Puesta en marcha y adopción
Periodo de hypercare
Las primeras cuatro a seis semanas tras el cambio, con soporte reforzado, un ciclo rápido de corrección de bugs y un criterio de salida claro. Hypercare no es un «extra», es la protección de tu adopción.
Actualizado el 18 may 2026
Go-live · 5.5
Por qué esto importa ahora
En las primeras semanas decides si la herramienta «se queda» o el usuario la descarta. Un ticket sin respuesta el día tres es veinte veces más dañino que el mismo ticket tres meses después. Hypercare es un sprint corto con atención reforzada, no una semana normal de helpdesk.
¿Qué entregas?
Carta de hypercare
Periodo, equipo, objetivos, SLA reforzado, cadencia diaria.
Ritmo de triaje de incidencias
Stand-up diario, backlog priorizado, fix en el día cuando sea posible.
Panel de adopción
Cifras en vivo por equipo: quién ya lo usa, dónde hay resistencia.
Informe de salida
Lecciones aprendidas, estado de los KPI, documento de traspaso al soporte estable.
Preguntas clave
- 1Periodo: ¿4, 6 u 8 semanas? Más corto = arriesgado; más largo = fatiga de proyecto y sin presión por escalar.
- 2Quién forma el equipo de hypercare: ¿miembros del proyecto + soporte dedicado + consultor de Gfacility? ¿Cuántas horas diarias disponibles?
- 3Método de trabajo: stand-up diario, Kanban compartido, flujo rápido de bugfix. ¿Hasta dónde llega el ciclo con deploys a producción?
- 4SLA reforzado: ¿aceleras los objetivos P1 durante hypercare (p. ej. 30 min en lugar de 1 h)? Comunícalo explícitamente para que los usuarios lo esperen.
- 5Floor walking: ¿alguien recorre físicamente las oficinas para detectar dudas antes de que se conviertan en tickets? Los champions pueden cubrir este rol.
- 6Medición de adopción: ¿qué panel muestra por equipo número de logins, tickets creados, CSAT y incidencias abiertas?
- 7Criterios de salida: ¿cuándo termina el hypercare? P. ej. P1 abiertos = 0, adopción > 90%, CSAT > 4, ≤ 5 tickets diarios desde soporte.
- 8Traspaso a BAU: qué acuerdos asume el soporte regular y con qué transferencia de conocimiento.
- 9Lecciones aprendidas: ¿cuándo y cómo? Retrospectiva separada; no la olvides porque todos ya miran la fase 2.
- 10Comunicación de cierre: momento de celebración, «esto lo hemos hecho juntos», reconocimiento a piloto y champions.
Plantilla — Carta de hypercare
| Aspecto | Definición |
|---|---|
| Periodo | 6 semanas desde el día D (lun 1/9 a vie 10/10) |
| Equipo | PM, configurador, 2× L1, consultor de Gfacility (4 h/día las 2 primeras semanas, 2 h/día después) |
| Cadencia | Diario 9:00 (15 min), retro semanal viernes 14:00, comité de seguimiento semanal |
| SLA reforzado | P1: 30 min respuesta / 2 h resolución (en lugar de 1 h/4 h). P2: 1 h/8 h. |
| Floor walking | Los champions recorren 2× al día las 2 primeras semanas; bajo petición después. |
| Panel de adopción | Power BI, por departamento: logins, tickets, CSAT, incidencias abiertas |
| Criterios de salida | P1 abiertos = 0, adopción > 90%, CSAT > 4,0, ≤ 5 tickets diarios desde soporte |
| Traspaso a BAU | Dos días de soporte sombra, traspaso de KB, procedimiento RFC activo |
Plantilla — Panel de adopción
| Departamento | Usuarios activos | Tickets creados | Reservas | CSAT | Incidencias abiertas | Estado |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Bruselas — IT | 95% (38/40) | 62 | 120 | 4,3 | 2 P3 | ✓ En curso |
| Bruselas — FM | 88% (22/25) | 41 | 85 | 4,5 | 1 P3 | ✓ En curso |
| Róterdam — Ventas | 42% (28/67) | 12 | 35 | 3,2 | 3 P2, 1 P1 | ⚠ Atención |
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