Affiner & passer à l'échelle
Suivi des KPI et tableaux de bord
De « on peut mesurer » à « on pilote avec cette mesure ». Quels tableaux de bord consultez-vous quotidiennement, hebdomadairement et mensuellement — et quelle décision suit chacun ?
Mis à jour le 18 mai 2026
Affiner · 6.1
Pourquoi cela compte maintenant
Construire des tableaux de bord est facile. Des tableaux de bord qui changent les décisions, cela demande de la cadence, de l’ownership et de la discipline. Beaucoup de plateformes calent sur « on a Power BI » sans que personne ne pilote avec. C’est ici que se fait la différence entre mesurer et gouverner.
Que livrez-vous ?
Paysage des tableaux de bord
Liste des tableaux de bord avec objectif, audience, fréquence, propriétaire et canal de diffusion.
Cadence de revue
Qui regarde quoi et quand — entrées dans l'agenda, pas « de temps en temps ».
Règles d'alerte
Seuils qui déclenchent automatiquement une notification.
Journal d'amélioration continue
Quelles décisions ont été prises sur la base des KPI, avec mesure d'effet a posteriori.
Questions clés
- 1Quels tableaux de bord pour quelles décisions ? Opérationnel = jour, tactique = semaine, stratégique = mois/trimestre.
- 2Propriétaire — qui possède le tableau de bord, répond aux questions, l'adapte quand les choses changent ?
- 3Seuils et alertes — à partir de quelle valeur une notification se déclenche ? À qui ?
- 4Comparaison — montrez-vous des tendances, valeurs cibles, période précédente, ou une combinaison ? Un chiffre sans contexte induit en erreur.
- 5Drill-down — un manager peut-il cliquer du total organisation jusqu'à son équipe puis jusqu'au ticket individuel ?
- 6À quelle fréquence les KPI évoluent — quand change-t-on une définition et qui approuve ? Le glossaire fait foi.
- 7Journal d'amélioration continue — consignez-vous les décisions prises sur la base d'un tableau de bord et leur effet ?
- 8Accès — qui voit quoi ? Row-level security par département/site, ou transparence large ?
- 9Fraîcheur des données — le temps réel est-il nécessaire ou une mise à jour horaire/quotidienne suffit-elle ? Quelle source fournit l'update ?
- 10Hygiène des tableaux de bord — nettoyage périodique de ceux que plus personne n'ouvre. Mesurez via les usage analytics Power BI.
Modèle — Fiche tableau de bord
| Tableau de bord | Objectif | Audience | Fréquence de revue | Alerte > | Propriétaire |
|---|---|---|---|---|---|
| Tickets du jour | Triage opérationnel | Service mgr L1 | Quotidien 9 h 00 | P1 ouvert > 15 min | Service mgr |
| Conformité SLA hebdo | Ajustement tactique | Service managers | Lundi 10 h 00 | SLA < 90 % | Service mgr |
| Occupation et no-show | Ajustement de politique | FM lead, RH | Hebdo vendredi | No-show > 20 % | FM lead |
| Adoption par équipe | Ajustement du changement | PM, sponsor | Hebdo jusqu'à M+3 | Adoption < 70 % | PM |
| Rapport exécutif | Revue stratégique | C-suite | Mensuel le 1er | S.O. | COO |
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Modèle — Journal d’amélioration continue
| Date | KPI / signal | Décision | Mesure d'effet | Propriétaire |
|---|---|---|---|---|
| 12/09 | No-show à Bruxelles = 28 % | Auto-annulation raccourcie de 20 → 10 min | −9 pt après 4 sem. | FM lead |
| 30/09 | SLA P3 = 78 % (seuil 85 %) | Règle de routage — split de workgroup | +12 pt après 6 sem. | Service mgr |
| 22/10 | Le CSAT du helpdesk tombe à 3,8 | Réécriture du modèle de première réponse | En cours | Service mgr |
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