In kaart brengen
Pijnpunten & kansen
Verzamel klachten, frustraties en gemiste kansen — kwantificeer ze en prioriteer met een eenvoudige scoringsmatrix. Wat hier bovenaan komt, verdient een plek in fase 1.
Bijgewerkt op 23 jan 2026
In kaart brengen · 3.3
Waarom dit eerst
Zonder kwantificering wint de luidste stem. Met scoring win je de discussie objectief: dit pijnpunt komt 200 keer per maand voor en kost 10 minuten per keer = 33 uur verlies per maand. Dat haalt het tegen “ik vind dat het mooier kan”. Pijnpunten + kansen worden ook je succes-baseline: na go-live wil je kunnen aantonen dat ze opgelost zijn.
Wat lever je op?
Pijnpuntenlijst
15-40 items met beschrijving, eigenaar, impact, frequentie en prioriteitsscore.
Kansenlijst
Wat zou écht waarde toevoegen — los van de huidige tooling. Brononafhankelijk denken.
Top-10 voor fase 1
Welke 10 items zou je absoluut willen oplossen / realiseren bij de eerste livegang.
Meetlat per item
Voor de top-10: hoe meet je dat het opgelost is na livegang? KPI of indicator.
Stappen
- 1Oogst tijdens de procesworkshops — terwijl mensen As-Is processen vertellen, vallen pijnpunten vanzelf. Noteer in een aparte kolom.
- 2Anonieme survey naar eindgebruikers — drie open vragen, max 5 minuten in te vullen. Dwing kwantitatief: “hoe vaak?” en “hoeveel tijd kost het je?”.
- 3Kijk in bestaande klachten-data — helpdesk-tickets, RT-meldingen, retrospectives. Vaak ligt het al opgeschreven.
- 4Ontdubbel en herformuleer — samengevoegde versies vinden vaak dezelfde root cause. “Ik krijg geen melding” en “ik weet niet of mijn ticket nog leeft” = communicatieprobleem.
- 5Score per item — impact (1-5) × frequentie (1-5) = prioriteitsscore (1-25). Gebruik de schaal hieronder.
- 6Sorteer en kies de top-10 — bovenaan: hoog impact + hoog frequent. Daaronder: discussie met stakeholders.
- 7Bepaal per top-item een meetlat — hoe weet je over 6 maanden dat het opgelost is?
Template — Scoringsschaal
Gebruik dezelfde definitie voor alle items, anders is je sortering niet betrouwbaar.
Impact (per voorkomen)
- 1Verwaarloosbaar — irritatie maar geen tijdverlies.
- 2Klein — < 5 minuten extra of een omleiding.
- 3Gemiddeld — 5-30 minuten extra of fouten in data.
- 4Groot — uren werk verloren, klacht van klant of medewerker.
- 5Kritiek — proces komt stil te liggen, financieel verlies, compliance-risico.
Frequentie
- 1Zeldzaam — minder dan eens per kwartaal.
- 2Soms — 1-3× per maand.
- 3Regelmatig — wekelijks.
- 4Vaak — meerdere keren per week.
- 5Continu — dagelijks of meermaals daags.
Template — Pijnpunten- & kansenregister
| # | Type | Beschrijving | Proces | Impact | Freq. | Score | Meetlat |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Pijn | Melder weet niet of zijn ticket gezien is | Helpdesk | 3 | 5 | 15 | % tickets met <1u eerste reactie |
| 2 | Kans | Catering automatisch aanbieden bij vergaderingen >90 min | Reserveringen | 3 | 4 | 12 | Adoptiegraad voorgestelde catering |
| … | … | … | … | … | … | … | … |
Template — Eindgebruikers-survey (3 vragen)
Stuur naar 100% van de gebruikers, max 5 min invultijd
- 1"Wat kost je in deze processen het meest tijd of energie?" Geef 1-3 concrete voorbeelden, met een schatting hoe vaak per week en hoeveel minuten.
- 2"Wat zou je willen dat het systeem voor jou kon dat het nu niet doet?" Geen feature-naam — beschrijf de uitkomst.
- 3"Welke informatie of melding mis je vandaag op het moment dat je hem zou willen hebben?" Vraag naar concrete situaties.
Best practices
→ Scheid pijn van kans
Pijn = wat nu pijn doet. Kans = wat nu nog niet bestaat. Verschillende oplossingsrichtingen.
→ Vraag naar de root cause
"Het systeem is traag" is een symptoom. Vraag door naar wat erachter zit (te veel data, slechte filters, geen training).
→ Quick wins markeren
Sommige items zijn klein op te lossen (extra notificatie). Markeer ze — eenvoudige eerste successen winnen vertrouwen.
→ Hou een “parking lot”
Niet alles past in fase 1. Houd een lijst voor fase 2/3 met datum en eigenaar zodat het niet vergeten wordt.