Fragebogen
Service- & Helpdesk-Vereinbarungen
Welche Kanäle, Öffnungszeiten, SLA-Stufen und Eskalationsregeln gelten pro Service, für IT, Facility und HR? Der Unterschied zwischen „wir geben unser Bestes“ und einer messbaren Zusage.
Aktualisiert am 18. Mai 2026
Fragebogen · 4.6
Warum jetzt
Der Servicekatalog aus Kapitel 3.5 sagt, was Sie liefern. Dieses Kapitel hält fest, wie und wie schnell. Ohne SLA-Vereinbarung ist „innerhalb von 24 h“ eine Erwartung; mit SLA-Vereinbarung ist es ein messbarer Vertrag, den Workflows automatisch durchsetzen.
Was liefern Sie?
Servicematrix
Pro Service: Kanäle, Öffnungszeiten, First-Line-Agent, Eskalationspfad.
SLA-Raster
Reaktions- und Lösungszeiten pro Priorität, in Stunden (kein „schnell“).
Prioritätsmodell
Wie wird die Priorität gesetzt? Auswirkung × Dringlichkeit oder freie Wahl durch den Einreichenden?
Eskalations- & Ausnahmeregeln
Wann alarmiert das System wen, was tut die Vertretung bei Krankheit?
Kernfragen
- 1Welche Services laufen über Gfacility (IT, Facility, HR, Empfang, Reinigung, Catering, AV) und haben jeweils eigene SLAs?
- 2Welche Kanäle dürfen Einreichende nutzen, Self-Service-Portal, Mobile App, Teams-Bot, E-Mail-to-Ticket, Telefon, Walk-in? Gleich für IT und Facility?
- 3Öffnungszeiten & Out-of-Hours, wer ist wann erreichbar? Welche Eskalation gilt außerhalb der Geschäftszeiten?
- 4Prioritätsmodell, Auswirkung × Dringlichkeit (klassisches ITIL) oder nur Business Impact? Darf der Einreichende die Priorität setzen?
- 5SLA-Ziele pro Priorität, konkrete Zahlen für Reaktion und Lösung. Nur Geschäftszeiten oder Echtzeit?
- 6Routing, nach Kategorie, Standort, Asset, Nutzergruppe? Welche Kombinationen sind am häufigsten?
- 7Eskalationsregeln, wann und an wen? Z. B. P1 → Manager bei 50 % SLA, Service Owner bei 80 %, Exec bei Verletzung.
- 8Kommunikation, erhält der Einreichende Zwischenupdates? Wie oft, über welchen Kanal?
- 9Schließung & Umfrage, schließt der Bearbeiter oder die einreichende Person? Fragen Sie die Zufriedenheit (CSAT) bei jedem Ticket oder per Stichprobe ab?
- 10Major Incidents, eigene Prozedur (War Room, Status Page, Kommunikation)? Wann wird etwas „major“?
Vorlage, Servicematrix
| Service | Kanäle | Zeiten | First Line | Eskalation | SLA P1 / P2 / P3 |
|---|---|---|---|---|---|
| IT-Helpdesk | Portal, Teams, E-Mail | 8-18 Mo-Fr | L1 IT | L2 → CIO | 1 h / 4 h / 1 T |
| Facility-Meldungen | Portal, Mobile, QR | 7-19 Mo-Fr | FM-Empfang | FM-Mgr → COO | 2 h / 1 T / 3 T |
| HR-Fragen | Portal, E-Mail | 9-17 Mo-Fr | HR Business Partner | HR-Direktor | 1 T / 3 T / 5 T |
| … | … | … | … | … | … |
Vorlage, SLA-Raster
| Priorität | Definition | Reaktion | Lösung | Uhr |
|---|---|---|---|---|
| P1 Kritisch | Ganze Abteilung steht | 15 Min. | 4 h | 24/7 |
| P2 Hoch | Ein Team blockiert | 1 h | 1 Arbeitstag | Geschäftszeiten |
| P3 Mittel | Einzelperson behindert, Workaround | 4 h | 3 Arbeitstage | Geschäftszeiten |
| P4 Niedrig | Anfrage, keine Störung | 1 Arbeitstag | 10 Arbeitstage | Geschäftszeiten |