Tratar um ticket

INTRODUÇÃO

Tratar um ticket no Gfacility

O tratamento de um ticket é feito a partir da vista clara do ticket no Gfacility. Com todos os direitos, a vista apresenta-se assim:

Conteúdos

Este artigo aborda vários tópicos:

1. Informação geral e detalhes
2. Estado e SLA
3. Ligar tickets
4. Comunicação
5. Criar tarefas
6. Tickets semelhantes
7. Histórico
8. Avaliação
9. Base de conhecimento
10. Configuration Items
11. Ações

1 Informação geral e detalhes

O título, a descrição e o painel de detalhes fornecem informação sobre o ticket.

Os campos disponíveis no painel de detalhes são campos padrão do Gfacility, mas podem ser alargados com campos personalizados. Os rótulos dos campos podem variar consoante a nomenclatura escolhida no template. Os campos padrão são:

• Template: indica qual o template de ticket utilizado para criar o ticket.
• Reportado em nome de: indica em nome de quem o ticket foi criado.
• Major: indica se este é um ticket major. Com esta opção marcada, os tickets aparecem no widget de tickets major na página inicial, quando adicionado.
• Organização / localização: a organização e localização aplicáveis ao ticket.
• Classificação: uma classificação para indicar o tema do ticket.
• Prioridade: uma prioridade numa escala de 1 a 5.
• Atribuição: o utilizador atribuído ao tratamento do ticket.
• Workgroup: o workgroup atribuído ao tratamento do ticket.
• Data planeada: a data prevista para a execução do trabalho.
• Criado por: a pessoa que criou o ticket.
• Criado em: a data em que o ticket foi criado.

2 Estado e SLA

São mostrados no ticket um estado e um SLA.

Estado

O progresso dos tickets é mostrado pelo estado, que se sucedem como num workflow.

Tipo de ticket e estado

O tipo de ticket no painel “Detalhes” determina os estados disponíveis. Quando o tipo de ticket é alterado, o estado volta à posição inicial do novo tipo.

SLA

O tempo pretendido dentro do qual um ticket tem de ser tratado é mostrado através do SLA. Nas definições de SLA são configuradas condições que indicam quanto tempo se pode despender num ticket. Com base nestas definições, o tempo de SLA é iniciado, pausado e parado quando o ticket entra num estado.

Podem ser medidos dois SLAs diferentes num único ticket:

• Tempo até resposta.
• Tempo até resolução.

O SLA num ticket apresenta-se assim:

Decorrido: indica o tempo já passado e deve ler-se da seguinte forma:

% tempo usado do tempo permitido - tempo usado hh:mm / tempo permitido hh:mm:

Estado: indica se o cronómetro está a correr, em pausa ou parado.

O indicador de tempo a cor mostra o tempo restante.

3 Ligar tickets

Tickets relacionados podem ser ligados entre si. Ao ligar um ticket escolhe entre “relacionado” ou “duplicado”. As duas formas de ligação são descritas abaixo:

• Relacionado: uma ligação informativa que apenas mostra que os tickets estão relacionados. Para além disso, a ligação não faz nada.
• Duplicado: uma ligação na qual todos os tickets duplicados são fechados quando um dos tickets duplicados passa para o estado fechado.

Para ligar um ticket, clique em Ligar ticket. De seguida, escolha o tipo de ligação, selecione o ticket a ligar pelo título e clique em “Ligar”.

4 Comunicação

O painel de comunicação pode ser usado para publicar atualizações em texto sobre o ticket ou para perguntar algo diretamente a um colega.

Uma nota pode ser publicada como Interna, Aberta ou Pública. Consoante as definições do grupo de utilizadores a que um utilizador pertence, este pode ver ou não a nota.

Também é possível mencionar diretamente um colega numa nota com um @. O colega vê isso então nas suas notificações. As notas com @ ficam sempre visíveis para a pessoa mencionada, independentemente do tipo de nota utilizado.

O ícone de papel no painel de comunicação permite usar templates de comunicação para adicionar rapidamente notas padrão. Como criar novos templates de comunicação pode ser consultado aqui.

5 Tarefas

Podem ser adicionadas tarefas a um ticket de três formas.

1. Manualmente sem template
2. Manualmente com template
3. Automatizado

Manualmente sem template

Para adicionar uma tarefa sem template, clique em “Adicionar tarefa”. Fica totalmente livre no preenchimento dos campos da tarefa. Pode também ser selecionado o workflow pretendido. Antes de poder guardar e atribuir a tarefa, tem de escolher um título, tipo de tarefa e classificação.

Manualmente com template

Com templates de tarefas, o conteúdo destas tarefas pode ser predefinido. Para adicionar uma tarefa a partir de um template, clique em “Adicionar tarefa a partir de template”. Com base no template escolhido, os campos da tarefa são preenchidos automaticamente e o workflow é atribuído automaticamente. É prático para adicionar tarefas comuns com um clique. Pode ainda alterar os campos padrão após criar a tarefa.

Automático

Com regras de tarefas, podem ser adicionadas tarefas automaticamente a um ticket.

6 Tickets semelhantes

O separador de tickets semelhantes mostra tickets que parecem corresponder ao ticket que abriu.

7 Histórico

O separador de histórico mostra todas as ações realizadas sobre o ticket.

8 Avaliação

O separador de avaliações mostra todas as avaliações submetidas para este ticket.

9 Base de conhecimento

O separador da base de conhecimento mostra artigos da base que parecem corresponder ao ticket que abriu.

10 Configuration Items

No painel da base de conhecimento podem adicionar-se configuration items (pense em ativos corporativos, serviços, artigos da base de conhecimento) que pretende associar ao ticket. Por exemplo, ligar uma impressora a que o ticket diz respeito.

11 Ações

Quando um ticket está aberto vê algumas ações na parte superior.

As ações, da esquerda para a direita:

• Definir-se como seguidor do ticket, ou adicionar outro utilizador como seguidor.
• Dar uma avaliação ao ticket.
• Obter a ligação para o ticket.
• Atualizar o formulário do ticket.
• Eliminar o ticket.
• Abrir o ticket em ecrã inteiro.
• Fechar o ticket.