Configurazione moduli
Base di conoscenza
Articoli della base di conoscenza che emergono automaticamente durante la creazione dei ticket, guidati dal match di classificazione, dal match di contenuto e dalla visibilità di gruppo.
Aggiornato il 23 gen 2026
Configurazione · Moduli · 4.2
La base di conoscenza in Gfacility è impostata in modo che gli utenti vedano automaticamente gli articoli più rilevanti — soprattutto durante la creazione e la gestione dei ticket. Un buon articolo può evitare decine di ticket. Il meccanismo si basa su regole chiare: classificazione, gruppo e tag decidono cosa appare, per chi e in quale ordine.
Perché è importante per il business
"Lo stesso ticket ripetutamente"
L'articolo appare automaticamente quando si crea un ticket → self-service prima che il ticket esista.
"Risposte sbagliate alle persone sbagliate"
Filtro di gruppo → gli esterni non vedono le procedure interne, e viceversa.
"Team internazionali"
Stop word filtrate in NL/EN/FR/DE/SE → il matching funziona oltre le barriere linguistiche.
"Articoli in bozza che trapelano"
Durante la creazione del ticket appaiono solo gli articoli approvati — le bozze restano nascoste.
Tre campi decidono quando un articolo appare
Classificazione
Una o più classificazioni per articolo. Il match con la classificazione del ticket ha il peso maggiore.
Gruppo
Determina la visibilità. Gli utenti vedono solo gli articoli collegati al loro gruppo o gruppi.
Tag
Parole chiave usate per confrontare il contenuto con il titolo del ticket.
Come Gfacility sceglie un articolo
| Passo | Cosa succede |
|---|---|
| 1. Match di classificazione | Confronta la classificazione del ticket con quelle degli articoli. Segnale più forte — in cima alla lista. |
| 2. Match di contenuto | Confronta il titolo del ticket con il titolo dell'articolo, i tag e i nomi delle classificazioni. Più parole corrispondenti = punteggio più alto. |
| 3. Ordinamento | Gli articoli con match di classificazione vengono per primi, poi i match di contenuto. Meno rilevante = più in basso. |
Le parole comuni (“il”, “e”, “di”) vengono ignorate automaticamente. La descrizione lunga di un ticket non viene usata — l’attenzione resta sul titolo e sui tag per la massima precisione.
Due casi d’uso
Nella base di conoscenza
Gli utenti cercano manualmente con i filtri — tutti gli articoli pubblicati che hanno il permesso di vedere.
Durante la creazione del ticket
Solo articoli con stato approvato, visibili al gruppo e con match di contenuto.
Quali decisioni dovrà prendere?
Quali topic prioritari per primi?
Inizi dai 10 ticket più frequenti — è lì che ottiene la massima deflection.
Quali gruppi vedono cosa?
Partner esterni in gruppi separati → nessuna procedura interna trapela.
Un articolo, più classificazioni?
Sì — utile per topic trasversali alle categorie ("password dimenticata" tocca IT e HR).
Chi approva gli articoli?
Gate sullo stato di workflow "approvato" — visibile durante la creazione del ticket solo dopo la revisione.
Dove si configura
Tutto ciò che riguarda questo modulo sta nelle Impostazioni, nel gruppo configurazione dei moduli. Queste sono le sue schermate:
Modelli e raccolte sono trattati in 4.11 Modelli e raccolte.