Building Blocks
Workflows
Le cycle de vie d'un ticket, configuration item ou tâche — une suite de statuts et les règles qui définissent qui peut passer d'un statut à l'autre.
Mis à jour le 23 janv. 2026
Configuration · Building Blocks · 3.6
Un workflow est un ensemble de statuts + les transitions entre eux + qui peut effectuer quelle transition. Chaque ticket, chaque configuration item, chaque tâche est rattaché à un type, et le workflow dépend de ce type. Des workflows bien conçus = un flux de processus clair ; mal conçus = « mais quel est vraiment le statut de ce ticket ? ».
Pourquoi cela compte pour le métier
« Personne ne sait quand c'est terminé »
Des noms de statuts que le métier comprend — pas « Statut 3 » ou « En attente de relecture ».
« Tout le monde clôture tous les tickets »
Les transitions sont propres à un rôle — seuls les managers peuvent clôturer, les gestionnaires peuvent résoudre.
« L'approbation vit dans un Excel »
Le statut d'approbation à l'intérieur même du workflow — y compris qui peut approuver et ce qui suit.
« Un flux différent par type »
Un incident a des étapes différentes d'une demande d'accès — chacun reçoit son propre workflow.
Le mécanisme
Type
Type de ticket, type de CI ou type de tâche. Décide quel workflow s'applique à un enregistrement.
Statuts
Les phases par lesquelles passe un enregistrement. Un nouveau type est livré avec quatre statuts par défaut (voir ci-dessous).
Transitions
Les changements de statut autorisés, ainsi que les groupes d'autorisation autorisés à les effectuer.
Les quatre statuts par défaut
Pour chaque nouveau type de ticket, de CI ou de tâche, Gfacility crée automatiquement quatre statuts :
| Type de statut | Rôle |
|---|---|
| Statut par défaut | Point de départ. Chaque nouvel enregistrement y arrive automatiquement. |
| Statut d'approbation | En attente d'approbation. Optionnel mais utile pour les flux change/finance. |
| Statut d'annulation | Annulé par le demandeur — différent de « rejeté ». |
| Statut de rejet | Refusé par le gestionnaire/approbateur. Statut final. |
En plus de ces quatre, vous pouvez ajouter librement vos propres statuts (En cours, Planifié, Bloqué, En attente du client, Résolu, Vérifié, …). Chaque statut reçoit sa propre couleur de texte et couleur de fond pour une reconnaissance visuelle.
Quelles décisions allez-vous prendre ?
Combien de statuts par type ?
5 à 7 est recommandé. Plus = confusion ; moins = trop grossier pour le reporting.
Quelles transitions sont autorisées ?
Bloqué → Résolu est ouvert à tous, mais Vérifié → Réouvert seulement au demandeur.
Quel groupe peut effectuer quelle transition ?
Découle directement de votre RACI : celui qui est « A » pour une étape peut effectuer la transition vers le statut suivant.
Un workflow ou un par type ?
Si les processus diffèrent vraiment → workflow séparé. Sinon un seul workflow avec variantes via des champs personnalisés.