Gestire un ticket

INTRODUZIONE

Gestire un ticket in Gfacility

La gestione di un ticket avviene attraverso la chiara panoramica del ticket in Gfacility. Con i diritti completi la panoramica si presenta così:

Contenuti

Questo articolo tratta diversi argomenti:

1. Informazioni generali e dettagli
2. Stato e SLA
3. Collegare i ticket
4. Comunicazione
5. Creare attività
6. Ticket simili
7. Cronologia
8. Valutazione
9. Base di conoscenza
10. Configuration Item
11. Azioni

1 Informazioni generali e dettagli

Il titolo, la descrizione e il pannello dei dettagli forniscono informazioni sul ticket.

I campi disponibili nel pannello dei dettagli sono campi standard di Gfacility, ma possono essere estesi con campi personalizzati. Le etichette dei campi possono variare in base alla denominazione scelta nel template. I campi standard sono:

• Template: indica quale template di ticket è stato utilizzato per creare il ticket.
• Segnalato per conto di: indica per conto di chi è stato creato il ticket.
• Major: indica se si tratta di un ticket major. Con questa casella selezionata, i ticket vengono mostrati nel widget dei ticket major sulla homepage, quando aggiunto.
• Organizzazione / location: l’organizzazione e la location applicabili al ticket.
• Classificazione: una classificazione per indicare di cosa tratta il ticket.
• Priorità: una priorità su una scala da 1 a 5.
• Assegnazione: l’utente assegnato alla gestione del ticket.
• Workgroup: il workgroup assegnato alla gestione del ticket.
• Data pianificata: la data in cui è pianificato l’intervento.
• Creato da: la persona che ha creato il ticket.
• Creato il: la data in cui è stato creato il ticket.

2 Stato e SLA

Sul ticket vengono mostrati uno stato e una SLA.

Stato

L’avanzamento dei ticket viene mostrato dallo stato, che si susseguono come in un workflow.

Tipo di ticket e stato

Il tipo di ticket nel pannello “Dettagli” determina quali stati sono disponibili. Quando il tipo di ticket viene modificato, lo stato torna alla posizione iniziale del nuovo tipo.

SLA

Il tempo desiderato entro il quale un ticket deve essere gestito viene mostrato tramite la SLA. Nelle impostazioni SLA vengono configurate condizioni che indicano quanto tempo può essere dedicato a un ticket. In base a queste impostazioni, il tempo SLA viene avviato, messo in pausa e arrestato quando il ticket entra in uno stato.

Su un singolo ticket possono essere misurate due SLA diverse:

• Tempo di risposta.
• Tempo di risoluzione.

La SLA su un ticket appare così:

Trascorso: indica quanto tempo è passato e va letto come segue:

% tempo utilizzato del tempo consentito - tempo utilizzato hh:mm / tempo consentito hh:mm:

Stato: indica se il timer è in esecuzione, in pausa o arrestato.

L’indicatore di tempo colorato mostra il tempo rimanente.

3 Collegare i ticket

I ticket correlati tra loro possono essere collegati. Quando collega un ticket sceglie tra “correlato” o “duplicato”. I due modi di collegamento sono descritti di seguito:

• Correlato: un collegamento informativo che mostra solo che i ticket sono correlati. Al di là di questo, il collegamento non fa nulla.
• Duplicato: un collegamento in cui tutti i ticket duplicati vengono chiusi quando uno dei ticket duplicati viene spostato nello stato chiuso.

Per collegare un ticket, faccia clic su Collega ticket. Quindi scelga il tipo di collegamento, selezioni il ticket da collegare per titolo e faccia clic su “Collega”.

4 Comunicazione

Il pannello di comunicazione può essere utilizzato per pubblicare aggiornamenti testuali sul ticket o per porre direttamente una domanda a un collega.

Una nota può essere pubblicata come Interna, Aperta o Pubblica. A seconda delle impostazioni del gruppo utenti a cui appartiene un utente, può visualizzare o meno la nota.

È inoltre possibile menzionare direttamente un collega in una nota con una @. Il collega vedrà ciò nelle sue notifiche. Le note con una @ sono sempre visibili alla persona menzionata, indipendentemente dal tipo di nota utilizzato.

L’icona della carta nel pannello di comunicazione consente di utilizzare template di comunicazione per aggiungere rapidamente note standard. Come creare nuovi template di comunicazione è descritto qui.

5 Attività

Le attività possono essere aggiunte a un ticket in tre modi.

1. Manualmente senza un template
2. Manualmente con un template
3. Automatizzato

Manualmente senza un template

Per aggiungere un’attività senza template, faccia clic su “Aggiungi attività”. È quindi completamente libero di compilare i campi dell’attività. È inoltre possibile selezionare il workflow desiderato. Prima di salvare e assegnare l’attività, deve scegliere un titolo, un tipo di attività e una classificazione.

Manualmente con un template

Con i template di attività il contenuto di queste attività può essere predefinito. Per aggiungere un’attività da un template, faccia clic su “Aggiungi attività da template”. In base al template scelto, i campi dell’attività vengono compilati automaticamente e il workflow viene assegnato automaticamente. È utile per aggiungere attività comuni con un solo clic. È comunque possibile modificare i campi standard dopo aver creato l’attività.

Automatico

Con le regole sulle attività, le attività possono essere aggiunte automaticamente a un ticket.

6 Ticket simili

La scheda dei ticket simili mostra i ticket che sembrano corrispondere al ticket aperto.

7 Cronologia

La scheda della cronologia mostra tutte le azioni eseguite sul ticket.

8 Valutazione

La scheda delle valutazioni mostra tutte le valutazioni inviate per questo ticket.

9 Base di conoscenza

La scheda della base di conoscenza mostra gli articoli di conoscenza che sembrano corrispondere al ticket aperto.

10 Configuration Item

Nel pannello della base di conoscenza è possibile aggiungere configuration item (come asset aziendali, servizi, articoli di conoscenza) che desidera collegare al ticket. Ad esempio, collegare una stampante a cui si riferisce il ticket.

11 Azioni

Quando un ticket viene aperto, vede diverse azioni nella parte superiore.

Le azioni, da sinistra a destra:

• Indicarsi come follower del ticket o aggiungere un altro utente come follower.
• Dare una valutazione al ticket.
• Ottenere il link al ticket.
• Aggiornare il form del ticket.
• Eliminare il ticket.
• Aprire il ticket a schermo intero.
• Chiudere il ticket.