Um catálogo, não uma caixa de texto vazia
Serviços e produtos são publicados como itens que se podem pedir, por isso as pessoas escolhem em vez de descrever. Voltam menos pedidos para esclarecimento porque o formulário já fez as perguntas certas.
Pedidos que se resolvem sozinhos
Publique um catálogo a partir do qual as pessoas possam realmente pedir, e deixe as regras encaminhar, aprovar e fechar os pedidos de rotina. Acessos, hardware, onboarding, um passe de estacionamento, na mesma fila dos seus incidentes.
- Uma só solução para serviço interno
- Conforme com ISO 27001, RGPD e AI Act. Dados na UE
- No ar em semanas, não em meses
Perguntar uma vez, na forma certa
Formulários de entrada com perguntas reais
Cada tipo de pedido leva as suas próprias perguntas, campos obrigatórios e valores por omissão, para que um pedido de portátil recolha o modelo e o centro de custo, e um de acesso o sistema e o motivo.
A aprovação como passo, não como canal paralelo
A aprovação é um estado do workflow, com o aprovador, a hora e o tempo que levou registados no pedido. Deixa de andar atrás de uma decisão que vive numa caixa de correio.
Um pedido, várias tarefas
Um onboarding nunca é um só trabalho. Um pedido ramifica-se nas tarefas que são realmente necessárias, cada uma para o seu grupo de trabalho, e fecha quando todas estão feitas.
Para onde vai o tempo de facto
- Encaminhado para o grupo certo por regra, não por um turno de triagem
- Aprovado dentro do fluxo, com o tempo de aprovação medido
- Os pedidos resolvidos registam o ativo que criaram
- Respondidos pela base de conhecimento quando não é preciso trabalho
- Fechados automaticamente quando cada tarefa por baixo está feita
A mesma fila do resto do trabalho
Um backlog entre linhas de serviço
Um passe de estacionamento, um portátil e um radiador avariado chegam ao mesmo sistema com a mesma lógica de SLA, por isso ninguém tem de saber que departamento é dono de que formulário.
SLA que respeita o seu calendário
Os objetivos dos pedidos correm no mesmo motor de SLA dos incidentes, com horário de trabalho e calendários de feriados, para que uma encomenda de sexta à tarde não apareça atrasada na segunda.
A IA responde antes de abrir
Quando a resposta já existe, a IA entrega-a e não se cria pedido nenhum. O que sobra é o trabalho que precisa mesmo de uma pessoa ou de uma encomenda.
Os custos caem onde devem
Como o item de catálogo leva o seu preço e centro de custo, os pedidos resolvidos alimentam diretamente a estrutura financeira em vez de serem reconstruídos no fecho do trimestre.
Perguntas sobre gestão de pedidos
Gestão de pedidos de serviço
É um produto separado do service desk?
Não. Os pedidos são os mesmos registos dos seus incidentes, com tipos, formulários e workflows próprios. Uma fila, um motor de SLA, um modelo de reporte.
Podemos exigir uma aprovação antes de acontecer algo?
Sim. A aprovação é um estado no workflow do pedido, por isso decide por tipo se é necessária, e o aprovador e o tempo ficam registados no registo.
Um pedido pode criar vários trabalhos?
Sim. As regras podem ramificar um pedido em tarefas, cada uma com o seu grupo de trabalho e prazo, e o pedido fecha quando a última termina. É assim que corre o onboarding.
Os utilizadores finais precisam de licença para abrir um pedido?
Não. O preço é por agente e os utilizadores finais são ilimitados, por isso abrir o catálogo a toda a organização não muda o que paga.
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