Análise
Papéis e RACI
Por cada passo do processo, registe quem é accountable, quem executa, quem é consultado e quem é informado. Evita o problema do "pensei que estavam outros a fazer".
Atualizado em 23/01/2026
Discovery · 3.4
Porquê começar aqui
Quase todas as post-mortems de implementações falhadas remontam a responsabilidades pouco claras. “Pensei que era RH”. “Nunca combinámos isso”. Uma matriz RACI força respostas explícitas: por passo, uma pessoa com responsabilidade final. Sem ambiguidade.
O que entrega?
Matriz RACI por processo central
Linhas = passos do processo. Colunas = papéis ou equipas. Cada célula = R, A, C ou I.
Lista de accountables
Um nome com “A” por processo. Qualquer dúvida = escalonamento precoce ao comité diretor.
Os 4 papéis RACI
R
Responsible
Executa o trabalho. Pode ser mais do que um.
A
Accountable
Responsabilidade final. Exatamente um por passo.
C
Consulted
Consultado à partida, comunicação nos dois sentidos.
I
Informed
Informado a posteriori, num só sentido.
Passos
- 1Pegue num mapa de processo de 3.2 — use os passos como linhas da matriz.
- 2Liste os papéis envolvidos — como colunas. Não pessoas, mas funções (Agente de Helpdesk, Coordenador de Facility, Gestor).
- 3Preencha R/A/C/I por célula — workshop com o comité diretor. Imponha um 'A' por linha.
- 4Identifique alertas vermelhos — sem 'A', vários 'A's, 'C's a mais, sem 'R'. Resolva antes de avançar.
- 5Valide com os próprios titulares dos papéis — deixe cada owner de coluna rever a sua própria coluna.
- 6Documente os resultados — no decision log (3.8) para poder voltar a consultar mais tarde.
Template — Matriz RACI
| Passo do processo | Autor | Receção | Equipa de campo | Responsável de Facility | Gestor |
|---|---|---|---|---|---|
| P. ex. Criar reporte | R/A | I | — | — | — |
| Triagem e atribuição | — | R | I | A | — |
| Executar | — | — | R/A | C | I |
| Encerrar e reportar | I | I | R | A | I |
Boas práticas
→ Um 'A' por passo
Dois = atrito. Nenhum = ninguém intervém. O 'A' também pode ser 'R' (quem faz é também accountable).
→ Papéis, não pessoas
As pessoas mudam, os papéis ficam. “Responsável de Facility” é robusto, “Sara” não.
→ 'C's a mais = atraso
Se forem 5 pessoas a consultar, nada se mexe. Imponha uma redução.
→ Use nos workflows
Os resultados RACI virão a ser os grupos de trabalho, destinatários de notificação e privilégios no Gfacility.