2025 - Semaine 40

Résumé

Cette release apporte un éventail d’améliorations importantes et de nouvelles fonctionnalités qui rendent Gfacility plus convivial, plus puissant et plus personnel. De la navigation améliorée au filtrage avancé jusqu’à l’introduction de l’IA autonome — cette mise à jour répond à de nombreux souhaits de nos clients. De plus, beaucoup de changements ont été faits autour des pratiques ITIL : les processus comme l’incident management, le change management et les service requests sont désormais encore mieux alignés sur le standard ITIL.

Quoi de neuf ou d’amélioré ?

1. Fonction de recherche améliorée La fonction de recherche a été enrichie de champs supplémentaires comme des IDs, des champs date complémentaires et d’autres options demandées. Les utilisateurs trouvent ainsi plus vite et plus précisément la bonne information.

2. Menu paramètres redessiné

Le menu paramètres a été entièrement repensé pour améliorer la clarté et la facilité d’usage.

• Fonction de recherche : via la nouvelle barre de recherche, vous trouvez plus vite des paramètres spécifiques.
• Structure plus claire : les paramètres sont regroupés plus logiquement et plus faciles à gérer.
• Building Blocks : les éléments transverses aux modules — comme filtres, classifications, vues d’ensemble, notifications, workgroups et workflows — sont désormais regroupés sous une section centrale appelée Building Blocks. Vous gérez ces composants au même endroit, indépendamment d’un module spécifique.

De plus, les objets fréquemment utilisés comme utilisateurs, organisations, sites et produits ont été déplacés de l’écran de configuration vers la barre de navigation, dans la nouvelle catégorie Objects. Le menu paramètres contient désormais principalement les paramètres et configurations système.

3. Catégories et filtres revus

Les catégories s’appellent désormais Workspaces et les filtres s’appellent Views. L’UX a été améliorée et la sélection des Views est plus intuitive. Cela apporte plus de clarté et de cohérence dans la terminologie et l’expérience utilisateur.

4. Nouvelle barre de navigation à gauche La barre latérale a été entièrement renouvelée :

• Les utilisateurs peuvent épingler ou masquer les modules et Workspaces.
• L’ordre des modules et Workspaces peut être réarrangé.
• Les paramètres restent inchangés à la première migration.
• Les objets fréquemment utilisés (utilisateurs, produits, etc.) qui n’étaient auparavant accessibles que via le menu paramètres sont désormais directement accessibles via la barre de navigation.
• Disparition des couleurs de thème dans les listes : pour un ensemble plus calme et plus cohérent, les couleurs de thème sont retirées des listes.

5. Système de filtres renouvelé dans les Views Les filtres de restriction du module ticketing peuvent désormais être entièrement composés et ajustés par vous-même (jusqu’à 5 maximum). Là où ces filtres étaient auparavant fixes, vous avez désormais la liberté de choisir lesquels sont les plus pertinents pour vous. Vous composez ainsi facilement vos propres vues d’ensemble et travaillez plus efficacement avec l’information importante pour votre rôle. Dans des versions futures, nous rendrons aussi ces filtres flexibles disponibles dans les autres modules de Gfacility.

Bénéfices clés :

• Les utilisateurs peuvent épingler jusqu’à 5 champs fréquemment utilisés pour un filtrage rapide et intuitif.
• Vous pouvez filtrer sur des champs qui ne sont pas visibles dans la View.

Cela vous donne plus de contrôle, une meilleure performance et plus de flexibilité dans la composition de vos vues d’ensemble.

6. Hauteur de ligne configurable dans les listes

Les utilisateurs peuvent désormais choisir eux-mêmes l’affichage des listes, avec trois options de hauteur de ligne :

• Autoresize (par défaut aujourd’hui) : la hauteur de ligne s’adapte automatiquement avec des descriptions plus longues.
• Standard : hauteur de ligne fixe, même avec des descriptions plus longues (la ligne garde la même hauteur).
• Compact : affiche plus de lignes à l’écran en montrant les lignes de manière plus compacte.

Ce paramètre offre plus de contrôle sur la manière dont l’information est présentée et correspond à différents styles de travail.

7. Réservations - Affichage amélioré des services dans le plugin Outlook

Dans le plugin Outlook, la description complète des services est actuellement affichée, ce qui peut conduire à une vue encombrée.

Dans la nouvelle version, seul le titre du service sera visible. Les détails supplémentaires restent disponibles en survolant le bouton info, pour que les utilisateurs puissent demander rapidement l’information sans surcharger l’interface.

8. Réservations - Règles de restriction : stabilité et comportement améliorés

La logique et le code sous-jacent des règles de restriction ont été optimisés. Cela assure un comportement plus stable et réduit le risque de messages d’erreur ou de comportements inattendus. Les utilisateurs expérimentent un processus plus fiable à l’application des restrictions.

