Cuestionario
Acuerdos de servicio y helpdesk
Qué canales, horarios, niveles de SLA y reglas de escalado se aplican por servicio para IT, Facility y RR. HH. La diferencia entre "lo intentaremos" y un compromiso medible.
Actualizado el 18 may 2026
Cuestionario · 4.6
Por qué esto ahora
El catálogo de servicios del capítulo 3.5 dice qué entregas. Este capítulo recoge cómo y en cuánto tiempo. Sin acuerdo de SLA, “en 24h” es una expectativa; con acuerdo de SLA es un contrato medible que los flujos aplican automáticamente.
¿Qué entregas?
Matriz de servicios
Por servicio: canales, horarios, primer nivel, ruta de escalado.
Tablas de SLA
Tiempos de respuesta y resolución por prioridad, en horas (no "rápido").
Modelo de prioridad
¿Cómo se asigna? ¿Impacto × urgencia o elección libre del solicitante?
Escalado y reglas de excepción
¿Cuándo alerta el sistema y a quién, y qué hace el suplente durante una baja?
Preguntas clave
- 1¿Qué servicios corren en Gfacility (IT, Facility, RR. HH., Recepción, Limpieza, Catering, AV) y cada uno con sus SLA?
- 2¿Qué canales pueden usar los solicitantes: portal de autoservicio, app móvil, bot de Teams, email-a-ticket, teléfono, presencial? ¿Lo mismo para IT y Facility?
- 3Horarios y fuera de horas, ¿quién está disponible cuándo? ¿Qué escalado se aplica fuera de horas?
- 4Modelo de prioridad, ¿impacto × urgencia (ITIL clásico) o solo impacto de negocio? ¿Puede el solicitante fijar la prioridad?
- 5Objetivos de SLA por prioridad, cifras concretas para respuesta y resolución. ¿Solo horario laboral o reloj absoluto?
- 6Enrutamiento, ¿por categoría, ubicación, activo, grupo de usuario? ¿Qué combinaciones son más habituales?
- 7Reglas de escalado, ¿cuándo y a quién? P. ej. P1 → manager al 50% del SLA, responsable del servicio al 80%, dirección al incumplir.
- 8Comunicación, ¿recibe el solicitante actualizaciones intermedias? ¿Con qué frecuencia y por qué canal?
- 9Cierre y encuesta, ¿cierra el agente o el solicitante? ¿Mides satisfacción (CSAT) en cada ticket o por muestreo?
- 10Incidentes mayores, ¿procedimiento propio (war room, página de estado, comunicación)? ¿Cuándo algo se considera "mayor"?
Plantilla — Matriz de servicios
| Servicio | Canales | Horario | Primera línea | Escalado | SLA P1 / P2 / P3 |
|---|---|---|---|---|---|
| Helpdesk IT | Portal, Teams, correo | 8-18 L-V | L1 IT | L2 → CIO | 1h / 4h / 1d |
| Partes de Facility | Portal, móvil, QR | 7-19 L-V | Recepción FM | Mgr FM → COO | 2h / 1d / 3d |
| Consultas RR. HH. | Portal, correo | 9-17 L-V | Business partner de RR. HH. | Director RR. HH. | 1d / 3d / 5d |
| … | … | … | … | … | … |
Plantilla — Tabla de SLA
| Prioridad | Definición | Respuesta | Resolución | Reloj |
|---|---|---|---|---|
| P1 Crítica | Departamento entero caído | 15 min | 4h | 24/7 |
| P2 Alta | Un equipo bloqueado | 1h | 1 día laboral | Horario laboral |
| P3 Media | Persona afectada, hay alternativa | 4h | 3 días laborales | Horario laboral |
| P4 Baja | Solicitud, sin afectación | 1 día laboral | 10 días laborales | Horario laboral |