Frågeformulär
Service & helpdesk-överenskommelser
Vilka kanaler, öppettider, SLA-nivåer och eskaleringsregler gäller per tjänst, för IT, Facility och HR? Skillnaden mellan "vi gör vårt bästa" och ett mätbart löfte.
Uppdaterad 18. Mai 2026
Questionnaire · 4.6
Varför detta nu
Tjänstekatalogen från kapitel 3.5 säger vad ni levererar. Detta kapitel fastställer hur och hur snabbt. Utan en SLA-överenskommelse är “inom 24 timmar” en förväntan, med en SLA-överenskommelse är det ett mätbart kontrakt som workflows tvingar fram automatiskt.
Vad levererar du?
Servicematris
Per tjänst: kanaler, öppettider, första linjens agent, eskaleringsväg.
SLA-tabeller
Svars- och lösningstider per prioritet, i timmar (inte "snabbt").
Prioritetsmodell
Hur sätts prioritet? Inverkan × brådska, eller fritt val av inrapportören?
Eskalerings- och undantagsregler
När larmar systemet vem, vad gör ersättaren vid sjukfrånvaro?
Nyckelfrågor
- 1Vilka tjänster körs i Gfacility (IT, Facility, HR, Reception, Städ, Catering, AV) och har var och en sina egna SLA:er?
- 2Vilka kanaler får inrapportörer använda, självserviceportal, mobilapp, Teams-bot, email-to-ticket, telefon, drop-in? Samma för IT och Facility?
- 3Öppettider & jourtid, vem är nåbar när? Vilken eskalering gäller utanför arbetstid?
- 4Prioritetsmodell, inverkan × brådska (klassisk ITIL) eller endast verksamhetsinverkan? Kan inrapportören sätta prioriteten?
- 5SLA-mål per prioritet, konkreta tal för svar och lösning. Endast arbetstid eller klocktid?
- 6Routing, baserat på kategori, lokation, tillgång, användargrupp? Vilka kombinationer är vanligast?
- 7Eskaleringsregler, när och till vem? T.ex. P1 → chef vid 50 % av SLA, tjänsteansvarig vid 80 %, ledning vid överskridande.
- 8Kommunikation, får inrapportören mellanlägesuppdateringar? Hur ofta, via vilken kanal?
- 9Avslut & enkät, stänger handläggaren eller inrapportören? Frågar ni efter nöjdhet (CSAT) på varje ärende eller stickprov?
- 10Major incidents, egen procedur (war room, statussida, kommunikation)? När blir något "major"?
Mall, servicematris
| Tjänst | Kanaler | Tider | Första linjen | Eskalering | SLA P1 / P2 / P3 |
|---|---|---|---|---|---|
| IT-helpdesk | Portal, Teams, e-post | 8-18 mån-fre | L1 IT | L2 → CIO | 1 tim / 4 tim / 1 d |
| Facility-rapporter | Portal, mobil, QR | 7-19 mån-fre | FM-reception | FM-chef → COO | 2 tim / 1 d / 3 d |
| HR-frågor | Portal, e-post | 9-17 mån-fre | HR business partner | HR-direktör | 1 d / 3 d / 5 d |
| … | … | … | … | … | … |
Mall, SLA-tabell
| Prioritet | Definition | Svar | Lösning | Klocka |
|---|---|---|---|---|
| P1 Kritisk | Hela avdelningen nere | 15 min | 4 tim | 24/7 |
| P2 Hög | Ett team blockerat | 1 tim | 1 arbetsdag | Arbetstid |
| P3 Medel | Individ hindrad, workaround | 4 tim | 3 arbetsdagar | Arbetstid |
| P4 Låg | Begäran, ingen störning | 1 arbetsdag | 10 arbetsdagar | Arbetstid |