Configurazione moduli
Ticket
Il cuore del service management, ticket, incidenti, richieste. I template definiscono quali domande compaiono, i tipi collegano workflow e SLA, il routing trova il gruppo di lavoro corretto.
Aggiornato il 18 mag 2026
Configurazione · Moduli · 4.9
Il modulo Ticket è il motore dietro a ogni segnalazione, incidenti, richieste di servizio, domande alla knowledge base, richieste di modifica. Tre oggetti lavorano insieme: il tipo di ticket definisce workflow e SLA, il template del ticket decide quali domande vede il richiedente e il routing lo consegna al gruppo di lavoro corretto.
Perché è importante per il business
"I ticket restano fermi"
SLA per tipo di ticket + regole di escalation, nessuno può "dimenticarli".
"Il richiedente dimentica metà delle informazioni"
Il template del ticket impone i campi obbligatori prima della creazione.
"Il ticket arriva al team sbagliato"
Regola di routing su categoria/sede/asset, assegnazione automatica al gruppo di lavoro.
"Gli stati non dicono nulla"
Workflow per tipo di ticket, "In lavorazione · In attesa del cliente · Pronto per revisione · Chiuso", niente più generico "aperto".
I tre oggetti di configurazione
Tipo di ticket
Categoria del ticket: Incidente · Richiesta di servizio · Cambiamento · Domanda di conoscenza · Reclamo. Definisce il workflow (vedi Building Blocks → Workflow) e lo SLA.
Template del ticket
Quali domande vengono poste al richiedente, esempi: "Laptop rotto" chiede l'asset tag, "Problema in sala riunioni" chiede la sala. Riduce il testo libero.
Regole di routing
Condizione → gruppo di lavoro. "Categoria = hardware IT → gruppo IT-L1". Componibili con un fallback.
Campi standard di un ticket
| Campo | A cosa serve |
|---|---|
| Titolo e descrizione | La domanda o il problema. L'AI li usa per generare suggerimenti. |
| Richiedente / creatore | Chi ha creato il ticket. Può essere diverso dall'utente finale (es. la reception lo apre per conto di qualcun altro). |
| Tipo di ticket | Definisce workflow e SLA. |
| Classificazione | Categorizzazione gerarchica (vedi Building Blocks → Classificazioni). |
| Priorità | Impatto × urgenza (matrice) oppure impostata liberamente, concordata in 4.6. |
| Gruppo di lavoro / operatore | Chi prende in carico. Derivato tramite routing o impostato esplicitamente. |
| CI / sede correlata | Quale asset o sala è coinvolta dal ticket. |
| Stato e contatore SLA | Stato dal workflow; lo SLA mostra il tempo residuo e si mette in pausa su "In attesa del cliente". |
| Allegati e comunicazioni | Screenshot, foto, thread email, tutti sulla stessa timeline. |
Quali decisioni dovrà prendere?
Quali tipi di ticket distingue?
Resti contenuto, da 3 a 6 tipi. Troppi = nessuno sceglie correttamente.
Template guidato o libero?
Template prima per flussi specifici (laptop rotto, richiesta badge). Input libero per "altro" con routing sulla classificazione.
Chi imposta la priorità?
Il richiedente (rapido, ma tendenza a "tutto è P1") o in automatico tramite matrice (strutturato, richiede formazione).
L'utente finale può chiudere il proprio ticket?
Va bene per le richieste di servizio; per gli incidenti di solito spetta all'operatore, così si mantiene il controllo sulle metriche di tempo di risoluzione.
Dove si configura
Tutto ciò che riguarda questo modulo sta nelle Impostazioni, nel gruppo configurazione dei moduli. Queste sono le sue schermate:
Modelli e raccolte sono trattati in 4.11 Modelli e raccolte.