Modulkonfiguration
Wissensdatenbank
Wissensartikel, die beim Erstellen von Tickets automatisch eingeblendet werden — gesteuert durch Klassifikations-Match, Content-Match und Gruppensichtbarkeit.
Aktualisiert am 23. Jan. 2026
Konfiguration · Module · 4.2
Die Wissensdatenbank in Gfacility ist so aufgebaut, dass Benutzer automatisch die relevantesten Artikel sehen — insbesondere beim Erstellen und Bearbeiten von Tickets. Ein guter Artikel kann Dutzende Tickets verhindern. Der Mechanismus beruht auf klaren Regeln: Klassifikation, Gruppe und Tags bestimmen, was wann für wen erscheint.
Warum das für das Business zählt
„Immer wieder dasselbe Ticket“
Artikel erscheint automatisch beim Anlegen → Self-Service noch bevor das Ticket existiert.
„Falsche Antworten an die falsche Zielgruppe“
Gruppenfilter → Externe sehen keine internen Prozesse und umgekehrt.
„Internationale Teams“
Stoppwörter in NL/EN/FR/DE/SE gefiltert → Matching funktioniert über Sprachgrenzen hinweg.
„Entwurfsartikel werden sichtbar“
Während der Ticket-Erstellung erscheinen nur freigegebene Artikel — Entwürfe bleiben verborgen.
Drei Felder entscheiden, wann ein Artikel erscheint
Klassifikation
Eine oder mehrere Klassifikationen je Artikel. Der Abgleich mit der Ticket-Klassifikation wiegt am stärksten.
Gruppe
Steuert die Sichtbarkeit. Benutzer sehen nur Artikel, die mit ihrer/ihren Gruppe(n) verknüpft sind.
Tags
Schlüsselwörter zum Abgleich des Inhalts mit dem Ticket-Titel.
Wie Gfacility einen Artikel auswählt
| Schritt | Was geschieht |
|---|---|
| 1. Klassifikations-Match | Vergleich der Ticket-Klassifikation mit den Artikel-Klassifikationen. Stärkstes Signal — oben in der Liste. |
| 2. Content-Match | Vergleich des Ticket-Titels mit Artikeltitel, Tags und Klassifikationsnamen. Mehr Treffer = höherer Score. |
| 3. Sortierung | Artikel mit Klassifikations-Match zuerst, danach Content-Matches. Weniger relevant = weiter unten. |
Häufige Wörter („der“, „und“, „von“) werden automatisch ignoriert. Die Langbeschreibung eines Tickets wird nicht verwendet — der Fokus liegt auf Titel und Tags für maximale Treffsicherheit.
Zwei Anwendungsfälle
In der Wissensdatenbank
Benutzer suchen manuell mit Filtern — alle veröffentlichten Artikel, die sie sehen dürfen.
Während der Ticket-Erstellung
Nur Artikel mit Status „freigegeben“, für die Gruppe sichtbar und inhaltlich passend.
Welche Entscheidungen treffen Sie?
Welche Top-Themen zuerst?
Starten Sie mit den 10 häufigsten Tickets — hier ist die Deflection-Wirkung am größten.
Welche Gruppen sehen was?
Externe Partner in separaten Gruppen → keine internen Prozesse dringen nach außen.
Ein Artikel, mehrere Klassifikationen?
Ja — praktisch für Themen, die mehrere Kategorien betreffen („Passwort vergessen“ betrifft IT und HR).
Wer gibt Artikel frei?
Workflow-Status „freigegeben“ als Gate — nur nach Review während der Ticket-Erstellung sichtbar.