Analyse & cadrage
Rôles et RACI
Pour chaque étape de processus, consignez qui est accountable, qui exécute, qui est consulté et qui est informé. Évite le problème du « tout le monde pensait qu'un autre s'en occupait ».
Mis à jour le 23 janv. 2026
Discovery · 3.4
Pourquoi commencer par là
Presque chaque post-mortem d’une implémentation ratée remonte à des responsabilités floues. « Je pensais que les RH s’en chargeaient. » « On ne s’est jamais mis d’accord là-dessus. » Une matrice RACI force des réponses explicites : par étape, un seul responsable ultime. Aucune ambiguïté.
Que livrez-vous ?
Matrice RACI par processus clé
Lignes = étapes du processus. Colonnes = rôles ou équipes. Chaque cellule = R, A, C ou I.
Liste des accountables
Un nom avec « A » par processus. Au moindre doute = escalade rapide vers le comité de pilotage.
Les 4 rôles RACI
R
Responsible
Exécute le travail. Peut être plusieurs personnes.
A
Accountable
Responsabilité finale. Exactement un par étape.
C
Consulted
Consulté en amont, communication bidirectionnelle.
I
Informed
Informé après coup, à sens unique.
Étapes
- 1Prenez une cartographie de processus de 3.2 — utilisez les étapes comme lignes de votre matrice.
- 2Listez les rôles impliqués — en colonnes. Pas des personnes, mais des fonctions (Agent helpdesk, Coordinateur Facility, Manager).
- 3Remplissez R/A/C/I par cellule — workshop avec le comité de pilotage. Imposez un seul « A » par ligne.
- 4Repérez les drapeaux rouges — pas de « A », plusieurs « A », trop de « C », pas de « R ». Résolvez avant d'avancer.
- 5Validez avec les titulaires de rôle eux-mêmes — laissez chaque owner de colonne relire sa propre colonne.
- 6Documentez les décisions — dans le decision log (3.8) pour pouvoir y revenir plus tard.
Modèle — Matrice RACI
| Étape de processus | Demandeur | Accueil | Équipe terrain | Responsable Facility | Manager |
|---|---|---|---|---|---|
| Ex. Créer un signalement | R/A | I | — | — | — |
| Triage et affectation | — | R | I | A | — |
| Exécuter | — | — | R/A | C | I |
| Clôturer et reporter | I | I | R | A | I |
Bonnes pratiques
→ Un « A » par étape
Deux = friction. Aucun = personne n'intervient. Le « A » peut aussi être « R » (l'exécutant est aussi accountable).
→ Rôles, pas personnes
Les personnes changent, les rôles restent. « Responsable Facility » est robuste, « Sara » ne l'est pas.
→ Trop de « C » = retard
Si 5 personnes doivent être consultées, rien n'avance. Forcez une réduction.
→ Utilisez dans les workflows
Les sorties RACI deviendront plus tard les groupes de travail, cibles de notification et droits dans Gfacility.