Vragenlijst
Service- & helpdeskafspraken
Welke kanalen, openingstijden, SLA-niveaus en escalatieregels gelden per dienst — voor IT, Facility en HR? Het verschil tussen "we doen ons best" en een meetbare belofte.
Bijgewerkt op 18 mei 2026
Vragenlijst · 4.6
Waarom dit nu
De dienstencatalogus uit hoofdstuk 3.5 zegt wat je levert. Dit hoofdstuk legt vast hoe en hoe snel. Zonder SLA-afspraak is “binnen 24u” een verwachting; mét SLA-afspraak is het een meetbaar contract dat in workflows automatisch wordt afgedwongen.
Wat lever je op?
Servicematrix
Per dienst: kanalen, openingstijden, eerste-lijnsbehandelaar, escalatiepad.
SLA-grids
Reactie- en oplostijden per prioriteit, met urencijfers (niet "snel").
Prioriteitsmodel
Hoe bepaal je prio? Impact × urgentie, of vrije keuze door de indiener?
Escalatie- en uitzonderingsregels
Wanneer alarmeert het systeem wie, wat doet de back-up bij ziekte?
Kernvragen
- 1Welke diensten draaien via Gfacility (IT, Facility, HR, Receptie, Schoonmaak, Catering, AV) en hebben elk eigen SLA's?
- 2Welke kanalen mogen aanvragers gebruiken — selfservice-portaal, mobiele app, Teams-bot, mail-naar-ticket, telefoon, walk-in? Hetzelfde voor IT en Facility?
- 3Openingstijden & buiten-uren — wie is wanneer bereikbaar? Welke escalatie geldt buiten uren?
- 4Prioriteitsmodel — impact × urgentie (klassiek ITIL), of business-impact-only? Mag de indiener de prio zetten?
- 5SLA-targets per prio — concrete getallen voor reactie en oplossing. Tellen alleen werkuren mee, of klokuren?
- 6Routing — op basis van categorie, locatie, asset, gebruikersgroep? Welke combinaties komen het meest voor?
- 7Escalatieregels — wanneer en aan wie? Bv. P1 → manager bij 50% van SLA, dienst-eigenaar bij 80%, directie bij overschrijding.
- 8Communicatie — krijgt de indiener tussentijdse updates? Hoe vaak, via welk kanaal?
- 9Afsluiting & survey — sluit de behandelaar of de indiener? Vraag je tevredenheid (CSAT) na elke ticket of steekproef?
- 10Major incidents — eigen procedure (oorlogskamer, statuspagina, communicatie)? Wanneer wordt iets "major"?
Template — Servicematrix
| Dienst | Kanalen | Openingstijd | Eerste lijn | Escalatie | SLA P1 / P2 / P3 |
|---|---|---|---|---|---|
| IT-helpdesk | Portaal, Teams, mail | 8-18 ma-vr | L1 IT | L2 → CIO | 1u / 4u / 1d |
| Facility-meldingen | Portaal, mobiel, QR | 7-19 ma-vr | FM-receptie | FM-mgr → COO | 2u / 1d / 3d |
| HR-vragen | Portaal, mail | 9-17 ma-vr | HR-businesspartner | HR-directeur | 1d / 3d / 5d |
| … | … | … | … | … | … |
Template — SLA-grid
| Prio | Definitie | Reactietijd | Oplostijd | Klok |
|---|---|---|---|---|
| P1 Kritiek | Hele afdeling stilstaand | 15 min | 4u | 24/7 |
| P2 Hoog | Eén team blocked | 1u | 1 werkdag | Werkuren |
| P3 Middel | Individu hindered, workaround | 4u | 3 werkdagen | Werkuren |
| P4 Laag | Verzoek, geen verstoring | 1 werkdag | 10 werkdagen | Werkuren |