Building Blocks
Benachrichtigungen
E-Mail-, Bot- und Kommunikationsvorlagen plus die Regeln, die festlegen, wann sie ausgelöst werden. Einmal konfigurieren für konsistente Kommunikation an jeden Stakeholder.
Aktualisiert am 23. Jan. 2026
Konfiguration · Building Blocks · 3.5
Kommunikation an Anwender und Bearbeitende läuft über vier verbundene Ebenen: Vorlagen (der Text), Regeln (wann sie auslösen), Sequenzen (mehrstufig) und Kanäle (E-Mail vs. Bot). Einmal gut eingerichtet = konsistente Kommunikation, ohne dass jemand manuell tippen muss.
Warum das für das Business zählt
„Melder kennen den Status nicht“
Eine Benachrichtigung bei jeder Statusänderung — einmal konfiguriert, automatisch angewendet.
„Bearbeiter tippen jedes Mal dasselbe“
Kommunikationsvorlagen klickbar im Notizfeld — kein Copy-Paste aus Word mehr.
„Einheitliches Branding in jeder E-Mail“
Zentrale E-Mail-Vorlagen mit Variablen — Farben, Logo und Tonalität an einer Stelle gepflegt.
„Zu spät eskaliert“
Eine Benachrichtigungssequenz: erste Erinnerung an den Bearbeiter, dann an den Manager, dann an den Lenkungsausschuss.
Die vier Ebenen
E-Mail-Vorlagen
Vollständige E-Mails mit Variablen ({% raw %}{{ticket.id}}{% endraw %}, {% raw %}{{user.name}}{% endraw %}). Für externe Kommunikation an Melder, Lieferanten, Kunden.
Bot-Vorlagen
Nachrichten in Chat-Kanälen (Teams, Slack, Hangouts). Für Updates ans Bearbeitungsteam: kurz und umsetzbar.
Kommunikationsvorlagen
Snippets, die Bearbeitende manuell ins Notizfeld eines Tickets, CI oder einer Buchung einfügen. Klickbar hinter dem Papier-Symbol.
Benachrichtigungssequenzen
Mehrstufige Alert-Flows: Erinnerung → Eskalation → 2. Eskalation. Jeweils mit eigener Verzögerung und Zielgruppe.
Der Mechanismus
Vorlagen allein bewirken nichts. Sie werden durch Benachrichtigungsregeln aktiviert, die auf Ereignisse hören:
- Trigger: neues Ticket · Status geändert · SLA droht zu reißen · Besuch heute · …
- Bedingung: nur für Typ X, Klassifikation Y, Owner Z, …
- Aktion: Vorlage A an Gruppe B über Kanal C (E-Mail oder Bot) senden
Welche Entscheidungen treffen Sie?
Wer bekommt was, wann?
Pro Prozessfluss eine Benachrichtigungs-Map: Melder, Bearbeiter, Manager, Owner.
E-Mail oder Bot?
E-Mail für formelle Kommunikation und Audit-Trail. Bot für schnelle Team-Updates, die nicht archiviert werden müssen.
Wie viele Vorlagen?
Starten Sie mit 8–12 E-Mail-Vorlagen, die 80 % des Traffics abdecken. 8 gute schlagen 40 mittelmäßige.
Welche Eskalationsstufen?
Pro SLA eine Sequenz: 75 % → Erinnerung, 100 % → Manager, 150 % → Lenkungsausschuss.