Configuración de módulos
Base de conocimiento
Artículos de conocimiento que afloran automáticamente al crear tickets — dirigidos por coincidencia de clasificación, coincidencia de contenido y visibilidad por grupo.
Actualizado el 23 ene 2026
Configuración · Módulos · 4.2
La base de conocimiento en Gfacility está pensada para que los usuarios vean automáticamente los artículos más relevantes — sobre todo mientras crean y gestionan tickets. Un buen artículo puede evitar decenas de tickets. El mecanismo se apoya en reglas claras: clasificación, grupo y etiquetas deciden qué aparece, para quién y en qué orden.
Por qué importa al negocio
«Mismo ticket una y otra vez»
El artículo aparece automáticamente al crear un ticket → autoservicio antes de que el ticket exista.
«Respuestas equivocadas a las personas equivocadas»
Filtrado por grupo → los externos no ven procedimientos internos y viceversa.
«Equipos internacionales»
Stop words filtradas en NL/EN/FR/DE/SE → la coincidencia funciona cruzando idiomas.
«Los borradores se filtran»
Al crear un ticket solo aparecen artículos aprobados — los borradores quedan ocultos.
Tres campos deciden cuándo aparece un artículo
Clasificación
Una o varias clasificaciones por artículo. La coincidencia con la clasificación del ticket es la que más pesa.
Grupo
Dirige la visibilidad. Los usuarios solo ven artículos vinculados a su(s) grupo(s).
Etiquetas
Palabras clave que se usan para emparejar el contenido con el título del ticket.
Cómo elige Gfacility un artículo
| Paso | Qué pasa |
|---|---|
| 1. Coincidencia de clasificación | Compara la clasificación del ticket con las del artículo. Señal más fuerte — arriba de la lista. |
| 2. Coincidencia de contenido | Compara el título del ticket con el título del artículo, las etiquetas y los nombres de las clasificaciones. Más palabras coincidentes = mayor puntuación. |
| 3. Ordenación | Primero los artículos con coincidencia de clasificación, después los de contenido. Menos relevantes = más abajo. |
Las palabras comunes («el», «y», «de») se ignoran automáticamente. La descripción larga de un ticket no se usa — el foco se mantiene en título y etiquetas para máxima precisión.
Dos casos de uso
En la base de conocimiento
Los usuarios buscan manualmente con filtros — todos los artículos publicados que pueden ver.
Durante la creación del ticket
Solo artículos con estado aprobado, visibles para el grupo y emparejados por contenido.
¿Qué decisiones tomarás?
¿Qué temas top primero?
Empieza por los 10 tickets más habituales — es donde más deflexión consigues.
¿Qué grupos ven qué?
Socios externos en grupos separados → ningún procedimiento interno se filtra.
¿Un artículo, varias clasificaciones?
Sí — útil para temas que cruzan categorías («olvidé la contraseña» toca TI y RR. HH.).
¿Quién aprueba los artículos?
Puerta del estado de flujo «aprobado» — solo visible durante la creación del ticket tras la revisión.