Análise
Pain points e oportunidades
Reúna queixas, frustrações e oportunidades perdidas — quantifique-as e priorize-as com uma matriz simples. O que subir ao topo ganha lugar na fase 1.
Atualizado em 23/01/2026
Discovery · 3.3
Porquê começar aqui
Sem quantificação, ganha a voz mais alta. Com scoring, ganha o argumento de forma objetiva: este pain point acontece 200 vezes por mês e custa 10 minutos de cada vez = 33 horas perdidas por mês. Isso vence “acho que podia ficar mais bonito”. Pain points + oportunidades passam também a ser a sua baseline de sucesso: após o go-live quer poder mostrar que estão resolvidos.
O que entrega?
Lista de pain points
15-40 itens com descrição, owner, impacto, frequência e score de prioridade.
Lista de oportunidades
O que realmente acrescentaria valor — independentemente da ferramenta atual. Pensamento neutro relativamente à origem.
Top-10 para a fase 1
Quais 10 itens quer absolutamente resolver / concretizar no primeiro go-live.
Métrica por item
Para o top-10: como mede que está resolvido após o go-live? KPI ou indicador.
Passos
- 1Recolher durante os workshops de processo — enquanto as pessoas descrevem os processos As-Is, os pain points surgem naturalmente. Capte-os numa coluna separada.
- 2Inquérito anónimo aos utilizadores finais — três perguntas abertas, máximo 5 minutos para preencher. Force o lado quantitativo: “com que frequência?” e “quanto tempo lhe custa?”.
- 3Procure nos dados de queixas existentes — tickets de helpdesk, reportes de avaria, retrospetivas. Muitas vezes já está escrito.
- 4Desduplicar e reformular — versões fundidas partilham frequentemente a mesma causa raiz. “Não recebo notificação” e “Não sei se o meu ticket ainda está vivo” = um problema de comunicação.
- 5Pontuar por item — impacto (1-5) × frequência (1-5) = score de prioridade (1-25). Use a escala abaixo.
- 6Ordenar e escolher o top-10 — no topo: impacto elevado + frequência elevada. Abaixo disso: discussão com os stakeholders.
- 7Definir uma métrica por cada item do topo — como sabe daqui a 6 meses que está resolvido?
Template — Escala de pontuação
Use a mesma definição para cada item, caso contrário o ranking não é fiável.
Impacto (por ocorrência)
- 1Negligenciável — irritação mas sem perda de tempo.
- 2Pequeno — < 5 minutos extra ou um workaround.
- 3Médio — 5-30 minutos extra ou erros nos dados.
- 4Grande — horas de trabalho perdidas, reclamação de cliente ou colaborador.
- 5Crítico — processo paralisado, perda financeira, risco de compliance.
Frequência
- 1Rara — menos de uma vez por trimestre.
- 2Às vezes — 1-3× por mês.
- 3Regular — semanal.
- 4Frequente — várias vezes por semana.
- 5Contínua — diária ou várias vezes ao dia.
Template — Registo de pain points e oportunidades
| # | Tipo | Descrição | Processo | Impacto | Freq. | Score | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Pain | O autor não sabe se o ticket foi visto | Helpdesk | 3 | 5 | 15 | % de tickets com primeira resposta <1h |
| 2 | Oportunidade | Propor automaticamente catering para reuniões >90 min | Reservas | 3 | 4 | 12 | Taxa de adoção do catering proposto |
| … | … | … | … | … | … | … | … |
Template — Inquérito ao utilizador final (3 perguntas)
Envie a 100% dos utilizadores, máximo 5 min de preenchimento
- 1"O que lhe custa mais tempo ou energia nestes processos?" Dê 1-3 exemplos concretos, com uma estimativa da frequência semanal e dos minutos envolvidos.
- 2"O que gostaria que o sistema fizesse por si e que hoje não faz?" Sem nome de funcionalidade — descreva o resultado.
- 3"Que informação ou notificação lhe falta hoje, no momento em que a quereria?" Peça situações concretas.
Boas práticas
→ Separe pain de oportunidade
Pain = o que dói hoje. Oportunidade = o que ainda não existe. Caminhos de solução diferentes.
→ Procure a causa raiz
"O sistema está lento" é sintoma. Investigue o que está por trás (demasiados dados, filtros maus, sem formação).
→ Marque quick wins
Alguns itens são fáceis de resolver (notificação extra). Marque-os — pequenos sucessos iniciais criam confiança.
→ Mantenha um “parking lot”
Nem tudo cabe na fase 1. Mantenha uma lista para fase 2/3 com data e owner para não se perder.