Questionário
Reporting e KPIs
Que dashboards entrega por público, com que frequência, com que definições de medida? Definir o reporting à partida permite configurar depois os campos e filtros certos.
Atualizado em 18/05/2026
Questionário · 4.10
Porquê agora
Reporting desenhado tarde leva a uma plataforma cheia de tickets e reservas onde se descobre, à posteriori, que falta a classificação certa. “Quero ver quantos incidentes de hardware temos”, mas a categorização não distingue hardware de software. Isso não se corrige retroativamente. Decida primeiro o que quer medir e configure em conformidade.
O que entrega?
Catálogo de reporting
Lista de dashboards e relatórios por público, com frequência e canal de distribuição.
Glossário de KPIs
Por KPI: definição, numerador, denominador, âmbito, exclusões, dono.
Requisitos de campos/classificação
Que campos é que o configurador tem de garantir para que os KPIs possam ser medidos?
Acordo de distribuição
Quem recebe que relatório, quando, por que canal (Power BI, email, portal)?
Perguntas-chave
- 1Por público, equipa operacional, gestor tático, executivo, cliente ou stakeholder, que informação precisam efetivamente para decidir?
- 2Que KPIs são fixos (OLA, cumprimento de SLA, ocupação, lead time, CSAT, NPS)? Quais quer introduzir?
- 3Definição de medida, exato: cumprimento de SLA em tickets P1 e P2, excluindo cancelados, medido por semana de calendário?
- 4Frequência e cadência, dashboard em tempo real, email diário, relatório semanal de equipa, publicação executiva mensal?
- 5Canal de distribuição, workspace Power BI (qual?), email em PDF, dashboard dentro do Gfacility, API para plataforma BI?
- 6Acesso e row-level security, um team lead consegue ver todas as equipas ou só a sua? Como modela isso?
- 7Limiares e alertas, que valores acionam um alerta (SLA < 90%, no-show > 25%)? A quem e como?
- 8Requisitos de campos, que classificações, tags e campos personalizados são necessários para medir os KPIs corretamente?
- 9Histórico e tendência, até onde olha para trás? Se quer comparação YoY, tem de estruturar agora os dados do "ano passado".
- 10Dono por relatório, quem revê os números antes da publicação, quem responde a perguntas, quem ajusta o relatório quando algo muda?
Modelo, glossário de KPIs
| KPI | Definição | Numerador | Denominador | Exclusões | Cadência | Alvo |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Cumprimento de SLA Tickets | % tickets resolvidos dentro do SLA | Tickets com resolved_at − created_at ≤ SLA | Todos os tickets resolvidos | Cancelados, duplicados | Semanal | > 92% |
| Ocupação de salas | % capacidade utilizada | Reservas × participantes × tempo | Capacidade disponível × tempo | Sala da administração, dias bloqueados | Diário | 50-70% |
| Taxa de no-show | % reservas sem check-in | Reservas sem check-in | Todas as reservas com check-in obrigatório | Salas VIP | Semanal | < 10% |
| CSAT (helpdesk) | Pontuação média | Soma das pontuações | Número de respostas | Tickets cancelados | Mensal | > 4,3/5 |
| … | … | … | … | … | … | … |
Modelo, distribuição de relatórios
| Relatório | Público | Frequência | Canal | Dono |
|---|---|---|---|---|
| Tickets de hoje | Equipa L1 | Tempo real | Dashboard Gfacility | Service Manager |
| Relatório semanal de SLA | Service managers | Segunda 8h | Power BI + PDF por email | Service Manager |
| Dashboard de ocupação | FM + RH | Diário | Power BI | Gestor FM |
| Relatório executivo | C-suite | Mensal | PDF + apresentação | COO |
| … | … | … | … | … |