9. Ajout d’attendees aux événements Microsoft

Auparavant, les visiteurs ajoutés via Gfacility n’étaient jamais ajoutés automatiquement aux rendez-vous Microsoft. Dans la nouvelle version, c’est désormais possible. À l’ajout d’un attendee, vous pouvez utiliser le nouveau switch pour déterminer s’il est aussi ajouté au rendez-vous Microsoft.

• Les attendees internes sont toujours ajoutés à Microsoft par défaut.
• Les attendees externes peuvent être ajoutés ou non à Microsoft en option. Note : ce choix ne peut pas être modifié après la création du rendez-vous.

10. Support des évaluations via Teams pour les réservations

Le support sera ajouté pour donner des évaluations et du feedback via l’application Microsoft Teams, spécifiquement pour les réservations liées à :

• Restauration
• Accueil visiteurs
• Services facility

Une fois une réservation terminée, il sera possible de laisser facilement une évaluation, pour que les organisations puissent s’améliorer plus précisément sur la base des expériences utilisateurs.

11. Couleurs de statut et priorité : nouveau design

• Les couleurs de statut ont été modernisées : dans le workflow, vous ne pouvez désormais sélectionner qu’une couleur par statut.
• La couleur désormais utilisée comme couleur de fond deviendra la couleur primaire. Le fond devient automatiquement une variante plus claire de celle-ci.
• Le look & feel de la priorité a aussi été ajusté à un style plus moderne.
• Les couleurs SLA restent inchangées mais ont reçu un look plus moderne.

12. Modèle modifiable

Il est désormais possible de changer le modèle choisi sur un ticket existant, même après création du ticket. Au changement de modèle, ce qui suit se produit automatiquement :

• Les champs présents dans les deux modèles conservent leur valeur.
• Les nouveaux champs du modèle choisi sont ajoutés (vides).
• Les champs qui n’apparaissent plus sont retirés.
• Les champs obligatoires doivent être remplis à nouveau avant que le ticket puisse être sauvegardé.

13. Visibilité des champs après création

Le système permettait déjà, par question dans le modèle, d’indiquer si un champ devait être visible à la création d’un ticket, CI, actif ou élément de connaissance.

Nouveau : vous pouvez désormais déterminer aussi si un champ reste visible après création, quand l’élément est consulté ou édité.

• visibility : détermine si le champ est visible à la création
• visibility_form : détermine si le champ est visible après création (dans le formulaire)

Tous les champs existants restent visibles par défaut comme auparavant — donc aucune action n’est requise, sauf si vous voulez vous en écarter.

14. Classes de modèles de tickets

Chaque modèle de ticket est désormais lié à une classe spécifique, telle que :

• Incident (INC)
• Service Request (REQ)
• Problem (PRB)
• Change (CHG)
• Ticket (général)

Ces classes garantissent une structure standardisée des tickets. Selon la classe choisie, des champs spécifiques sont automatiquement affichés ou masqués. Le formulaire de ticket reste ainsi organisé et aligné avec le processus auquel il est destiné.

Par exemple :

Pas de migration : la classe actuelle de tous les tickets et modèles est « Ticket ». Pour les tickets et modèles existants, cette classe ne peut pas être modifiée. Si vous voulez utiliser les nouvelles classes, de nouveaux modèles doivent être créés. Si souhaité, nous pouvons réaliser une migration sur mesure sur demande. Gardez à l’esprit qu’il s’agit d’un service additionnel et donc d’un coût supplémentaire.

15. Préfixe de ticket

Les tickets reçoivent désormais un préfixe basé sur la classe choisie. Cela rend immédiatement visible le type de ticket :

Exemples :

• INC-1253 = Incident
• CHG-1254 = Change
• REQ-1255 = Service Request
• PRB-1256 = Problem
• Ticket-1256 = Ticket

👉 La numérotation est continue sur l’ensemble des tickets ; seul le préfixe change selon la classe. Cela assure la reconnaissabilité sans créer de compteurs séparés.

16. Représentation visuelle du changement de statut (stepper ou dropdown)

Vous pouvez désormais configurer par modèle de ticket comment le statut est affiché et ajusté au cours du traitement des tickets :

• Stepper : montre le workflow complet comme une barre d’étapes visuelle (idéal pour un suivi structuré).
• Dropdown : montre uniquement le statut actuel avec la possibilité de basculer via une liste (plus rapide et plus compact).

Cet affichage est déterminé via le champ workflow existant sur le modèle de ticket, CI, actif ou base de connaissances. Là, vous choisissez non seulement le type de workflow (ordre des statuts), mais aussi la forme de visualisation souhaitée : stepper ou dropdown.

L’ordre des étapes dans le stepper peut être facilement déterminé en glisser-déposer dans la configuration du workflow.

17. Escalade et désescalade des workgroups

Vous pouvez désormais configurer une structure d’escalade par classification. Vous déterminez ainsi dans quel ordre un ticket est suivi automatiquement par différents workgroups.

