Questionário
Acordos de serviço e helpdesk
Que canais, horários, níveis de SLA e regras de escalonamento se aplicam por serviço — TI, Facility e RH? A diferença entre "vamos fazer o nosso melhor" e uma promessa mensurável.
Atualizado em 18/05/2026
Questionário · 4.6
Porquê agora
O catálogo de serviços do capítulo 3.5 diz o que entrega. Este capítulo regista como e com que rapidez. Sem um acordo de SLA “em 24h” é uma expectativa; com um acordo é um contrato mensurável que os workflows aplicam automaticamente.
O que entrega?
Matriz de serviços
Por serviço: canais, horários, primeira linha, caminho de escalonamento.
Grelhas de SLA
Tempos de resposta e resolução por prioridade, em horas (não "rápido").
Modelo de prioridade
Como se define a prioridade? Impacto × urgência ou escolha livre do submetente?
Escalonamento e regras de exceção
Quando avisa o sistema quem, o que faz o backup em caso de ausência?
Perguntas-chave
- 1Que serviços correm no Gfacility (TI, Facility, RH, Receção, Limpeza, Catering, AV) e cada um com SLAs próprios?
- 2Que canais podem os submetentes usar, portal self-service, app móvel, bot Teams, email-to-ticket, telefone, walk-in? Iguais para TI e Facility?
- 3Horários e fora de horas, quem está acessível quando? Que escalonamento se aplica fora de horas?
- 4Modelo de prioridade, impacto × urgência (ITIL clássico) ou apenas business impact? Pode o submetente definir a prioridade?
- 5Objetivos de SLA por prioridade, números concretos para resposta e resolução. Apenas horas úteis ou horas de relógio?
- 6Encaminhamento, baseado em categoria, localização, ativo, grupo de utilizadores? Que combinações são mais frequentes?
- 7Regras de escalonamento, quando e a quem? Por exemplo, P1 → manager a 50% do SLA, dono do serviço a 80%, executivo a quebrar.
- 8Comunicação, o submetente recebe atualizações intermédias? Com que frequência, em que canal?
- 9Fecho e inquérito, fecha o agente ou o submetente? Pergunta-se satisfação (CSAT) em cada ticket ou por amostra?
- 10Incidentes major, procedimento próprio (war room, status page, comunicação)? Quando algo passa a "major"?
Template — Matriz de serviços
| Serviço | Canais | Horários | Primeira linha | Escalonamento | SLA P1 / P2 / P3 |
|---|---|---|---|---|---|
| Helpdesk de TI | Portal, Teams, email | 8h-18h Seg-Sex | L1 TI | L2 → CIO | 1h / 4h / 1d |
| Reportes de Facility | Portal, mobile, QR | 7h-19h Seg-Sex | Receção FM | FM mgr → COO | 2h / 1d / 3d |
| Perguntas de RH | Portal, email | 9h-17h Seg-Sex | HR business partner | Diretor de RH | 1d / 3d / 5d |
| … | … | … | … | … | … |
Template — Grelha de SLA
| Prioridade | Definição | Resposta | Resolução | Relógio |
|---|---|---|---|---|
| P1 Crítico | Departamento inteiro em baixo | 15 min | 4h | 24/7 |
| P2 Alto | Uma equipa bloqueada | 1h | 1 dia útil | Horas úteis |
| P3 Médio | Individual com workaround | 4h | 3 dias úteis | Horas úteis |
| P4 Baixo | Pedido, sem disrupção | 1 dia útil | 10 dias úteis | Horas úteis |