijn” en geeft Gfacility de structuur waarmee tickets, taken en kostenstromen geconfigureerd worden.
Wat lever je op?
Dienstencatalogus
Lijst van 10-50 services die je org dagelijks levert, met meetbare service-afspraken.
SLA-niveaus
3-4 niveaus (Brons/Zilver/Goud of vergelijkbaar) met responstijd, oplostijd, beschikbaarheid.
Eigenaar per dienst
Eén benoemde rol per dienst die de SLA bewaakt en escalaties oppakt.
Doelgroep-mapping
Welke gebruikersgroepen mogen welke dienst aanvragen — input voor restriction rules.
Stappen
- 1Inventariseer met de werkvloer — “wat vraagt men jou typisch?”. Kijk in helpdesk-historie voor de top-30 onderwerpen.
- 2Cluster tot 10-50 diensten — niet 200 micro-services, niet 5 verzamelmokken. Granulariteit moet werkbaar zijn.
- 3Definieer 3-4 SLA-niveaus — bijvoorbeeld Standaard / Spoed / Kritiek met concrete tijden.
- 4Wijs elk dienst een SLA-niveau toe — niet alles is “Goud”. Nuance dwingt prioritering.
- 5Benoem eigenaar per dienst — uit de RACI-matrix (3.4) volgt logisch wie de 'A' is.
- 6Map doelgroepen — wie mag dienst X aanvragen? Iedereen, alleen managers, alleen externe leveranciers?
- 7Reality-check — kun je de SLA's vandaag al halen? Zo niet: pas SLA aan of plan capaciteitsuitbreiding.
Template — Dienstencatalogus
| Dienst | Categorie | SLA-niveau | Doelgroep | Eigenaar | Volume/maand |
|---|---|---|---|---|---|
| Storingmelding kantoor | Facility | Standaard | Alle medewerkers | Hoofd Facility | ~120 |
| Catering > 10 personen | Catering | Standaard (3 dagen vooraf) | Managers, receptie | Catering-coördinator | ~40 |
| IT-incident kritisch | IT | Kritiek (1u response) | Iedereen | Hoofd IT | ~15 |
| … | … | … | … | … | … |
Template — SLA-niveaus
Standaard
- Response: 4 werkuren
- Oplossing: 3 werkdagen
- Beschikbaarheid: kantooruren
Spoed
- Response: 1 werkuur
- Oplossing: 1 werkdag
- Beschikbaarheid: kantooruren
Kritiek
- Response: 30 minuten
- Oplossing: 4 uur
- Beschikbaarheid: 24/7 of business-hours+
Best practices
→ Niet alles is “Goud”
Als alles kritiek is, is niets kritiek. Forceer een 60/30/10-verdeling: meeste services standaard, sommige spoed, weinig kritiek.
→ Meet voor je belooft
Kijk in oude data wat je vandaag gemiddeld haalt. Belofte niet meer dan 20% scherper.
→ Communiceer publiek
SLA in het self-service-portaal tonen → minder “is het al klaar?”-vragen.
→ Bouw escalatie in
Per SLA-niveau: wat gebeurt bij dreigende breach? Notificatie, automatische escalatie naar manager.