Dans le formulaire de ticket, deux nouvelles actions sont disponibles :

• « Assign next level » — transmet automatiquement le ticket au workgroup suivant.
• « Assign previous level » — fait revenir le ticket au workgroup précédent, par ex. après réouverture ou refus.

L’ordre des workgroups est déterminé par l’ordre d’escalade configuré dans la classification. Quand la classification utilise l’héritage, cet ordre est repris automatiquement de la classification parente.

👉 Vous gérez l’ordre d’escalade facilement en glisser-déposer dans la configuration de la classification. 👉 Les tickets peuvent être escaladés ou désescaladés en un clic sur la base de cette structure configurée.

⚠ Attention : si le workgroup actuel du ticket n’apparaît pas dans la hiérarchie de la classification, le ticket est assigné automatiquement au workgroup de niveau 0.

18. Planning board des tickets

Dans les tickets, un nouveau planning board a été ajouté qui montre visuellement l’exécution planifiée par ticket. Le planning board montre les tickets sur la base de leur moment de début et de fin planifié, offrant plus de visibilité sur la répartition de la charge et le temps passé.

🔧 Deux champs sont disponibles pour cette visualisation :

• Date et heure de début (nouveau champ)
• Due date a été modifié d’une simple date à une date + heure

Ces champs déterminent ensemble la manière dont le ticket est affiché sur le planning board — du début à la fin. Le planning board apporte de la clarté sur la charge planifiée et aide à coordonner les activités entre équipes.

19. Créer un nouveau ticket à partir d’un ticket existant

Il est désormais possible de créer un nouveau ticket directement à partir d’un ticket existant. Ces tickets sont automatiquement liés entre eux.

Pour cela, cliquez sur Link issue puis dans la barre de recherche. En plus de chercher des tickets existants, vous pouvez désormais aussi choisir Create ticket pour démarrer un nouveau ticket.

20. SLA sur les tâches

La logique SLA déjà disponible dans les tickets est désormais aussi appliquée aux tâches. Cela signifie que vous pouvez aussi suivre la progression dans les tâches sur la base des temps de réponse, temps de résolution et autres accords SLA configurés.

Le comportement est identique à celui des tickets :

• Le SLA est sélectionné automatiquement selon la classification, la priorité ou d’autres critères
• Des indicateurs de statut montrent si la tâche reste dans le SLA
• Des minuteurs visuels et codes couleur montrent à quel point le timing est critique

21. Page de connexion

La page de connexion Gfacility a été refaite pour rendre la connexion plus rapide, plus intelligente et plus conviviale :

• Au remplissage de votre adresse email, le système effectue automatiquement une vérification :
  • Le SSO est-il configuré pour votre domaine ? Vous êtes alors redirigé automatiquement vers votre fournisseur SSO.
  • Si aucun SSO n’est actif, vous êtes envoyé directement vers Google ou Microsoft, selon ce qu’a configuré votre organisation.
• La dernière méthode de connexion utilisée est mémorisée, pour que vous puissiez vous connecter plus vite à la prochaine visite.
• En bas de page, vous avez aussi la possibilité de choisir manuellement une méthode spécifique : SSO, Google, Microsoft ou nom d’utilisateur et mot de passe.

Cette amélioration assure un accès plus fluide à Gfacility, aligné sur les préférences et les paramètres de votre organisation.

22. Introduction d’actions IA dans les objets existants Dans les éléments existants comme les tickets et réunions, vous pouvez désormais activer l’IA pour effectuer des actions directes.

Exemples :

• Faites traduire automatiquement la description d’un ticket en néerlandais par l’IA.
• Demandez à l’IA de préparer une réponse professionnelle au demandeur, par exemple : « Merci pour votre ticket, nous nous en occupons dès que possible. » L’IA génère un texte entièrement rédigé que vous pouvez envoyer directement ou ajuster légèrement.

Ces actions IA rendent la communication quotidienne plus rapide et plus cohérente, avec un effort minimal.

23. Introduction d’agents IA autonomes (Bêta) Gfacility supportera l’onboarding d’agents IA autonomes qui effectuent des actions indépendamment dans la plateforme.

Exemples :

• Vérifier si les tickets sont complets et demander automatiquement les informations manquantes.
• Résoudre des tickets de manière autonome sur la base de la base de connaissances.

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut au go-live mais peut être activée sur demande. L’agent IA est actuellement en bêta.

24. Ajouter un commentaire et changer le statut en une étape

Dans le champ de communication, vous pouvez désormais non seulement ajouter un commentaire, mais aussi changer directement le statut.

• Cliquez sur la première partie du bouton pour n’ajouter qu’un commentaire.
• Cliquez sur la deuxième partie (flèche) pour ajouter un commentaire et changer immédiatement le statut.

25. Visibilité améliorée de la base de connaissances

La base de connaissances n’est plus un onglet dans un ticket mais a été déplacée vers un bouton en haut du ticket. À un clic sur ce bouton, la base de connaissances s’affiche sur le côté droit du ticket, ce qui vous donne un accès plus rapide et plus clair à l’information pertinente.