Configuración de módulos
Base de conocimiento
Artículos de conocimiento que afloran automáticamente al crear tickets, dirigidos por coincidencia de clasificación, coincidencia de contenido y visibilidad por grupo.
Actualizado el 23 ene 2026
Configuración · Módulos · 4.2
La base de conocimiento en Gfacility está pensada para que los usuarios vean automáticamente los artículos más relevantes — sobre todo mientras crean y gestionan tickets. Un buen artículo puede evitar decenas de tickets. El mecanismo se apoya en reglas claras: clasificación, grupo y etiquetas deciden qué aparece, para quién y en qué orden.
Por qué importa al negocio
«Mismo ticket una y otra vez»
El artículo aparece automáticamente al crear un ticket → autoservicio antes de que el ticket exista.
«Respuestas equivocadas a las personas equivocadas»
Filtrado por grupo → los externos no ven procedimientos internos y viceversa.
«Equipos internacionales»
Stop words filtradas en NL/EN/FR/DE/SE → la coincidencia funciona cruzando idiomas.
«Los borradores se filtran»
Al crear un ticket solo aparecen artículos aprobados — los borradores quedan ocultos.
Tres campos deciden cuándo aparece un artículo
Clasificación
Una o varias clasificaciones por artículo. La coincidencia con la clasificación del ticket es la que más pesa.
Grupo
Dirige la visibilidad. Los usuarios solo ven artículos vinculados a su(s) grupo(s).
Etiquetas
Palabras clave que se usan para emparejar el contenido con el título del ticket.
Cómo elige Gfacility un artículo
| Paso | Qué pasa |
|---|---|
| 1. Coincidencia de clasificación | Compara la clasificación del ticket con las del artículo. Señal más fuerte — arriba de la lista. |
| 2. Coincidencia de contenido | Compara el título del ticket con el título del artículo, las etiquetas y los nombres de las clasificaciones. Más palabras coincidentes = mayor puntuación. |
| 3. Ordenación | Primero los artículos con coincidencia de clasificación, después los de contenido. Menos relevantes = más abajo. |
Las palabras comunes («el», «y», «de») se ignoran automáticamente. La descripción larga de un ticket no se usa — el foco se mantiene en título y etiquetas para máxima precisión.
Dos casos de uso
En la base de conocimiento
Los usuarios buscan manualmente con filtros — todos los artículos publicados que pueden ver.
Durante la creación del ticket
Solo artículos con estado aprobado, visibles para el grupo y emparejados por contenido.
¿Qué decisiones tomarás?
¿Qué temas top primero?
Empieza por los 10 tickets más habituales — es donde más deflexión consigues.
¿Qué grupos ven qué?
Socios externos en grupos separados → ningún procedimiento interno se filtra.
¿Un artículo, varias clasificaciones?
Sí — útil para temas que cruzan categorías («olvidé la contraseña» toca TI y RR. HH.).
¿Quién aprueba los artículos?
Puerta del estado de flujo «aprobado» — solo visible durante la creación del ticket tras la revisión.
Dónde se configura esto
Todo lo de este módulo está en Ajustes, en el grupo de configuración de módulos. Estas son sus pantallas:
Las plantillas y colecciones se tratan en 4.11 Plantillas y colecciones.