Go-live & adoptie
Hypercare-periode
De eerste vier-zes weken na de switch, met verhoogde support, snelle bugfix-loop en duidelijk exitcriterium. Hypercare is geen "extra service" — het is je adoptie-bescherming.
Bijgewerkt op 18 mei 2026
Go-live · 5.5
Waarom dit nu
In de eerste weken bepaal je of de tool “blijft” of “afgeschreven” wordt door de gebruiker. Eén onbeantwoorde melding op dag drie is twintig keer schadelijker dan dezelfde melding na drie maanden. Hypercare is een korte sprint met verhoogde aandacht — niet een gewone helpdesk-week.
Wat lever je op?
Hypercare-charter
Periode, team, doelen, SLA-versterking, dagelijkse cadans.
Issue-triage-ritme
Daily stand-up, geprioriteerde backlog, dag-fix waar mogelijk.
Adoptie-dashboard
Live cijfers per team — wie gebruikt het al, waar zit weerstand?
Exit-rapport
Lessons learned, KPI-status, overdrachtsdocument voor steady-state-support.
Kernvragen
- 1Periode — 4, 6 of 8 weken? Korter = riskant, langer = projectmoeheid en geen druk om door te schalen.
- 2Wie is hypercare-team — projectleden + dedicated support + Gfacility-consultant? Hoeveel uur per dag beschikbaar?
- 3Werkmethode — daily stand-up, gedeelde Kanban, snelle bugfix-flow? Hoe ver mag de loop met productie-deploys?
- 4SLA-versterking — versnel je P1-targets in hypercare (bv. 30 min ipv 1u)? Communiceer dat expliciet zodat gebruikers het verwachten.
- 5Floor-walking — wandelt iemand fysiek door de kantoren om vragen op te vangen voordat ze tickets worden? Champions kunnen die rol vervullen.
- 6Adoptie-meten — welk dashboard toont per team aantal logins, gemaakte tickets, CSAT, openstaande issues?
- 7Exitcriteria — wanneer eindigt hypercare? Bv. open P1 = 0, adoptie > 90%, CSAT > 4, ≤ 5 tickets per dag uit support.
- 8Overdracht naar BAU — welke afspraken neemt de reguliere support over, met welke kennisoverdracht?
- 9Lessons learned — wanneer en hoe? Aparte retrospective; niet vergeten omdat iedereen al naar fase-2 wil.
- 10Communicatie van de afsluiting — feestelijk moment, "we doen het samen", erkenning voor pilot en champions?
Template — Hypercare-charter
| Aspect | Invulling |
|---|---|
| Periode | 6 weken vanaf D-day (ma 1/9 t/m vr 10/10) |
| Team | PM, configurator, 2× L1, Gfacility-consultant (4u/d eerste 2 weken, 2u/d daarna) |
| Cadans | Daily 9:00 (15 min), wekelijkse retro vrijdag 14:00, stuurgroep wekelijks |
| SLA-versterking | P1: 30 min reactie / 2u oplossen (i.p.v. 1u/4u). P2: 1u/8u. |
| Floor-walking | Champions wandelen 2× per dag eerste 2 weken; daarna op verzoek. |
| Adoptie-dashboard | Power BI, per afdeling: logins, tickets, CSAT, openstaande issues |
| Exitcriteria | P1 open = 0, adoptie > 90%, CSAT > 4,0, ≤ 5 dag-tickets uit support |
| BAU-overdracht | Twee dagen schaduwsupport, KB-overdracht, RFC-procedure actief |
Template — Adoptie-dashboard
| Afdeling | Actieve gebruikers | Tickets aangemaakt | Boekingen | CSAT | Openstaande issues | Status |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Brussel — IT | 95% (38/40) | 62 | 120 | 4,3 | 2 P3 | ✓ Op koers |
| Brussel — FM | 88% (22/25) | 41 | 85 | 4,5 | 1 P3 | ✓ Op koers |
| Rotterdam — Sales | 42% (28/67) | 12 | 35 | 3,2 | 3 P2, 1 P1 | ⚠ Aandacht |
| … | … | … | … | … | … | … |