Un catálogo, no un campo de texto vacío
Servicios y productos se publican como artículos que se pueden pedir, así que la gente elige en lugar de describir. Vuelven menos solicitudes para aclarar porque el formulario ya hizo las preguntas correctas.
Solicitudes que se resuelven solas
Publica un catálogo del que la gente pueda pedir de verdad, y deja que las reglas enruten, aprueben y cierren las solicitudes rutinarias. Accesos, hardware, onboarding, una tarjeta de parking, en la misma cola que tus incidentes.
Preguntar una vez, con la forma correcta
Formularios de entrada con preguntas reales
Cada tipo de solicitud lleva sus propias preguntas, campos obligatorios y valores por defecto, para que una solicitud de portátil recoja el modelo y el centro de coste, y una de acceso el sistema y el motivo.
La aprobación como paso, no como vía paralela
La aprobación es un estado del workflow, con el aprobador, la marca de tiempo y el tiempo que tardó registrados en la solicitud. Se acabó perseguir una decisión que vive en un buzón.
Una solicitud, varias tareas
Un onboarding nunca es un solo trabajo. Una solicitud se despliega en las tareas que realmente hacen falta, cada una a su grupo de trabajo, y se cierra cuando todas están hechas.
Dónde se va el tiempo de verdad
- Enrutada al grupo correcto por regla, no por un turno de triaje
- Aprobada dentro del flujo, con el tiempo de aprobación medido
- Las solicitudes resueltas registran el activo que crearon
- Contestadas desde la base de conocimiento cuando no hace falta trabajo
- Cerradas automáticamente cuando cada tarea por debajo está hecha
La misma cola que el resto del trabajo
Un backlog entre líneas de servicio
Una tarjeta de parking, un portátil y un radiador roto llegan al mismo sistema con la misma lógica de SLA, así que nadie tiene que saber qué departamento posee qué formulario.
SLA que respeta tu calendario
Los objetivos de las solicitudes corren en el mismo motor de SLA que los incidentes, con horario laboral y calendarios de festivos, para que un pedido del viernes por la tarde no aparezca tarde el lunes.
La IA responde antes de crear nada
Cuando la respuesta ya existe, la IA la entrega y no se crea ninguna solicitud. Lo que queda es el trabajo que de verdad necesita una persona o un pedido.
Los costes caen donde corresponde
Como el artículo del catálogo lleva su precio y su centro de coste, las solicitudes resueltas alimentan directamente la estructura financiera en lugar de reconstruirse al cierre del trimestre.
Preguntas sobre gestión de solicitudes
Gestión de solicitudes de servicio
¿Es un producto aparte del service desk?
No. Las solicitudes son los mismos registros que tus incidentes, con sus propios tipos, formularios y workflows. Una cola, un motor de SLA, un modelo de informes.
¿Podemos exigir una aprobación antes de que pase nada?
Sí. La aprobación es un estado en el workflow de la solicitud, así que decides por tipo si hace falta, y el aprobador y el tiempo quedan registrados en el registro.
¿Puede una solicitud crear varios trabajos?
Sí. Las reglas pueden desplegar una solicitud en tareas, cada una con su grupo de trabajo y su fecha, y la solicitud se cierra cuando termina la última. Así funciona el onboarding.
¿Necesitan licencia los usuarios finales para pedir algo?
No. El precio es por agente y los usuarios finales son ilimitados, así que abrir el catálogo a toda la organización no cambia lo que pagas.
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