Building Blocks
Notifications
Modèles d'e-mail, de bot et de communication, plus les règles qui déterminent quand ils se déclenchent. Configurez une fois pour des messages cohérents à chaque partie prenante.
Mis à jour le 23 janv. 2026
Configuration · Building Blocks · 3.5
La communication vers les utilisateurs et gestionnaires repose sur quatre couches reliées : les modèles (le texte), les règles (quand ils se déclenchent), les séquences (multi-étapes) et les canaux (e-mail vs bot). Bien configurées une fois = des messages cohérents sans que personne ne tape manuellement.
Pourquoi cela compte pour le métier
« Les demandeurs ne connaissent pas le statut »
Une notification à chaque changement de statut — configurée une fois, appliquée automatiquement.
« Les gestionnaires tapent toujours la même chose »
Des modèles de communication accessibles d'un clic dans le champ de note — fini le copier-coller depuis Word.
« Un branding cohérent dans chaque e-mail »
Des modèles d'e-mails centralisés avec variables — couleurs, logo et ton gérés à un seul endroit.
« Escaladé trop tard »
Une séquence de notifications : d'abord rappel au gestionnaire, puis manager, puis comité de pilotage.
Les quatre couches
Modèles d'e-mails
E-mails complets avec variables ({% raw %}{{ticket.id}}{% endraw %}, {% raw %}{{user.name}}{% endraw %}). Pour la communication externe vers les demandeurs, fournisseurs, clients.
Modèles de bot
Messages dans les canaux de chat (Teams, Slack, Hangouts). Pour les mises à jour à l'équipe de traitement : courts et actionnables.
Modèles de communication
Extraits que les gestionnaires insèrent manuellement dans le champ de note d'un ticket, CI ou réservation. Accessibles d'un clic derrière l'icône papier.
Séquences de notifications
Flux d'alertes multi-étapes : rappel → escalade → 2ᵉ escalade. Chacune avec son propre délai et son audience.
Le mécanisme
Les modèles seuls ne font rien. Ils sont activés par des règles de notification qui écoutent des événements :
- Déclencheur : nouveau ticket · statut modifié · SLA sur le point de dépasser · visite du jour · …
- Condition : uniquement pour le type X, la classification Y, le propriétaire Z, …
- Action : envoyer le modèle A au groupe B via le canal C (e-mail ou bot)
Quelles décisions allez-vous prendre ?
Qui reçoit quoi, et quand ?
Pour chaque flux de processus, une carte des notifications : demandeur, gestionnaire, manager, propriétaire.
E-mail ou bot ?
E-mail pour la communication formelle et la piste d'audit. Bot pour les mises à jour rapides d'équipe qui n'ont pas besoin d'être archivées.
Combien de modèles ?
Commencez avec 8 à 12 modèles d'e-mails qui couvrent 80 % du trafic. 8 bons valent mieux que 40 médiocres.
Quelles étapes d'escalade ?
Pour chaque SLA, une séquence : 75 % → rappel, 100 % → manager, 150 % → comité de pilotage.