Analisi
Service catalog
Il catalogo dei servizi erogati dalla sua organizzazione — per ogni servizio l'aspettativa SLA, l'owner e l'audience. Previene discussioni al go-live su cosa sia "normale".
Aggiornato il 23 gen 2026
Discovery · 3.5
Perché farlo per primo
La maggior parte delle organizzazioni eroga decine di servizi interni senza un catalogo. Tutti sanno più o meno cosa è disponibile, ma le aspettative divergono. Un catalogo esplicito previene “Pensavo che si risolvesse entro 2 ore” e dà a Gfacility la struttura per configurare ticket, attività e flussi di costo.
Cosa consegna?
Service catalog
Elenco di 10-50 servizi che la sua organizzazione eroga quotidianamente, con accordi di servizio misurabili.
Tier SLA
3-4 tier (Bronze/Silver/Gold o simili) con tempo di risposta, tempo di risoluzione, disponibilità.
Owner per servizio
Un ruolo nominato per servizio che vigila sullo SLA e gestisce le escalation.
Mappatura dell'audience
Quali gruppi di utenti possono richiedere quale servizio — input per le regole di restrizione.
Passi
- 1Inventario sul campo — “cosa le chiedono tipicamente?”. Guardi nello storico helpdesk i top-30 topic.
- 2Raggruppi in 10-50 servizi — non 200 micro-servizi, non 5 contenitori onnicomprensivi. La granularità deve essere gestibile.
- 3Definisca 3-4 tier SLA — ad esempio Standard / Urgent / Critical con tempi concreti.
- 4Assegni un tier SLA a ogni servizio — non tutto è “Gold”. La sfumatura impone la prioritizzazione.
- 5Nomini un owner per servizio — la matrice RACI (3.4) rende ovvia la "A".
- 6Mappi le audience — chi può richiedere il servizio X? Tutti, solo i manager, solo i fornitori esterni?
- 7Reality-check — riesce a rispettare gli SLA oggi? Altrimenti: aggiusti lo SLA o pianifichi l'espansione di capacità.
Template — Service catalog
| Servizio | Categoria | Tier SLA | Audience | Owner | Volume/mese |
|---|---|---|---|---|---|
| Segnalazione guasto ufficio | Facility | Standard | Tutti i dipendenti | Head of Facility | ~120 |
| Catering > 10 persone | Catering | Standard (3 giorni prima) | Manager, reception | Catering coordinator | ~40 |
| Incident IT critico | IT | Critical (1h risposta) | Tutti | Head of IT | ~15 |
| … | … | … | … | … | … |
Template — Tier SLA
Standard
- Risposta: 4 ore lavorative
- Risoluzione: 3 giorni lavorativi
- Disponibilità: orario lavorativo
Urgent
- Risposta: 1 ora lavorativa
- Risoluzione: 1 giorno lavorativo
- Disponibilità: orario lavorativo
Critical
- Risposta: 30 minuti
- Risoluzione: 4 ore
- Disponibilità: 24/7 o orario lavorativo+
Best practices
→ Non tutto è “Gold”
Se tutto è critico, nulla lo è. Imponga una distribuzione 60/30/10: la maggior parte dei servizi standard, alcuni urgent, pochi critical.
→ Misuri prima di promettere
Guardi nei dati storici cosa raggiunge in media oggi. Non prometta più del 20% in più stretto.
→ Comunichi pubblicamente
Mostri lo SLA nel portale self-service → meno domande “è già fatto?”.
→ Integri l'escalation
Per ogni tier SLA: cosa succede in caso di breach incombente? Notifica, escalation automatica al manager.