Go-live & Einführung
Hypercare-Phase
Die ersten vier bis sechs Wochen nach dem Umstieg, mit verstärktem Support, schnellem Bugfix-Loop und klarem Ausstiegskriterium. Hypercare ist kein „Extra-Service", sondern Ihr Adoptionsschutz.
Aktualisiert am 18. Mai 2026
Go-live · 5.5
Warum das jetzt zählt
In den ersten Wochen entscheidet sich, ob das Tool „bleibt” oder vom Nutzer abgeschrieben wird. Ein unbeantwortetes Ticket am dritten Tag ist zwanzigmal schädlicher als dasselbe Ticket nach drei Monaten. Hypercare ist ein kurzer Sprint mit erhöhter Aufmerksamkeit, keine normale Helpdesk-Woche.
Was liefern Sie?
Hypercare-Charter
Zeitraum, Team, Ziele, verstärktes SLA, tägliche Taktung.
Issue-Triage-Rhythmus
Tägliches Stand-up, priorisiertes Backlog, Same-Day-Fix wo möglich.
Adoption-Dashboard
Live-Zahlen pro Team, wer nutzt es schon, wo gibt es Widerstand?
Exit-Bericht
Lessons Learned, KPI-Status, Übergabedokument für den regulären Support.
Kernfragen
- 1Zeitraum, 4, 6 oder 8 Wochen? Kürzer = riskant, länger = Projektmüdigkeit und kein Druck zum Hochskalieren.
- 2Wer ist im Hypercare-Team, Projektmitglieder + dedizierter Support + Gfacility-Consultant? Wie viele Stunden pro Tag verfügbar?
- 3Arbeitsweise, tägliches Stand-up, gemeinsames Kanban, schneller Bugfix-Flow? Wie weit darf der Loop bei Produktions-Deploys gehen?
- 4Verstärktes SLA, beschleunigen Sie P1-Ziele während Hypercare (z. B. 30 Min. statt 1 h)? Explizit kommunizieren, damit Nutzer es erwarten.
- 5Floor Walking, läuft jemand physisch durch die Büros, um Fragen abzufangen, bevor sie zu Tickets werden? Champions können diese Rolle übernehmen.
- 6Adoption messen, welches Dashboard zeigt pro Team Anzahl Logins, erstellte Tickets, CSAT, offene Issues?
- 7Ausstiegskriterien, wann endet Hypercare? Z. B. offene P1 = 0, Adoption > 90%, CSAT > 4, ≤ 5 Tickets pro Tag vom Support.
- 8Übergabe an BAU, welche Vereinbarungen übernimmt der reguläre Support, mit welchem Wissenstransfer?
- 9Lessons Learned, wann und wie? Eigenes Retro; nicht vergessen, weil alle schon Phase 2 im Blick haben.
- 10Abschlusskommunikation, feierlicher Moment, „wir haben das gemeinsam geschafft", Anerkennung für Pilot und Champions?
Vorlage — Hypercare-Charter
| Aspekt | Ausgefüllt |
|---|---|
| Zeitraum | 6 Wochen ab D-Day (Mo 1.9. bis Fr 10.10.) |
| Team | PM, Konfigurator, 2× L1, Gfacility-Consultant (4 h/Tag erste 2 Wochen, danach 2 h/Tag) |
| Taktung | Täglich 9:00 (15 Min.), wöchentliches Retro Freitag 14:00, Steering Committee wöchentlich |
| Verstärktes SLA | P1: 30 Min. Reaktion / 2 h Lösung (statt 1 h/4 h). P2: 1 h/8 h. |
| Floor Walking | Champions laufen 2× pro Tag in den ersten 2 Wochen; danach auf Anfrage. |
| Adoption-Dashboard | Power BI, pro Abteilung: Logins, Tickets, CSAT, offene Issues |
| Ausstiegskriterien | P1 offen = 0, Adoption > 90%, CSAT > 4,0, ≤ 5 tägliche Tickets vom Support |
| BAU-Übergabe | Zwei Tage Schatten-Support, KB-Übergabe, RFC-Verfahren aktiv |
Vorlage — Adoption-Dashboard
| Abteilung | Aktive Nutzer | Erstellte Tickets | Buchungen | CSAT | Offene Issues | Status |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Brüssel — IT | 95% (38/40) | 62 | 120 | 4,3 | 2 P3 | ✓ Im Plan |
| Brüssel — FM | 88% (22/25) | 41 | 85 | 4,5 | 1 P3 | ✓ Im Plan |
| Rotterdam — Sales | 42% (28/67) | 12 | 35 | 3,2 | 3 P2, 1 P1 | ⚠ Achtung |
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