Questionario
Accordi di servizio e helpdesk
Quali canali, orari, livelli SLA e regole di escalation valgono per ciascun servizio, IT, Facility e HR? La differenza tra "facciamo del nostro meglio" e una promessa misurabile.
Aggiornato il 18 mag 2026
Questionario · 4.6
Perché ora
Il catalogo dei servizi del capitolo 3.5 dice cosa consegna. Questo capitolo registra come e con quale velocità. Senza un accordo SLA “entro 24h” è un’aspettativa; con un accordo SLA è un contratto misurabile che i workflow applicano automaticamente.
Cosa consegna?
Matrice dei servizi
Per servizio: canali, orari, agent di prima linea, percorso di escalation.
Griglie SLA
Tempi di risposta e risoluzione per priorità, in ore (non "veloce").
Modello di priorità
Come si imposta la priorità? Impatto × urgenza, o scelta libera del richiedente?
Regole di escalation ed eccezioni
Quando il sistema avvisa chi, cosa fa il backup in caso di malattia?
Domande chiave
- 1Quali servizi girano su Gfacility (IT, Facility, HR, Reception, Pulizie, Catering, AV) e ciascuno con SLA propri?
- 2Quali canali possono usare i richiedenti, portale self-service, app mobile, bot Teams, email-to-ticket, telefono, walk-in? Gli stessi per IT e Facility?
- 3Orari e fuori orario, chi è raggiungibile quando? Quale escalation vale fuori orario?
- 4Modello di priorità, impatto × urgenza (ITIL classico) o solo impatto business? Il richiedente può impostare la priorità?
- 5Target SLA per priorità, numeri concreti per risposta e risoluzione. Solo ore lavorative o ore di calendario?
- 6Routing, basato su categoria, sede, asset, gruppo utenti? Quali combinazioni sono più frequenti?
- 7Regole di escalation, quando e a chi? Es. P1 → manager al 50% dello SLA, service owner all'80%, exec al breach.
- 8Comunicazione, il richiedente riceve aggiornamenti intermedi? Quanto spesso, su quale canale?
- 9Chiusura e survey, chiude l'agent o il richiedente? Richiede soddisfazione (CSAT) su ogni ticket o a campione?
- 10Major incident, procedura dedicata (war room, status page, comunicazione)? Quando qualcosa diventa "major"?
Template — Matrice dei servizi
| Servizio | Canali | Orari | Prima linea | Escalation | SLA P1 / P2 / P3 |
|---|---|---|---|---|---|
| Helpdesk IT | Portale, Teams, email | 8-18 Lun-Ven | L1 IT | L2 → CIO | 1h / 4h / 1g |
| Segnalazioni Facility | Portale, mobile, QR | 7-19 Lun-Ven | Reception FM | FM mgr → COO | 2h / 1g / 3g |
| Domande HR | Portale, email | 9-17 Lun-Ven | HR business partner | Direttore HR | 1g / 3g / 5g |
| … | … | … | … | … | … |
Template — Griglia SLA
| Priorità | Definizione | Risposta | Risoluzione | Orologio |
|---|---|---|---|---|
| P1 Critico | Intero reparto bloccato | 15 min | 4h | 24/7 |
| P2 Alto | Un team bloccato | 1h | 1 giorno lavorativo | Orario lavorativo |
| P3 Medio | Singolo ostacolato, workaround | 4h | 3 giorni lavorativi | Orario lavorativo |
| P4 Basso | Richiesta, nessun disservizio | 1 giorno lavorativo | 10 giorni lavorativi | Orario lavorativo |