In kaart brengen
Pijnpunten & kansen
Verzamel klachten, frustraties en gemiste kansen, kwantificeer ze en prioriteer met een eenvoudige scoringsmatrix. Wat hier bovenaan komt, verdient een plek in fase 1.
Bijgewerkt op 23 jan 2026
In kaart brengen · 3.3
Waarom dit eerst
Zonder kwantificering wint de luidste stem. Met scoring win je de discussie objectief: dit pijnpunt komt 200 keer per maand voor en kost 10 minuten per keer = 33 uur verlies per maand. Dat haalt het tegen “ik vind dat het mooier kan”. Pijnpunten + kansen worden ook je succes-baseline: na go-live wil je kunnen aantonen dat ze opgelost zijn.
Wat lever je op?
Pijnpuntenlijst
15-40 items met beschrijving, eigenaar, impact, frequentie en prioriteitsscore.
Kansenlijst
Wat zou écht waarde toevoegen — los van de huidige tooling. Brononafhankelijk denken.
Top-10 voor fase 1
Welke 10 items zou je absoluut willen oplossen / realiseren bij de eerste livegang.
Meetlat per item
Voor de top-10: hoe meet je dat het opgelost is na livegang? KPI of indicator.
Stappen
- 1Oogst tijdens de procesworkshops — terwijl mensen As-Is processen vertellen, vallen pijnpunten vanzelf. Noteer in een aparte kolom.
- 2Anonieme survey naar eindgebruikers — drie open vragen, max 5 minuten in te vullen. Dwing kwantitatief: “hoe vaak?” en “hoeveel tijd kost het je?”.
- 3Kijk in bestaande klachten-data — helpdesk-tickets, RT-meldingen, retrospectives. Vaak ligt het al opgeschreven.
- 4Ontdubbel en herformuleer — samengevoegde versies vinden vaak dezelfde root cause. “Ik krijg geen melding” en “ik weet niet of mijn ticket nog leeft” = communicatieprobleem.
- 5Score per item — impact (1-5) × frequentie (1-5) = prioriteitsscore (1-25). Gebruik de schaal hieronder.
- 6Sorteer en kies de top-10 — bovenaan: hoog impact + hoog frequent. Daaronder: discussie met stakeholders.
- 7Bepaal per top-item een meetlat — hoe weet je over 6 maanden dat het opgelost is?
Template — Scoringsschaal
Gebruik dezelfde definitie voor alle items, anders is je sortering niet betrouwbaar.
Impact (per voorkomen)
- 1Verwaarloosbaar — irritatie maar geen tijdverlies.
- 2Klein — < 5 minuten extra of een omleiding.
- 3Gemiddeld — 5-30 minuten extra of fouten in data.
- 4Groot — uren werk verloren, klacht van klant of medewerker.
- 5Kritiek — proces komt stil te liggen, financieel verlies, compliance-risico.
Frequentie
- 1Zeldzaam — minder dan eens per kwartaal.
- 2Soms — 1-3× per maand.
- 3Regelmatig — wekelijks.
- 4Vaak — meerdere keren per week.
- 5Continu — dagelijks of meermaals daags.
Template — Pijnpunten- & kansenregister
| # | Type | Beschrijving | Proces | Impact | Freq. | Score | Meetlat |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Pijn | Melder weet niet of zijn ticket gezien is | Helpdesk | 3 | 5 | 15 | % tickets met <1u eerste reactie |
| 2 | Kans | Catering automatisch aanbieden bij vergaderingen >90 min | Reserveringen | 3 | 4 | 12 | Adoptiegraad voorgestelde catering |
| … | … | … | … | … | … | … | … |
Template — Eindgebruikers-survey (3 vragen)
Stuur naar 100% van de gebruikers, max 5 min invultijd
- 1"Wat kost je in deze processen het meest tijd of energie?" Geef 1-3 concrete voorbeelden, met een schatting hoe vaak per week en hoeveel minuten.
- 2"Wat zou je willen dat het systeem voor jou kon dat het nu niet doet?" Geen feature-naam — beschrijf de uitkomst.
- 3"Welke informatie of melding mis je vandaag op het moment dat je hem zou willen hebben?" Vraag naar concrete situaties.
Best practices
→ Scheid pijn van kans
Pijn = wat nu pijn doet. Kans = wat nu nog niet bestaat. Verschillende oplossingsrichtingen.
→ Vraag naar de root cause
"Het systeem is traag" is een symptoom. Vraag door naar wat erachter zit (te veel data, slechte filters, geen training).
→ Quick wins markeren
Sommige items zijn klein op te lossen (extra notificatie). Markeer ze — eenvoudige eerste successen winnen vertrouwen.
→ Hou een “parking lot”
Niet alles past in fase 1. Houd een lijst voor fase 2/3 met datum en eigenaar zodat het niet vergeten wordt.