Configuração de módulos
Tickets
O coração do service management — tickets, incidentes, pedidos. Os modelos definem que perguntas surgem, os tipos ligam workflow e SLA, o encaminhamento envia para o workgroup certo.
Atualizado em 18/05/2026
Configuração · Módulos · 4.9
O módulo de Tickets é o motor por trás de cada reporte: incidentes, pedidos de serviço, perguntas à base de conhecimento, change requests. Três objetos trabalham aqui em conjunto: o tipo de ticket define workflow e SLA, o modelo de ticket decide que perguntas o submetente vê e o encaminhamento entrega-o ao workgroup certo.
Porque é relevante para o negócio
"Tickets ficam encalhados"
SLA por tipo de ticket + regras de escalonamento, ninguém os pode "esquecer".
"O submetente esquece-se de metade"
O modelo de ticket obriga aos campos exigidos antes da criação.
"Vai parar à equipa errada"
Regra de encaminhamento por categoria/localização/ativo, atribuição automática ao workgroup.
"Os estados não dizem nada"
Workflow por tipo de ticket: "Em curso · A aguardar cliente · Pronto para revisão · Fechado", sem o vago "aberto".
Os três objetos de configuração
Tipo de ticket
Categoria do ticket: Incidente · Pedido de Serviço · Mudança · Pergunta de Conhecimento · Reclamação. Determina o workflow (ver Building Blocks → Workflows) e o SLA.
Modelo de ticket
Que perguntas chegam ao submetente, exemplos: "Portátil avariado" pede a etiqueta de ativo, "Problema na sala" pede a sala. Reduz texto livre.
Regras de encaminhamento
Condição → workgroup. "Categoria = hardware TI → workgroup IT-L1". Empilháveis, com fallback.
Campos padrão num ticket
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Título e descrição | A pergunta ou problema. A IA usa-os para gerar sugestões. |
| Submetente / requerente | Quem criou o ticket. Pode ser diferente do utilizador final (por exemplo, a receção submete em nome de). |
| Tipo de ticket | Determina workflow e SLA. |
| Classificação | Categorização hierárquica (ver Building Blocks → Classificações). |
| Prioridade | Impacto × urgência (matriz) ou definida livremente, acordado em 4.6. |
| Workgroup / responsável | Quem assume. Derivado pelo encaminhamento ou definido explicitamente. |
| CI / localização relacionados | Que ativo ou sala o ticket toca. |
| Estado e cronómetro de SLA | Estado do workflow; o SLA mostra o tempo restante, faz pausa em "A aguardar cliente". |
| Anexos e comunicação | Capturas de ecrã, fotos, threads de email, tudo na mesma linha temporal. |
Que decisões vai tomar?
Que tipos de ticket distingue?
Mantenha o conjunto pequeno, 3 a 6 tipos. Demasiados = ninguém escolhe corretamente.
Modelos livres ou guiados?
Modelo dedicado para fluxos específicos (portátil avariado, pedido de cartão). Texto livre para "outro" com encaminhamento por classificação.
Quem define a prioridade?
O submetente (rápido, com tendência para "tudo é P1") ou automaticamente via matriz (estruturado, exige formação).
O utilizador final pode fechar o próprio ticket?
Adequado para pedidos de serviço; para incidentes, normalmente é o responsável, o que mantém o controlo sobre as métricas de tempo de resolução.