Puesta en marcha y adopción
Formación y gestión del cambio
Una ruta de aprendizaje por audiencia y un plan de comunicación que vende el cambio antes que el sistema. Una herramienta triunfa o fracasa no por funcionalidad, sino por comprensión y sentimiento.
Actualizado el 18 may 2026
Go-live · 5.3
Por qué importa ahora
La causa más común de fracaso en un go-live no es la tecnología. Es que en algún punto los usuarios piensan “no entiendo por qué hacemos esto” o “no soy capaz”. La formación aborda lo segundo; la gestión del cambio, lo primero. Ambas deben arrancar a tiempo, el cambio incluso antes que la formación, de lo contrario estás formando la resistencia.
¿Qué entregas?
Rutas de aprendizaje por audiencia
Usuario final, gestor, responsable, admin, cada uno con su alcance y duración.
Material de formación
E-learning, tarjetas de referencia rápida, vídeos, laboratorios prácticos, varios formatos.
Calendario de comunicación
Primero el mensaje del porqué, luego el cuándo y el cómo. Por canal y audiencia.
Red de champions
1 embajador por cada 15-25 usuarios, con su propia formación y línea directa con el proyecto.
Cuatro audiencias, cuatro rutas
Usuario final
30-45 minutos
Cómo crear un ticket, reservar una sala, registrar un visitante. Vídeo breve + 1 ejercicio práctico.
Gestor / service manager
2-4 horas
Triaje, flujos, vigilancia de SLA, escalado, plantillas de comunicación. Aula o laboratorio con escenarios reales.
Responsable
60-90 minutos
Paneles, interpretación de KPI, aprobaciones, informes para comité. Foco en gobernanza, no en operación.
Admin / key user
1-2 días
Configuración, clasificaciones, gestión de usuarios, integraciones, troubleshooting. Profundo y con certificación.
Preguntas clave — Formación
- 1¿A quién formamos y a cuántos? Construye un inventario de usuarios por audiencia y ubicación.
- 2Formatos: aula, e-learning, vídeo, laboratorio práctico, train-the-trainer. Mezcla según la audiencia.
- 3¿Obligatoria u opcional? Para admins y gestores suele ser obligatoria con certificación; para usuarios finales suele ser opcional con empujones fuertes.
- 4¿Quién forma: consultor de Gfacility, formadores internos, partner externo? El train-the-trainer escala mejor pero necesita preparación.
- 5Responsable del material: ¿quién crea diapositivas/vídeos y quién los mantiene actualizados tras el go-live?
- 6Tarjetas de referencia rápida: top 10 de acciones por audiencia, A5 en la mesa o como fondo de móvil.
- 7Control de asistencia: para formación obligatoria, ¿quién comprueba y qué pasa si alguien no aparece?
- 8Ritmo de refresco: ¿una sesión a los 3 o 6 meses o solo bajo demanda cuando aparecen dudas?
Preguntas clave — Gestión del cambio
- 1¿Cuál es el porqué: no "tenemos sistema nuevo", sino "qué mejora para mí personalmente"?
- 2¿Quién es el patrocinador y cuándo aparece: kick-off, empujón a mitad de camino, agradecimiento tras el go-live?
- 3Canales de comunicación: intranet, canal de Teams, all-hands, stand-ups locales, carteles. Mezcla distinta por audiencia.
- 4¿Qué resistencia esperas? Hazla concreta: "el helpdesk L2 teme perder control" o "el equipo de FM teme que la IA les quite el trabajo".
- 5Contramedidas por foco de resistencia: información, implicación, conversación uno a uno, charla con el manager.
- 6Red de champions: ¿a quién eliges, cómo explicitas su rol y cómo evitas que se convierta en "trabajo extra"?
- 7Celebrar pequeñas victorias: ¿qué incluyes para que cada hito muestre algo tangible ("100 primeros tickets atendidos", "30% más rápido en intake")?
- 8Medición de adopción: ¿cómo mides que el cambio cuaja? Número de logins, tickets creados, CSAT, encuesta anónima.
Plantilla — Cronograma de comunicación
| Momento | Mensaje | Audiencia | Canal | Remitente |
|---|---|---|---|---|
| −8s | Por qué Gfacility, mensaje de visión | Toda la plantilla | All-hands + intranet | CEO / patrocinador |
| −6s | Qué cambia para tu rol | Por audiencia | Reuniones de equipo | Manager + champion |
| −4s | Invitación a formación + agenda | Todos | Correo + invitación calendario | PM |
| −2s | Resultados del piloto + decisión go | Todos | Intranet + Teams | Patrocinador |
| −1s | Qué haces el viernes, qué el lunes | Todos | Correo + carteles | PM + champion |
| D+1 | Bienvenida + dónde pedir ayuda | Todos | Teams + señalética | PM |
| D+14 | Cifras de la primera victoria | Todos | All-hands | Patrocinador |
| … | … | … | … | … |