Building Blocks
Notifiche
Template di email, bot e comunicazione più le regole che decidono quando si attivano. Configurate una volta per una messaggistica coerente verso ogni stakeholder.
Aggiornato il 23 gen 2026
Configurazione · Building Block · 3.5
La comunicazione verso utenti e operatori passa attraverso quattro livelli collegati: template (il testo), regole (quando si attivano), sequenze (a più passaggi) e canali (email vs bot). Configurati bene una volta = messaggistica coerente senza che nessuno debba digitare manualmente.
Perché è importante per il business
"I segnalatori non conoscono lo stato"
Una notifica ad ogni cambio di stato — configurata una volta, applicata automaticamente.
"Gli operatori digitano sempre la stessa cosa"
Template di comunicazione cliccabili nel campo nota — basta copia-incolla da Word.
"Branding coerente in ogni email"
Template email centrali con variabili — colori, logo e tono gestiti in un unico posto.
"Escalation tardiva"
Una sequenza di notifiche: prima il promemoria all'operatore, poi al manager, poi al comitato direttivo.
I quattro livelli
Template email
Email complete con variabili ({% raw %}{{ticket.id}}{% endraw %}, {% raw %}{{user.name}}{% endraw %}). Per comunicazioni esterne a segnalatori, fornitori, clienti.
Template bot
Messaggi nei canali di chat (Teams, Slack, Hangouts). Per aggiornamenti al team operatore: brevi e azionabili.
Template di comunicazione
Snippet che gli operatori inseriscono manualmente nel campo nota su un ticket, CI o prenotazione. Cliccabili dietro l'icona della carta.
Sequenze di notifiche
Flussi di avvisi a più passaggi: promemoria → escalation → 2ª escalation. Ciascuno con il proprio ritardo e destinatari.
Il meccanismo
I template da soli non fanno nulla. Vengono attivati dalle regole di notifica che ascoltano gli eventi:
- Trigger: nuovo ticket · stato cambiato · SLA in scadenza · visita oggi · …
- Condizione: solo per tipo X, classificazione Y, owner Z, …
- Azione: invia template A al gruppo B tramite il canale C (email o bot)
Quali decisioni prenderà?
Chi riceve cosa e quando?
Per ogni flusso di processo una mappa di notifiche: segnalatore, operatore, manager, owner.
Email o bot?
Email per comunicazioni formali e audit trail. Bot per aggiornamenti rapidi al team che non devono essere archiviati.
Quanti template?
Inizi con 8-12 template email che coprono l'80% del traffico. 8 buoni battono 40 mediocri.
Quali passaggi di escalation?
Per SLA una sequenza: 75% → promemoria, 100% → manager, 150% → comitato direttivo.