Análisis
Catálogo de servicios
El catálogo de servicios que tu organización entrega — por servicio, la expectativa de SLA, el responsable y el público. Evita discusiones en la puesta en marcha sobre qué es «lo normal».
Actualizado el 23 ene 2026
Discovery · 3.5
Por qué esto primero
La mayoría de las organizaciones entregan decenas de servicios internos sin un catálogo. Todos saben más o menos qué hay disponible, pero las expectativas divergen. Un catálogo explícito evita «pensaba que se resolvería en 2 horas» y da a Gfacility la estructura para configurar tickets, tareas y flujos de coste.
¿Qué entregas?
Catálogo de servicios
Lista de 10-50 servicios que tu organización entrega a diario, con acuerdos de servicio medibles.
Niveles de SLA
3-4 niveles (Bronze/Silver/Gold o similares) con tiempo de respuesta, tiempo de resolución y disponibilidad.
Responsable por servicio
Un rol concreto por servicio que vigila el SLA y gestiona escalados.
Mapeo de públicos
Qué grupos de usuarios pueden solicitar cada servicio — entrada para las reglas de restricción.
Pasos
- 1Inventario con la operativa diaria — «¿qué suele pedirte la gente?». Revisa el histórico del helpdesk en busca de los 30 temas más frecuentes.
- 2Agrupa hasta 10-50 servicios — ni 200 microservicios, ni 5 cajones de sastre. La granularidad debe ser manejable.
- 3Define 3-4 niveles de SLA — por ejemplo Estándar / Urgente / Crítico con tiempos concretos.
- 4Asigna a cada servicio un nivel de SLA — no todo es «Gold». El matiz fuerza la priorización.
- 5Nombra un responsable por servicio — la matriz RACI (3.4) hace evidente la «A».
- 6Mapea públicos — ¿quién puede solicitar el servicio X? ¿Todos, solo managers, solo proveedores externos?
- 7Contraste con la realidad — ¿puedes cumplir hoy los SLA? Si no: ajusta el SLA o planifica una ampliación de capacidad.
Plantilla — Catálogo de servicios
| Servicio | Categoría | Nivel SLA | Público | Responsable | Volumen/mes |
|---|---|---|---|---|---|
| Aviso de incidencia en oficina | Facility | Estándar | Todos los empleados | Jefe de Facility | ~120 |
| Catering > 10 personas | Catering | Estándar (3 días de antelación) | Managers, recepción | Coordinador de catering | ~40 |
| Incidencia crítica de TI | IT | Crítico (1h de respuesta) | Todos | Jefe de TI | ~15 |
| … | … | … | … | … | … |
Plantilla — Niveles de SLA
Estándar
- Respuesta: 4 horas laborales
- Resolución: 3 días laborables
- Disponibilidad: horario laboral
Urgente
- Respuesta: 1 hora laboral
- Resolución: 1 día laborable
- Disponibilidad: horario laboral
Crítico
- Respuesta: 30 minutos
- Resolución: 4 horas
- Disponibilidad: 24/7 u horario ampliado
Buenas prácticas
→ No todo es «Gold»
Si todo es crítico, nada lo es. Fuerza un reparto 60/30/10: la mayoría de servicios estándar, algunos urgentes, pocos críticos.
→ Mide antes de prometer
Revisa en los datos históricos qué cumples hoy de media. No prometas más de un 20% más exigente.
→ Comunica públicamente
Muestra el SLA en el portal de autoservicio → menos preguntas de «¿ya está hecho?».
→ Integra el escalado
Por nivel de SLA: ¿qué pasa ante un incumplimiento inminente? Notificación, escalado automático al manager.